Intégrer son activité de back-office à HubSpot

JSC
Top Contributor | Platinum Partner
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Aujourd’hui, je vais tenter, au travers d’un cas réalisé pour l’un de nos clients, de donner quelques clés et idées sur l’intégration de données externes dans Hubspot.

Il arrive fréquemment que des systèmes existant gèrent déjà la base client, les commandes ou toute activité reliée de près ou de loin à l’aspect commercial que l’on va gérer avec Hubspot. Se pose alors la question de rapatrier toute ou partie de ces données dans Hubspot, afin que les équipes commerciales ou de support puissent avoir à portée de main un maximum d’informations, au travers des reporting ou des historiques clients.

 

Le contexte et l’environnement

Dans ce cas précis, l’entreprise est une startup offrant des services dans le domaine du bâtiment, avec plusieurs centaines de clients.

La mise en place de Hubspot répond à un besoin pressant de mieux gérer et suivre l’activité de prospection commerciale et de fidélisation. Il est bien identifié que la 3ème commande d’un nouveau client marque le point final de ce pipeline de prospection, les 2 premières constituant une forme de test.

Dès lors, avoir dans Hubspot l’information sur les commandes réalisées était indispensable pour que l’outil délivre un maximum de bénéfices et permette aux commerciaux de suivre et améliorer leur performance.

Les commandes sont centralisées dans un back-office développé en interne, qui sert également à organiser la logistique, les tournées et connecté à la facturation.

 

En résumé, le besoin exprimé par les équipes commerciales était le suivant :

  • pouvoir suivre très finement les 3 premières commandes d’un client, pour piloter la phase de prospection et de conquête
  • sur le portefeuille existant, avoir une vision synthétique et par client du flux de commande et du niveau d’activité

 

Définir un schéma d’intégration

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Pour organiser cette intégration, plusieurs questions clé se sont posées, traitées l’une après l’autre.

 

1. Accéder à l’information contenue dans le back office.

 

Un petit développement a permis un export en temps réel dans un Google Sheet, dans lequel notre outil de middleware Integromat venait piocher toutes les 15 minutes pour remonter l’information dans Hubspot.
Usuellement, une API permet de réaliser cette opération facilement.

 

2. Synchroniser préalablement les bases de données

Pour pouvoir savoir à quel client associer chaque commande, il faut que les bases de clients de part et d’autre soient synchronisées, pour qu’une ID “back-office” puisse être associée à une ID Hubspot.

 

3. Définir le format et la granularité de la donnée “remontée” dans Hubspot.

 

Créer une transaction “gagnée” pour chaque commande terminée aurait posé des soucis de visibilité au niveau d’un compte client. Voir 15 transactions gagnées avec des montants variables aurait rendu la lecture du niveau d’activité très difficile.

Il a alors été convenu du schéma suivant :

  • remontée toutes les commandes dans des transactions agrégées par mois, avec une nomenclature de type CLIENT - Commandes MM/YY, dans un pipeline “COMMANDES” distinct du pipeline de prospection
  • y intégrer le nombre de commandes, le volume, et le total du CA réalisé sur le mois, ainsi qu’une note détaillée pour chaque commande
  • à chaque commande, incrémenter également un “compteur de commandes” au niveau de l’Entreprise associée

 

4. Automatiser le suivi de la prospection grâce à ces données

 

Puisque qu’un autre pipeline permettait de suivre les actions de prospection (depuis la prise de rendez-vous jusqu’à la commande n°3), ont été également mis en place  :

  • des workflows pour faire avancer les transactions dans le pipeline en fonction du nombre de commandes, permettant ainsi aux commerciaux d’avoir à tout moment une vision actualisée de leur prospection
  • des workflows gérant un “statut d’activité” des clients au niveau de l’Entreprise, pouvant être actif, puis “à risque”, puis “perdu” en fonction du nombre et/ou de la fréquence de commandes
  • des reportings Hubspot pour suivre de façon globale ou spécifique les volumes de commande, par région, commercial, segment client, etc.

 

Bénéfices et synthèse de la démarche

 

  • une donnée centralisée et accessible dans Hubspot pour tous les besoins des commerciaux et du marketing, rendant la consultation du back-office inutile sauf problème opérationnel spécifique
  • une intelligence de la donnée et du pilotage commercial intégré à Hubspot, offrant ainsi des possibilités d’évolution ou de changement améliorées, grâce aux workflows accessibles par les équipes, par rapport à un outil custom nécessitant des développements significatifs
  • une automatisation du pipeline de prospection, donnant aux commerciaux et aux managers des moyens d’optimiser leurs actions grâce à un suivi fin des premières commandes réalisées

 

En synthèse, la démarche à suivre pour réaliser ce type d’intégration est la suivante :

  • identifier les données nécessaires aux commerciaux, aux équipes marketing ou service client, pour être plus efficaces
  • cartographier les sources de ces données et les moyens techniques d’y accéder
  • construire le schéma des flux de données, en identifiant les informations qui peuvent ou qui doivent être agrégées pour être lisible ou exploitables
  • s’assurer que les données ainsi remontées dans Hubspot pourront être exploitées, notamment via des workflows, pour automatiser certaines actions et simplifier la vie des équipes

 

Adaptée à chaque situation ou contexte, réfléchie en fonction des besoins opérationnels et évoluant avec le temps, les intégrations de données externes dans Hubspot sont un point clé de performance et d’enrichissement de l’usage de l’outil, qu’il ne faut pas négliger.

 

J’espère que ce cas vous donnera quelques pistes pour y travailler !

Jean-Sébastien Catier

Fondateur

Expert CRM | Partenaire Platinum

09 71 07 08 00
js@officers.fr
www.officers.fr
Paris, France
linkedin
1 Reply 1
TiphaineCuisset
Community Manager

Merci de ce partage @JSC !

 

@Marieke_ @PaulinePl @Presencity @SamirNILE @Fra @MTulon @RCO @JessFournaise @sauvageb @NGodoy je voulais partager ce contenu avec vous qui pourrait vous intéresser 🙂

 

Bonne fin de semaine à tous!

Tiphaine


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