Configuração de Automação de Tickets

[Stheferson]

Boa tarde pessoal, nossa empresa migrou de uma plataforma para atendimento de suporte técnico para o HubSpot, porém estou encontrando algumas dificuldades e impedimentos para a automação da criação e identificação desses tickets. Os dois maiores problemas são a Categoria e Contato. Primeiramente não é possível coletar e salvar a categoria do chat via automação pelo que entendi até agora, queria uma confirmação de vocês se isso de fato não é possível. E sobre os Contatos a gente tem a seguinte necessidade, nós atendemos diversos lojistas e eles nos chamam através do chat de suporte técnico utilizando a plataforma de vocês, porém esse lojista ou chega pra gente como um novo contato ou então como um visitante desconhecido, ambas as formas são muito ruins para nós. Eu precisaria que houvesse uma maneira de quando esse lojista me chamar, esse contato dele venha com o nome da loja sem que seja criado um novo contato pra isso e também sem que eu precise ficar associando manualmente os chamados e tickets aos negócios que temos dentro da plataforma. Agradeço a atenção de quem puder ajudar.

[caiodonald · Accepted solution]

Olá @Stheferson , tudo bem?

Primeiramente não é possível coletar e salvar a categoria do chat via automação 

É possível, mas não da forma que você está pensando. Para você categorizar, ou colocar mais informações, isso estará em propriedades, porém não existem propriedades de chat/conversas, certo? Por isso você deverá fazer algumas configurações a mais usando tickets. 

Para isso, na configuração dos fluxos de chat, você precisará criar um fluxo que seja do tipo bot e usar a configuração de criar ticket quando for para ter o atendimento.

Isso feito, agora suas conversas vão gerar tickets num pipeline, e a partir disso, você pode determinar propriedades ao mudar as etapas do funil, portanto a conversa começou atendimento > mover ticket para etapa X e definir informação Y.

Isso você configurará na sua página de tickets, em configurações > objetos > tickets. Aqui você poderá colocar quantas e quais propriedades quiser.

Em relação a segunda parte da sua pergunta, quero que primeira entenda que isso é algo complexo. Se você acabou de mudar de sistema, como o hubspot saberia quem é a pessoa que está vindo conversar no chat? Por isso que ele se torna desconhecido, pois não tem como por padrão saber quem é. E a chave do hubspot para contatos é o email, então quando você vai identificar pode perguntar no chat o email do contato, quando o contato responde isso irá associar o ticket a um contato existente Ou se o contato não existir ele irá criar um novo.

Eu te recomendo primeiro importar todos os seus lojistas no hubspot e seus emails, assim quando você perguntar no chat, associará ao contato correto.

Caso queira fazer da forma mais complexa, existe uma API (demandará desenvolvimento) que poderá te ajudar com isso, para isso recomendo que tenha e envie para seu time técnico.