[Guide] Comment nettoyer et tenir à jour votre CRM ?

mlemoine
HubSpot Employee

Chaque année, ma famille participe à un vide grenier / donne à des associations caritatives pour se débarrasser des objets encombrants qui ne sont plus utilisés dans la maison. Cela permet de faire de la place et d'accueillir de nouveaux éléments en adéquation avec l’évolution du style de la maison. Je suis certaine que c’est quelque chose que vous avez l’habitude de faire de votre côté, alors pourquoi ne pas reprendre ces bonnes pratiques et les adapter à votre CRM ?

 

Si l’on n’est pas collectionneur dans sa maison, cela arrive régulièrement que l’on collectionne les contacts dans notre base de donnée. Cela est regrettable car une base de donnée qui n’est pas à jour va avoir un mauvais impact sur vos actions marketing et commerciales, ainsi même que sur la rétention de vos clients.

 

De plus, vos données ont une durée de vie très courte. On estime que 30% de vos données de contacts deviennent obsolètes chaque année. Je vous propose donc de mettre en place une routine afin de vous assurer que vos données sont mises à jour régulièrement.

 

 

  • Définir les contacts à supprimer

Dans un premier temps, analysez vos données et vérifiez les informations dont vous avez besoin sur vos contacts. 

 

Voici quelques “quick wins” pour vous aider à faire du tri rapidement :

 

Contacts rejetés : Cela correspond aux rejets liés à l’envoi d’emails marketing. Les rejets peuvent être permanents ou temporaires. Je vous conseille de choisir les rejets de type permanent pour le tri de vos contacts. Vous pouvez en apprendre plus sur le type de rejets dans cet article

Pour créer une liste de contacts rejetés, allez dans Marketing / Emails / sur le petit menu de gauche “Plus d’outils” / Créer une liste des contacts rejetés (Plus d’infos sur le processus ici)

 

Doublons: Même si Hubspot est prévu pour éviter les doublons, il peut arriver que vous ayez plusieurs contacts qui correspondent à la même personne dans votre CRM. Vous avez la possibilité de merger ces contacts sous une seule et même fiche.

Si vous avez des milliers de contacts et ne savez pas par où commencer pour identifier ces doublons, pas de panique, Hubspot a un outil pour vous aider !

Allez dans Contacts / Actions / Gérer les doublons. Vous verrez une liste de contacts avec une correspondance. Cet outil se base sur du “machine learning”. Vous pourrez définir si le doublon est bel et bien un doublon ou si les contacts sont différents. Ensuite, s’il s’agit d’un doublon, vous pouvez choisir quel contact conserver et quel contact merger.

Note : les doublons fonctionnent aussi pour les entreprises.

Plus d’informations sur les doublons dans cet article.

 

Désabonnés : Les contacts désabonnés sont les contact qui ont demandé à ne plus recevoir d’emails marketing de la part de votre entreprise. Le désabonnement est un signe clair : ils ne sont pas intéressés par votre contenu ou produit. De plus, vous ne pourrez plus leur envoyer d’emails dès lors qu’ils sont désabonnés. Il n’est donc pas nécessaire de les garder dans votre base.

Pour créer une liste de contacts désabonnés, allez dans Contacts / Listes / Créer une liste

Dans les critères sélectionnez, Abonnement aux emails /“le contact s’est désinscrit de tous les” et sélectionnez vos type d’abonnements. Plus d’informations sur les critères de liste ici.

cirtères désabonnement.PNG

 

Désengagés : Les contacts désengagés correspondent aux contacts qui n’ont pas eu d'interactions avec vous depuis longtemps ou ceux qui n’ont jamais fait l’effort d'interagir avec votre contenu. Au même titre que les contacts désabonnés, c’est un signe de désintérêt pour votre contenu et votre produit. Il n’est donc pas nécessaire de les conserver dans votre base.

