サポートチームのリソースが不足していませんか？顧客は即座の回答を期待しており、チケットは溜まっていく一方です。1日24時間では足りないと感じていることでしょう。
そこで開発されたのが、定型的な問い合わせに24時間365日対応するBreeze顧客対応エージェントです。これにより、チームは判断力、共感、専門知識を必要とする複雑な問題に専念できるようになります。リリース以来、改善が必要な点について多くのフィードバックをいただきました。HubSpotは皆さまの声を真摯に受け止めてまいりました。
これまで、より安全な導入方法、展開プロセスの柔軟な管理、本番公開前に自信を持つためのツール、そして成果の可視化といった機能強化に取り組んできました。
課題の把握と導入支援
プレッシャーや制約なしに顧客対応エージェントを簡単に検討できるようになりました。まずは実際のサポートトラフィックを使用したリスクフリーのトライアルを開始し、そのパフォーマンスを正確に確認することから始めましょう。
自信を持って導入・公開
本番公開前に、特定のシナリオをエージェントがどのように処理するかをテストできます。応答のトーン、対応範囲、チャネルごとの動作をカスタマイズできるため、顧客体験を正確に把握した上で公開が可能です。
エージェントガイドライン
顧客とのコミュニケーション方法をエージェントに詳細に指示します。ブランドのトーンから、使用するフレーズ、避けるべき表現まで、あらゆる要素をコントロール可能です。ブランドがフォーマルならフォーマルに、カジュアルならカジュアルに設定しましょう。これは、リリース以来最も多く寄せられていたご要望です。
チャネルごとの詳細設定
Eメールとチャットでは、それぞれ異なるアプローチが必要です。チャネル設定機能を使用すれば、各チャネルでのエージェントの動作を柔軟にカスタマイズできます。返信ルール、署名、会話スタイルなど、チームの実際の運用に合わせて最適な設定が可能です。
Eメールに特化したテスト
公開前に、実際のEメールでの問い合わせに対しエージェントがどのように応答するかをテストできるようになりました。特定のユースケースに対応できるかどうかを推測で判断する必要はもうありません。テストEメールを送信して内容を確認し、顧客に届く前に調整が可能です。
自動Eメール検知
不在通知、自動通知、広告メールなど、返信が不要なEメールをエージェントが識別できるようになりました。成果につながらないやりとりにクレジットを消費することなく、これらの対応をチームに引き継ぐことができます。
Eメール内のインライン引用
エージェントがヘルプドキュメントや過去のチケットを参照する際、Eメール本文内のソースに直接リンクを挿入します。顧客はメッセージ下部の脚注を探すことなく、その場で情報を確認できます。
Eメール除外リスト
特定の送信者をブロックし、エージェントが応答しないように設定できます。ベンダーからのEメール、社内メッセージ、スパムなどを除外リストに追加すれば、エージェントがそれらに対応することはありません。これにより、受信トレイをクリーンに保ち、実際の顧客対応にクレジットを集中させることができます。
ロールアウトの管理
画一的な対応が常に最善とは限りません。24時間365日の常時対応を求めるチームもあれば、営業時間外のみエージェントを活用したいチームもあります。顧客のタイプ別、あるいは問い合わせ内容（課題）別に割り振りするなど、導入の規模やタイミングを自由に決定できます。
エージェントの稼働時間
エージェントは、必要な時だけ稼働させることができます。多くのチームでは、チケットに対応できるスタッフがいない夜間や週末にエージェントを稼働させています。もちろん、24時間365日の常時対応も可能です。自社の運用体制に合わせて、最適なスケジュールを自由に決定できます。
ワークフローによる展開
特定の種類のチケットをエージェントに割り振り、それ以外をチームで対応するといった振り分けが可能です。無料ツールをご利用のお客さまはエージェントが対応し、有料プランのお客さまは人間が対応する、あるいはパスワードリセットはエージェント、請求に関する質問はチームが担当するといったルールを、自社の運用に合わせて自由に設定できます。
推奨返信文
エージェントが作成した返信案を、チームが承認してから送信する機能です。下書き作成の時間を短縮しつつ、送信前に内容を事前に確認できるため、多くのチームが完全自動化への第一歩としてこの方法を採用しています。
継続的な改善
顧客対応エージェントは、使い続けるほど精度が向上します。現在、継続的な品質改善を進めており、どのヘルプドキュメントやナレッジソースが解決につながったかを正確に把握できるようになりました。これにより、改善すべき箇所を明確に特定できます。
回答の品質向上
エージェントの回答の質が向上し、Eメールの書式も適切に整えられるようになりました。スプレッドシート形式の製品カタログがあれば、そこから正確な情報を抽出して顧客に応答できます。これは、仕様の誤りが信頼失墜に直結する、複雑な在庫管理を行う企業にとって非常に重要なアップデートです。
ソースパフォーマンスレポート
どのヘルプ記事やナレッジソースが、チケットの解決に実際に役立っているかを確認できます。解決につながったやりとりで頻繁に参照されるドキュメントは、効果的であることがわかります。一方で、全く使われていないソースがあれば、削除や改善の判断が可能です。どのコンテンツが重要かを推測で判断する必要はもうありません。
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無料トライアル版をお試しください。実際のサポートトラフィックでテストし、チームの業務にどのように役立つかをご確認ください。皆さまからのフィードバックを基に、さらなる改善を進めてまいります。