Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

[PamCotton]

O que é isso?
Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são um componente central de um suporte técnico moderno. Eles permitem que as equipes priorizem os tickets recebidos com base em sua importância e garantem que eles atendam às expectativas dos clientes.

Por que isso Importa?
Atender e superar as expectativas do cliente é como você constrói uma experiência agradável para o cliente. Os SLAs são um componente essencial para fornecer transparência aos agentes para atender e exceder esses SLAs. Os SLAs também são uma ferramenta crucial para orientar os agentes e ajudar nossos clientes a otimizar seu processo de suporte.

Como funciona?
Visite este artigo da base de conhecimento para obter detalhes adicionais sobre SLAs.

Um administrador pode configurar e definir suas configurações de SLA.

Observação: os SLAs serão aplicados apenas a conversas que tenham tickets associados na caixa de entrada.

Esta versão inclui duas configurações de SLA por caixa de entrada:

• Tempo para a primeira resposta
• Tempo para o fechamento
  
  
  SLA
  

  Os clientes poderão definir "Gerenciar quando os SLAs se aplicarem"

  Isso significa que os clientes agora podem indicar os horários de suas equipes e os SLAs serão aplicados apenas nos horários indicados. Ao analisar o tempo médio de cada SLA, ele incluirá apenas as horas de trabalho que os clientes definiram aqui.

  
  Há duas opções para aplicar SLAs para cada configuração de SLA (Tempo para a primeira resposta e Tempo para fechar):

  Todos os ingressos na caixa de entrada
  Com base na prioridade do ticket
  Você pode definir um SLA por prioridade de ticket; um para baixo, médio e alto.

  
  Observação: a prioridade do ticket não é definida aqui, mas pode ser definida com um fluxo de trabalho.
  
  

  Estado de vencimento em breve do SLA: os clientes podem definir um aviso para quando quiserem indicar que o ticket precisa entrar em um estado de aviso. Esse estado (coloração amarela) indicará um estado de aviso para os representantes que tenham uma Central de Serviços.

  Observação: se um cliente for um administrador sem um assento, ele não verá a visualização da caixa de entrada aqui, pois esse é um recurso de assento.

  
  Estado vencido do SLA: será exibido de forma semelhante na caixa de entrada (também apenas para um representante sentado do Service Hub), mas será refletido com a cor vermelha.

  
  Os SLAs também serão uma propriedade no objeto de ticket. Essas propriedades permitem que os clientes:

  Gere relatórios para entender quantos tickets estão em estado de aviso

• Configure fluxos de trabalho que permitem que os clientes criem notificações específicas de SLA

• Faça ping nos canais do Slack com atualizações de tickets com base em SLAs

• Acionar o roteamento com base nas atualizações da propriedade

• Configure visualizações específicas na página de lista de tickets/visualização do quadro

• E muito mais

Os clientes também terão quatro novos modelos de relatório (disponíveis na Biblioteca de Relatórios) para ajudar a relatar o desempenho do SLA de sua equipe.

Em conjunto com esta versão do SLA, os clientes também terão acesso a Alterar status do ticket na Caixa de entrada.

Agora, um usuário pode alterar o status ou o pipeline do ticket diretamente na barra de ferramentas do thread de conversa. Sempre que um ticket é fechado, o cliente também pode optar por fechar a conversa automaticamente. Se um ticket for reaberto manualmente (ou por automação), a conversa também será reaberta automaticamente. Isso permitirá que o timer Time to Close pare diretamente na caixa de entrada, sem mais saltos entre tickets e conversas.

Disponível para?
Os SLAs estão disponíveis para todos os clientes do Service Hub Pro & Enterprise.

Observação: os rótulos de aviso de SLA só aparecerão para usuários com licenças do Service Hub Professional ou Enterprise atribuídas.

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