Il existe plusieurs propriétés de contacts de dates qui peuvent vous aider à faire du tri selon certains critères à utiliser dans des listes. En fonction de vos besoins, vous pouvez définir différentes dates pour effectuer votre nettoyage. Voici quelques exemples de critères de liste à utiliser:

 

Ex Liste 1 : Le contact n’a jamais ouvert vos emails marketing

Critère de liste : 

Propriété de contact / Date d’ouverture du dernier email marketing est inconnu

liste 1.PNG

 

Ex Liste 2 : Le contact n’a pas ouvert votre email marketing depuis 6 mois

Critère de liste :

Propriété de contact / Date d’ouverture du dernier email marketing est supérieure à Il y a 182 jours

liste 2.PNG

 

Ex Liste 3 : Le contact n’a pas soumis un formulaire depuis 1 an

Critère de liste :

Propriété de contact / Date de conversion récente est supérieure à Il y a 365 jours

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Ex Liste 4 : Le contact n’a pas répondu à un email commercial depuis 3 mois

Critère de liste :

Propriété de contact / Date de réponse à l’email commercial récent est supérieure à Il y a 90 jours

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Si vous souhaitez vous assurer de ne pas supprimer des contacts qui sont déjà clients ou qui sont dans le pipeline commercial. Vous pouvez aussi ajouter les critères suivants dans vos listes :

Propriété de contact : Phase du cycle de vie est Abonné / Lead / Lead qualifié par le Marketing / Autre

Propriété de contact : Transactions associées est inconnu

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Listes d’emails invalides : Hubspot ne vous permet pas d’analyser la validité de emails de vos contacts. En revanche, il existe différents outils externes de validations des emails.

Mon outil favori est Kickbox, c’est un outil efficace et abordable. Le petit plus : il existe une intégration entre Hubspot et Kickbox qui vous permet de connecter une liste de contact.

Voici une vidéo du fonctionnement de l’intégration entre Hubspot et Kickbox.

 

 

  • Comment supprimer vos contacts ?

Vous avez désormais identifié les contacts à supprimer via des listes de contact. Il est donc temps de supprimer ces contacts de votre base. 

Pour cela, allez sur votre liste de contact, sélectionnez toutes les cases à cocher, cliquez sur “Plus” / Supprimer. Cela vous permet de supprimer tous les contacts dans la liste mais aussi dans le CRM.

Voici cet article pour plus de détails

 

 

  • Une base à jour et standardisée

Dans une maison, lorsque le ménage de printemps et terminé, c’est une bonne occasion de travailler sur la réorganisation de l’agencement. Ajouter des boîtes avec des étiquettes, mettre des papiers dans les bons dossiers, ranger les livres par ordre alphabétique … bref, savoir où trouver ce que l’on recherche rapidement.

 

Un CRM doit aussi être bien organisé pour vous faire gagner du temps. Cela passe par la validation des données entrées dans le CRM lors de la création d’un contact. Prenez le temps de réfléchir en équipe aux informations dont vous avez besoin lors de la création d’un contact. Vous pouvez ensuite standardiser les propriétés qui s’affichent à la création d’un contact et les rendre obligatoires. Plus d’information sur cette fonctionnalité ICI

 

Les informations que vous souhaitez obtenir sur vos contacts peuvent aussi être ajoutées dans vos formulaires. Cela vous permet d’obtenir une standardisation des informations dans votre CRM sans relation avec leur source d’origine.

 

 

  • Définissez une routine

Il sera plus facile de définir une routine de nettoyage de la base si vous assignez cette tâche à une personne de votre équipe. Cette personne sera la seule en charge du nettoyage, cela évitera tout problème de doublons avec un autre membre de l’équipe. Dans la création de cette routine, programmez à quelle fréquence vous souhaitez faire du tri. Une fois par mois ? Une fois par semestre ? Une fois par an ? La fréquence de nettoyage dépendra de votre entreprise et des données que vous souhaitez obtenir sur les contacts.

 

 

  • D’autres outils à utiliser pour garder votre CRM à jour

Il existe d’autres outils de gestion des données qui vous permettent d’organiser votre CRM afin de le mettre à jour automatiquement.

 

Insycle Data Management : Cela vous permet d’automatiser le nettoyage de vos données dans Hubspot. Vous pouvez par exemple merger plusieurs fiches en même temps.

Leadspace: Cela aide à gérer la validité et l’enrichissement de vos données de contacts.

Property Capitalize: Permet de changer le format des valeurs qui sont dans vos propriétés (tout en majuscule ou minuscule par exemple).

 

 

  • Gardez votre routine :

Dans une maison, il est nécéssaire de faire du nettoyage régulièrement pour garder un environnement agréable. Dans votre CRM, c'est la même chose. Une fois que votre routine est en place, il faut s’y tenir. La méthode que vous utilisez pour faire du tri n’a pas d’importance, l’important c’est de le faire régulièrement.

 

Si vous souhaitez discuter entre utilisateurs de vos techniques de nettoyage de votre base et de gestion de vos données, n’hésitez pas à ajouter un commentaire ou démarrer une autre conversation sur la communauté.

 

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