wir wollen gerade einen Customer Health Score aufbauen. Dazu wollen wir auch die Anfragen pro Kontakt/Unternehmen aufnehmen. Idee soll sein, dass wir anhand der Anzahl von eröffneten Tickets in einem Zeitraum einen Trigger für automatisch Aufgaben einbauen. Außerdem soll die Anzahl der Anfragen entsprechend gewichtet in den allgemeinen Score eingehen.
Kann man dies irgendwie auslesen?
Ich habe bisher nur die Möglichkeit gefunden, die Anzahl der bearbeiteten Tickets pro Support Mitarbeiter auszulesen.
Es ist großartig zu hören, dass Sie mit den Tickets als Grundlage für Ihren Customer Health Score beginnen—das ist ein solider Ansatz, der gut zu den Grundlagen des Customer Success passt. So können Sie dies aufbauen:
Schritt 1: Erstellen Sie eine Eigenschaft für den Ticketstatus
Zuerst müssen Sie eine benutzerdefinierte Eigenschaft auf der Ticket-Ebene erstellen (falls noch nicht vorhanden), die angibt, ob ein Ticket offen oder geschlossen ist.
HubSpot hat möglicherweise keine Standard-Eigenschaft dafür, aber Sie können eine erstellen und die Eigenschaft basierend auf dem Status des Tickets über Automatisierungen aktualisieren.
Stellen Sie sicher, dass alle Tickets im offenen Status als "Offen" markiert sind und Tickets im geschlossenen oder gelösten Status als "Geschlossen."
Schritt 2: Roll-up-Eigenschaften zum Unternehmensobjekt hinzufügen
Erstellen Sie zwei benutzerdefinierte Roll-up-Eigenschaften auf dem Unternehmensobjekt:
Eine für die Anzahl der offenen Tickets.
(Optional) Eine für die Anzahl der geschlossenen Tickets (obwohl dies nicht sofort erforderlich ist, könnte es später hilfreich sein, um robustere Metriken zu erstellen).
Verwenden Sie den Roll-up-Eigenschaftstyp, um die Anzahl der Tickets auf Unternehmensebene zu zählen.
Legen Sie eine Bedingung fest, sodass nur offene Tickets in der Eigenschaft Anzahl der offenen Tickets gezählt werden.
Schritt 3: Triggers und Automatisierungen einrichten
Sie können jetzt Trigger basierend auf dieser Eigenschaft einrichten. Zum Beispiel können Sie, wenn die Anzahl der offenen Tickets einen bestimmten Schwellenwert überschreitet (z. B. mehr als zwei), die Angelegenheit eskalieren, indem Sie Aufgaben für Ihren Manager oder das Führungsteam auslösen.
Diese offenen Ticket-Metriken können auch in Ihren Customer Health Score einfließen und mit anderen Faktoren wie Finanzkennzahlen, NPS-Score, Support-Eskalationen usw. kombiniert werden.
Schritt 4: Das Modell erweitern
Der Start mit Ticket-Daten ist großartig, aber später können Sie zusätzliche Metriken wie verpasste Rechnungszahlungen, Eskalationen und Kundenzufriedenheit (NPS) integrieren, um einen umfassenderen Health Score zu erstellen.
Mit diesen Schritten können Sie die Anzahl der offenen Tickets genau verfolgen und diese Daten nutzen, um Ihren Customer Health Score zu steuern. Lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Unterstützung benötigen!
Es ist großartig zu hören, dass Sie mit den Tickets als Grundlage für Ihren Customer Health Score beginnen—das ist ein solider Ansatz, der gut zu den Grundlagen des Customer Success passt. So können Sie dies aufbauen:
Schritt 1: Erstellen Sie eine Eigenschaft für den Ticketstatus
Zuerst müssen Sie eine benutzerdefinierte Eigenschaft auf der Ticket-Ebene erstellen (falls noch nicht vorhanden), die angibt, ob ein Ticket offen oder geschlossen ist.
HubSpot hat möglicherweise keine Standard-Eigenschaft dafür, aber Sie können eine erstellen und die Eigenschaft basierend auf dem Status des Tickets über Automatisierungen aktualisieren.
Stellen Sie sicher, dass alle Tickets im offenen Status als "Offen" markiert sind und Tickets im geschlossenen oder gelösten Status als "Geschlossen."
Schritt 2: Roll-up-Eigenschaften zum Unternehmensobjekt hinzufügen
Erstellen Sie zwei benutzerdefinierte Roll-up-Eigenschaften auf dem Unternehmensobjekt:
Eine für die Anzahl der offenen Tickets.
(Optional) Eine für die Anzahl der geschlossenen Tickets (obwohl dies nicht sofort erforderlich ist, könnte es später hilfreich sein, um robustere Metriken zu erstellen).
Verwenden Sie den Roll-up-Eigenschaftstyp, um die Anzahl der Tickets auf Unternehmensebene zu zählen.
Legen Sie eine Bedingung fest, sodass nur offene Tickets in der Eigenschaft Anzahl der offenen Tickets gezählt werden.
Schritt 3: Triggers und Automatisierungen einrichten
Sie können jetzt Trigger basierend auf dieser Eigenschaft einrichten. Zum Beispiel können Sie, wenn die Anzahl der offenen Tickets einen bestimmten Schwellenwert überschreitet (z. B. mehr als zwei), die Angelegenheit eskalieren, indem Sie Aufgaben für Ihren Manager oder das Führungsteam auslösen.
Diese offenen Ticket-Metriken können auch in Ihren Customer Health Score einfließen und mit anderen Faktoren wie Finanzkennzahlen, NPS-Score, Support-Eskalationen usw. kombiniert werden.
Schritt 4: Das Modell erweitern
Der Start mit Ticket-Daten ist großartig, aber später können Sie zusätzliche Metriken wie verpasste Rechnungszahlungen, Eskalationen und Kundenzufriedenheit (NPS) integrieren, um einen umfassenderen Health Score zu erstellen.
Mit diesen Schritten können Sie die Anzahl der offenen Tickets genau verfolgen und diese Daten nutzen, um Ihren Customer Health Score zu steuern. Lassen Sie mich wissen, falls Sie weitere Unterstützung benötigen!
