【HubSpot社員ブログ】“DX”の本丸はService Hubか?｜#004-FI

[FIwakura]

こんにちは、チャネルコンサルタント岩倉です。3月にHubSpotはService Hubを再発表しました。「カスタマーポータル」や「SLA」など文字通りカスタマーサービスチームを立ち上げるためのパワフルな機能が追加されています。その数ヶ月ほど前、私はHubSpotパートナー向けのイベントに参加していました。そこでオーストラリアのパートナーがこう言いました。

"Service Hub is a sleeping giant."

眠れる獅子とでも訳したらよいでしょうか。もともとコンサルタントや企画職としてキャリアを積んできた私は業務とシステムを統合する方法を考えることが好きです。この時、ピンときたのです。本日はService Hubを少し異なる視点から見ていくことのお手伝いができればと思います。

Service Hubは名前が表す通り、カスタマーサポートやカスタマーサクセスや納品工程などサービス部門におけるコミュニケーションやプロセスの管理に主に使われています。再発表前からあった「ナレッジベース」「フィードバックアンケート」などの機能からもお分かりかと思います。

Service Hubとの関連が強い「チケット」オブジェクトは対外的なコミュニケーションやプロセスだけではなく、社内のコミュニケーションを管理しても良いのではないでしょうか。取引先やお客様とのコミュニケーションをつなげていくことに加えて、サイロ化・縦割り化しやすい部署間のコミュニケーションにも活用するともっとService Hubの良さを引き出せる気がしています。

デジタルトランスフォーメーション（DX）は使い古された言葉かもしれません。様々な解釈もある言葉ですが、「つながり」を作ることに本質があると私は考えています。ではService Hubではどのような「つながり」を作ることができるのでしょうか。複数部門が関連するいくつかユースケースをあげてみましょう。

ユースケース①：マーケティング部門-営業部門
マーケティング部門から営業部門にリードを引き渡す時、HubSpotではいくつかの方法があります。ワークフローで対象コンタクトを担当営業に内部通知する、取引を作成して担当営業をアサインするが一般的な方法でしょうか。

一定規模のインサイドセールスチームがあることが前提になるかもしれませんが、私はこのシーンにService Hubチケットが使えないかと考えます。これまで内部通知だけで運用しているなら、あえてチケット化することで商談化までを可視化することにつながります。

ユースケース②：営業部門-サービス部門
これは一般的な使い方かもしれません。取引が受注のステージに到達した際にワークフローでサービス開始のチケットを作成するという運用です。もちろん別のパイプラインを使うことで取引だけで管理することもできるでしょう。このプロセスをチケット化し、さらにService Hubをいれることをオススメするのには理由があります。「ナレッジベース」を利用したFAQの提供やサービス提供後に「アンケート」機能を活用して顧客体験やサービス品質に関するフィードバックを得る仕組みづくりができるからです。

ユースケース③：サービス部門-経理部門
②と似たような使い方になりますが、請求業務に関連する社内コミュニケーションもチケット化できると考えられます。サービス部門により納品が完了すると、納品情報をチケット化し経理部門に連携します。場合によっては経理システムなどの業務基幹システムや関連サービスとの連携により請求業務自動化につながる可能性もあります。また、未集金の回収のために同じパイプラインで営業部門にチケットをアサインすることも考えられますね。

（番外編）社内問い合わせの多い部門（情報システム/ヘルプデスクなど）
最後に、もう少し変わった使い方を提案してみます。Service Hubは「コミュニケーション」の管理を得意としています。情報システム部門にヘルプデスク機能を持っていることがあるかと思います。また大規模なグループ会社ですと、関連企業の問い合わせを一手に引き受けるシェアードサービス会社もあるかもしれません。このときに各社従業員からの問い合わせをチケットで管理します。また「カスタマーポータル」の機能を使うことで、問い合わせを一覧化することもできます。例えば、社員ポータルに組み込んでお使いいただくこともできると思います。

Service Hub・チケットは、業務と業務、組織と組織の間をすり抜けていたものを可視化し、つながり、創意工夫をもたらす新たなエンジンなのではないでしょうか。みなさんはどのような業務をどのように「チケット」で管理しますか。ぜひみなさんのアイデアもお聞かせください。