Personalização de SLA

[ederdore]

Olá pessoal, 

Existe alguma maneira de controlar o SLA de maneira personalizada dentro do hub service?

Recentemente a ferramenta liberou 2 tipos de SLA ( primeira conversa e encerramento do ticket) mas gostaria de ter alguma opção personalizada utilizando este recurso.

Penso em usar alguma automação com campo calculado para resolver isso. 

[Brenner]

Olá @ederdore 

Realmente, temos apenas esses dois tipos de SLA "nativos" disponíveis dentro da HubSpot. 

Tenho algumas perguntas antes de aprofundar com ideias para você: 

> Existe alguma necessidade específica para usar outros tipos de SLAs no seu contexto? 

> Qual é o plano do Service que você possui? 

> Sua conta também tem o Operations Hub? 

Assim, conseguimos te ajudar com mais detalhes. 

Contudo, tendo o Operations Hub, também dá para trabalhar com alguns SLAs interessantes, fazendo algumas linhas de código durante as automações. 

Dependendo do seu plano dentro para o Service hub também, é possível criar automações para trabalhar durante o processo de atendimento

abs

[ederdore]

Olá Brenner tudo bem?

Vamos as suas dúvidas:

Tenho aqui: Service Enterprise e Operations Hub Professional

Hoje temos um processo de escalonamento nos chamados para determinadas soluções da empresa, e como envolve uma empresa terceira no processo nosso SLA sempre fica prejudicado quando necessitamos efetuar esse processo.

Gostaria de controlar/parar o tempo quando o ticket ficasse em um stage de escalonamento, mas vi que não consigo manipular via automação.

Minha ideia seria, criar um pipeline chamado escalonamento, com SLA diferenciado, assim quando mover o ticket para esse novo pipeline, ele vai seguir a regra do controle do tempo definido para aquela caixa de entrada.

Outra ideia seria trazer todo o controle do tempo para workflows, ai neste caso eu suspendo o controle do SLA (ficaria sem os alertas visuais na caixa de entrada), mas teria certeza de fazer contagens de hora em hora dos tickets abertos, com alguns campos adicionais e outros calculados.

Será que existe outras maneiras?

Obrigado

[Brenner · Accepted solution]

Bom dia @ederdore ,

Desculpa a demora, não vi que você tinha respondido a minha mensagem por aqui. 

Vamos lá: 

Acredito que a primeira opção (mover o ticket para outro pipeline) possa ser mais indicado no seu caso, ainda mais se você usa os relatório de SLA. 

Contudo, como nunca trabalhei dessa forma (alterando o ticket para outro pipeline), não tenho certeza se irá funcionar a contagem do tempo. 

Você pensa em só mover o ticket de pipeline ou criar um novo sempre que ele trocar? 

O Operations Hub não consegue alterar para você as propriedades do ticket enquanto estiver com o seu terceiro? 

Talvez escrever uma linha de código que faça a seguinte alteração nas propriedades de SLA do ticket: 

** considere o mesmo pipeline**

> Quando o ticket entrar na primeira etapa com o terceirizado, inicar a contagem de tempo que ele ficará nessas etapas, depois;

> Quando ele voltar para a etapa de atendimento da sua equipe, pegar a propriedade de SLA do ticket que conta o tempo total do atendimento e diminuir o tempo que ficou nas etapas com a empresa terceira;

> Ajustar o tempo conforme o resultado desse cáculo (Tempo total do ticket - Tempo que ficou nas etapas da empresa terceira)

Será que isso te ajudaria? 

[ederdore]

Olá Brenner, 

Vou testar a utilização de códigos durante a operação. Por enquanto a solução será mover o ticket para outro pipeline, e aceitar um SLA mais longo quando houver repasse para o terceiro.

Assim ainda continuo controlando o SLA, e ainda consigo identificar quantos tickets estão indo para o 3º e seu respectivo tempo de fechamento.

Mas vou seguir estudando outras soluções por aqui, obrigado pelas dicas!

[PamCotton]

Olá @ederdore , tudo bem? Ótima pergunta! Vou marcar nossos usuários para compartilhar suas opiniões sobre, @Brenner @caiodonald alguma recomendação para @ederdore ?

Obrigada,

Pam