Il est important de toujours commencer son travail en pensant à l’expérience client. Cela a été rappelé à @maggiebutler en lisant un récent post de Jenn Deering Davis, cofondatrice et responsable du marketing chez Gradient Works, qui a participé à la discussion du 19 mars avec @maggiebutler sur le Clubhouse dans notre propre club, celui des Revenue Operations.
Selon Jenn, l’expérience client doit être au centre de tout travail de RevOps. Et, a-t-elle prévenu, “les responsables des opérations ne peuvent s’en dispenser”.
La clé de la croissance des revenus
La raison est claire : les clients satisfaits de leur expérience génèrent davantage de revenus pour votre entreprise. Cela signifie que les entreprises doivent examiner et améliorer les interactions des clients avec leurs produits, solutions ou services, leurs vendeurs, leurs publicités, leur site Web et tout ce qui peut avoir un impact sur l’expérience client.
Si vous laissez l’expérience client au hasard, vos clients risquent d’être insatisfaits, ils risquent de quitter votre entreprise pour vos concurrents, et votre entreprise risque de voir ses revenus diminuer.
Comme le souligne Jenn, votre RevOps peut être essentiel pour convertir la satisfaction de vos clients en une augmentation de vos revenus. Afin d’améliorer l’expérience client, les entreprises doivent s’assurer qu’elles sont alignées dans le cadre du perfectionnement de leurs “moteurs de revenus”.
Alignement horizontal
Les équipes RevOps organisées en silos verticaux fonctionnent de manière contre-productive. Certains membres de l’équipe se concentrent sur les nouvelles affaires tandis que d’autres travaillent sur la rétention des clients, par exemple. Il en résulte des retards, des conflits potentiels et des opportunités perdues pour de nouvelles affaires.
En revanche, les équipes RevOps qui sont alignées horizontalement permettent à leurs dirigeants de réussir en leur fournissant “une vue globale du cycle de vie complet du client et la capacité d’orchestrer l’ensemble du système de revenus”, selon Jenn. L’alignement horizontal englobe, entre autres, le positionnement de la marque, les prévisions, les règles d’affectation des comptes et la compréhension des étapes du parcours du client.
Donner la priorité aux clients, et non à la technologie ou aux processus
Jenn conseille vivement aux entreprises de placer leurs clients au cœur de leurs décisions opérationnelles plutôt que de donner la priorité à leurs processus ou à leur technologie. Elle estime que “tout le monde a besoin d’une expérience de contact avec les clients” pour parler avec eux, apprendre comment ils pensent et comprendre leurs besoins et leurs problèmes.
Il serait très utile de discuter de la “voix du client” avec les équipes RevOps et de leur donner un aperçu de l’expérience client. Par exemple, les membres de l’équipe RevOps peuvent assister à des réunions régulières avec les clients, enregistrer les appels des clients et les distribuer en interne, et partager les résultats des recherches sur l’expérience utilisateur (UX) et l’interface utilisateur (UI).
Si les entreprises savent déjà qu’elles doivent s’assurer que leurs équipes produits connaissent les clients, elles doivent également faire de même pour leurs équipes RevOps.