Optimización compasiva y liderazgo editorial en RevOps

[sharonlicari]

Hola Comunidad, 

Les quiero compartir este artículo que nuestra compañera @maggiebutler  ha creado en nuestra Comunidad en Inglés sobre la optimización y liderazgo editorial en RevOps.

Mientras me ponía al día con las noticias sobre operaciones de ingresos (RevOps), me encontré con la frase "optimización compasiva", que me pareció extraña... hasta que leí su definición. Significa ser respetuoso con los clientes mientras se optimiza el ciclo de vida del cliente, según Jenn Deering Davis, cofundadora y directora de marketing de Gradient Works. Por cierto, tuvimos el privilegio de escuchar a Jenn el 19 de marzo en nuestro club de Revenue Operations en Clubhouse.

Optimizar con respeto

Como todos sabemos, mejorar las tasas de conversión es importante. Sin embargo, algunas empresas van demasiado lejos, saturando sus páginas de inicio con demasiadas llamadas a la acción (CTA), por ejemplo, o dejando que los equipos de ventas piensen en términos de clientes potenciales en lugar de cuentas.

"La optimización es buena, pero la optimización compasiva es mejor", dice Jenn en su artículo del blog, "El vínculo entre las operaciones de ingresos y la experiencia del cliente" La optimización excesiva de su embudo podría confundir a los clientes o incluso frustrarlos e irritarlos.

Para evitarlo, los equipos de RevOps deben asegurarse de que los clientes son lo primero con un enfoque a nivel de cuentas. Deben estructurar todos los traspasos de clientes y los movimientos de venta para que se desarrollen de forma clara y sin problemas. Al revisar tu sitio web, debes pensar en lo que los clientes querrían hacer y asegurarse de que tus CTA no entren en conflicto.

Posiciona a tu equipo de RevOps "para lograr grandes impactos en la forma en que cada prospecto y cliente percibe tu empresa". En otras palabras, como dice Jenn, "utiliza tus poderes para el bien".

Liderazgo del editor

Las empresas deben permitir que todos los equipos de la compañía tengan voz en la experiencia del cliente, desde la concienciación hasta la adquisición y desde la retención hasta la promoción. Los equipos de RevOps, de marketing y de producto, así como otras muchas partes interesadas, tendrían que contribuir a suavizar los puntos de contacto con el cliente. Sin embargo, también es necesario un redactor jefe, según Jenn, alguien que pueda influir en los equipos de toda la organización y "pensar de forma horizontal y holística".

Los cargos para esta función van desde el fundador o el director ejecutivo (CEO) de una pequeña empresa hasta el vicepresidente de experiencia del cliente o el director de atención al cliente de una empresa. Este redactor jefe garantizaría una experiencia del cliente de alta calidad, coherente y sin fisuras a lo largo del recorrido del cliente, asegurándose de que "tu empresa hable con una sola voz".

Contar con un redactor jefe es aún más importante cuando se amplía la empresa. Por ejemplo, Jenn citó la utilidad de su papel de redactora jefe en Union Metrics, donde también era cofundadora. Pudo influir en equipos como los de éxito de clientes, marketing, desarrollo de productos y ventas, así como en la cultura organizativa y las políticas de recursos humanos.

Un mensaje más coherente, una mejor alineación del equipo y menos interrupciones en el ciclo de vida del cliente son sólo algunas de las ventajas de nombrar a un redactor jefe de la experiencia del cliente de su empresa. Designar a una persona para que sea la que desempate y tome las decisiones permitirá a tu empresa "hablar con una sola voz".

A medida que los equipos de RevOps se hagan más visibles y se reconozca su valor, buscaré más pruebas de cómo la optimización compasiva y el modelo de liderazgo del redactor jefe mejoran la experiencia del cliente.