【ブログ💬】49人のオペレーション担当者と話して、私が感じた5つのポイント by Ari Plaut

[natsumimori]

HubSpotの新しいOperations Hubの製品マーケティング担当者である私の重要な任務は、オペレーション担当者の課題やモチベーションを理解することです。これを念頭に置いて、できるだけオペレーション担当者と話すようにしています。49人のオペレーション担当者との対話の中で感じた重要なポイントを5つ紹介します。

1.オペレーション担当者は、技術的負債に振り回される

オペレーション担当者が企業に入社する時、ほとんどの場合、顧客関係管理（CRM）の実装やワークフローなど、以前の設定のままのレガシーシステムを引き継ぐことになります。過去の失敗を繕うことに貴重な時間を取られてしまうのです。オペレーション担当の元リーダーで、現在HubSpotのパートナーであるConnor Jeffers氏は「オペレーションに技術的負債があると、手間も時間もかかり、本当に苦労します。」と語ります。HubSpotのStuart Horganは「複雑さは複雑さを生みます。習慣が増えれば増えるほど、変えるのは至難の業です。当事の私の仕事の大半は、システムを解明し、手順を遡って追跡することでした。」

2.オペレーション担当者は、受け身の対応を強いられることが多い

「To-Doリスト」との闘いに負けるのは、オペレーション担当者にとって日常茶飯事です。社内のあらゆる層から依頼を受けるので、業務をこなすには圧倒的に時間も人手も足りません。「企業を変える」ことではなく「企業を運営する」ことに重点を置いているので、戦略を立てるのではなく、ただ目の前の仕事をこなすだけで精一杯なのです。ボトルネックを感じ、負荷を分担してほしいと思っても、安全でスケーラブルな方法が分からないのです。あるオペレーション担当者が言うには「どうやって優先順位をつけるのかというと、3回頼まれるまで、手をつけないことにしています」

3.オペレーションチームは、他の部署と社内から孤立し、ほとんどサイロ化してしまう

オペレーションチームは独立して作業しています。ツール、システム、プロセスがバラバラなので、作業を一からやり直すのに時間が取られてしまうことも珍しくありません。サイロ化したチームで作業すると、業務の成果までサイロ化することも度々あります。単一のGTM（Go-to-Market）部門から報告を受けるオペレーションチームは、通常、そのリーダー（営業のVPなど）の管理下に置かれます。そのため、オペレーション担当が改革に対する影響力が弱くなり、チーム間の政治的な駆け引きに巻き込まれてしまうのです。サイロ化は単に非効率につながるだけでなく、顧客体験にも影響を及ぼす可能性があります。あるオペレーションリーダーはこのように言います。「サイロ化によって、自分たちの仕事がやりづらくなるだけでなく、カスタマージャーニーを理解する上で障害になるのです。営業データを中心としたシステムでCSデータが含まれていない場合、戦略的な余裕があっても、目隠しをされたような状態になってしまいます」

4.オペレーション担当者は、マーケティング担当者やベンダーよりもお互いを信用している

大半のオペレーション担当者が拠り所にしているのは、コミュニティー、フォーラム、業界のつながり、前職の指導者です。過去にオペレーションを経験したことがあり、同じ技術的かつオペレーション上の課題に携わった「現場」の人間しか信用しない傾向があるのです。あるオペレーション担当リーダーは「マーケティングオペレーションも営業オペレーションもまったく同じデータを手に入れようとしていら立っているのです」と、語ります。

5.オペレーション担当者は過小評価されており、戦略的な潜在能力を十分に発揮していない

作業のほとんどが受け身なので、オペレーション担当者のルーティンはトランザクションで終わってしまいます（ステークホルダーへの1回限りのレポートを何度も作成するなど）。対応しなければならない緊急課題が多すぎるので、プロジェクトにおけるオペレーション担当者の影響は小さく、「目に見えにくい」のです。順調に行っている時は、誰も気付きません。しかし、何か問題が発生すると、責められるのはオペレーション部門です。あるオペレーション担当者はこのように語ります（彼らの言葉であって、私たちの言葉ではありません）。「私たちが開発した自動化で1日に1,000クリック分節約できたことを伝える魔法の言葉はありません。この計算は毎回手動でしなくてはならないので、時間もかかりますし、ほとんどやることはありません。オペレーションに携わっていると、どんな嫌なことでも笑顔で耐えることを覚えます。評価されたり、誉められることはありません」私が話した別のオペレーション担当者はこの事実をもっとポジティブに表現しました。「私たちは、ダッシュボードを持って対応するだけのデータ人間だと思われています。しかし、長期的な戦略を考案し、ビジネスチャンスを見極め、リスクを特定するのは私たちです。分析は業務の一部に過ぎません」

オペレーション担当者の皆さん、私が誤解していることはあるでしょうか？見落としていることはないでしょうか？ご自身の体験談や感想は、ぜひ以下のコメント欄にお願いします。

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著者：Ari Plaut / Operations Hub 製品マーケティングマネージャー