前回の投稿でも触れましたが、私は多くのオペレーション担当者へのインタビューを行ってきました。どうしても気になったことがあり、話をしたオペレーション担当者全員に聞いてみました。
あなたの日常業務は何ですか？
オペレーションの日常業務リストはある程度決まっていると考えていました。リストの項目がわかれば、オペレーション業務を教える際のカリキュラムとして使えると思ったのですが、考えていたようにはいきませんでした。
最も多かった答えは「その時による」でした。つまり、オペレーション担当者は壊れたものの修復に追われており、何が壊れるかは日によって違うのです。詳しく話してほしいと頼み込んで、ある担当者から業務のリストをもらったものの、次に話した担当者のリストと重複するところはほとんどありませんでした。
オペレーションの担当者はさまざまな業務を任され、それが場所や人、日によっても違います。そのため、オペレーションは教えるのはもちろんのこと、定義さえ難しい分野なのです。しかし、どんなオペレーション担当者にも当てはまると思う共通項がいくつかあります。
まず、オペレーションとはマインドセットである
これは特に、レベニューオペレーションに言えることですが、すべてのオペレーション業務に当てはまると思います。これからオペレーションのポジションに就く人は、適応性があり、毎日あるいは1日の中でさえ幅広く色々な業務をこなせる、さまざまな作業を処理できる能力が必要です。
同時に、事業にとって何がベストなのかを見抜くセンスを持ち、最も重要なことに優先順位をつけられるようにしなければなりません。たとえば、4つの物が燃えている時、どれを最初に消しますか？あるいは、全てを燃やしてしまい、まったく新しい物を作りますか？そして、どのようにその決断が正しいことを実証しますか？
正しいマインドセットを持っていれば、オペレーション担当者は絶えず発生する外部からの騒音や横槍に惑わされることなく、最大の効果を得られる具体的なアクションに集中することができます。”マーケティング、営業、カスタマーサクセス、財務、法務などの各部門が、それぞれのニーズよりも顧客にとってベストな方向性に重点を置くことで、最高の成果が得られる”という信念は、特にレベニューオペレーションの場合は求められるマインドセットの一つです。オペレーションチームが部門間の不一致（ズレ）を見極めることができるため、レベニューオペレーションは非常に強力です。たとえば、営業チームの取引成約率が落ちているのは、マーケティングキャンペーンで謳っている内容に間違いがあるからかもしれません。また、カスタマーサクセスが契約更新率で苦労しているのは、使用している購入システムが最初の契約の時とまったく違うからかもしれません。
オペレーション担当者は、全体的に、原因と結果の間にある直感的でない関係を見極めるのに長けていますが、レベニューオペレーションは、こうした担当者の足枷を外し、調査する情報の範囲を広げます。
次に、他の部門にとって「あったらいいと思うもの」は、オペレーションでは「必要なもの」である
最近は職種を問わず、どの企業の求人広告を見ても、必ず「細部に配慮できる」や「ビジネス感覚」などが条件として挙げられています。当然ではないでしょうか？どの企業でも賢い従業員が欲しいものです。しかし、オペレーションでは、これは単なる「バズワード」ではありません。実際に、これらのスキルは重要なのです。オペレーションの担当者が細部に配慮できない場合、核となるビジネスプロセスが完全に行き詰ってしまう可能性もあります。オペレーション担当者のビジネス感覚が鋭くなければ、企業の市場投入（Go-to-Market）の対応を最適化する重要な決断を下すことはできません。
もちろん、オペレーションの求められるスキルを説明する漠然としたビジネス用語は無限にありますが、特にオペレーションにとって重要な3つの要素を見つけました。
- ビジネス感覚（Business Acumen） - オペレーション担当者がビジネスの重要な指標（純利益率、粗利益率、LTV/CAC比率など）を理解していなければ、役員会議で自分の意見を述べることができません。多くのオペレーション担当者は、重要な決断を下すポジションにつくために、必死で努力しています。ただ、ポジションにつくことはできても、そこで通用する言語が話せなければ、長くそのポジションに留まることはできません。
- データリテラシー - オペレーション担当者は、十分な情報を基にビジネスクリティカルな意思決定が行えるように、データを収集·分析する方法を把握しておかなければなりません。ギャップ、ノイズ、チャンスを見極めるための知識が必要になります。たとえば、取締役会で、収益維持に関するスライドのグラフについて厳しい質問を受けた場合、オペレーション担当者はデータの質と結論の信頼性を実証できなければなりません。
- 複雑な問題解決 - 問題を特定、定義し、優先順位を決め、解決策を考え、評価、選別し、計画を伝えて実行する能力こそがオペレーションのすべてです。そして、問題、解決策、計画のすべてが主要なビジネス指標に結びついており、実際のデータに裏付けられているならば、オペレーション担当者にとって怖いものはありません。
ここで挙げた3つのスキルは、オペレーション担当者の代表的な任務を集約しているのではないかと思います、理論上は。最後にもう一つ覚えておく重要な項目があります。
適応能力がオペレーションに最も重要な資質
正しいマインドセットを持ち、ビジネス感覚やデータリテラシー、複雑な問題解決能力を養うことは必要ですが、「想定外」という要素を軽く見てはいけません。どんなに賢く、準備万全な人でも、オペレーションに携わっているなら、常に想定外の事態に対処しなければなりません。十分考えて優先順位を決めたはずが、早急に対処しなければならない展開になり、完全に計画が狂ってしまうのは珍しいことではありません。しかし、これもオペレーションの仕事の一環です。
この最後の項目は、ほとんどのオペレーション担当者にとって、重要なポイントでしょう。インタビューした人のほとんどが毎日の業務を聞かれて答えに困っていたのは、これが理由です。毎朝、出勤してみないと何が出てくるか分からないのです。そして、それも仕事の1つです。しかし、正しいマインドセットと適切なスキルを備えていれば、本物のオペレーションのプロとして冷静に対処できるはずです。
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著者: Kyle Jepson / HubSpot シニア アカデミー プロフェッサー