Automatiser l'envoi de SMS transactionnel

sdahmani
HubSpot Employee

Comment développer une automatisation d’envoi de SMS, sans coder ?

Pour être opérationnel, quelle que soit la taille de l’entreprise, l’envoi de SMS doit être automatisé et intégré aux outils de suivi, planning ou CRM de l’entreprise. Aujourd’hui il est devenu facile d’interconnecter les plateformes entre elles, car les formats d’interconnection et de sécurisation sont devenus ouverts et standard, via des API. 

 

De plus en plus de solutions Cloud ou SaaS offrent un accès API gratuit et utilisable sans demande particulière, comme HubSpot. 

 

Pour aller chercher ces données API, il existe des services qui permettent une automatisation rapide et facile. C’est le cas notamment de la plateforme Zapier qui permet d’accéder aux données des API et d’automatiser une succession d'événements entre différentes plateformes, sans avoir à coder. Si cela nécessite une maîtrise des outils numériques, il n’y a pas besoin de connaissances en codage pour réaliser ces automatisations. 

 

Le principe de fonctionnement de Zapier est relativement simple : 

  1. Après la mise en place d’une authentification, la plateforme de suivi client (ex. HubSpot) émet un événement déclencheur vers Zapier 
  2. Zapier capte l'événement et récupère les données pertinentes
  3. Zapier appelle ensuite une autre plateforme en utilisant certaines de ces données reçues

Prenons l’exemple d’une transaction, gérée avec HubSpot, d’une entreprise pour laquelle une intervention chez un client vient de se terminer. Lorsque le technicien place la transaction sur “Terminée”, sur HubSpot, nous désirons qu’un SMS soit envoyé automatiquement au client pour qu’il partage son avis sur Google My Business. 

 

Voici pour ce scénario, les 3 étapes clés gérées par Zapier : 

  1. Lorsque l’utilisateur change l’état de la transaction, le serveur HubSpot émet un événement spécifique, qui pourrait être traduit en français par :  “il y a un changement d’état de transaction” (New Deal in Stage in HubSpot) à Zapier 
  2. Si l’état de la transaction est à “Terminé” :  Zapier récupère les données clients de la transaction : nom, numéro de téléphone (Find Contact in HubSpot).
  3. Zapier appelle Twilio en formatant le contenu du message SMS contenant les données du client (Send SMS in Twilio). 

Voici sous forme schématique le déroulement d’appel entre hubspot et le sms envoyé au destinataire :

 

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Voici un exemple de copie d’écran de cette configuration dans zapier :

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Trouvons ici le détail de la configuration de l'action 3 (Send SMS in Twilio), qui consiste à identifier le numéro du destinataire et à former le message SMS avec les champs contact provenant de l'événement HubSpot : 

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Ce travail nécessite quelques heures / jours de configuration au plus. HubSpot propose à ses utilisateurs des tutoriels permettant de configurer différentes automatisations, sur l’évolution de l’état d’une demande ou sur la confirmation de RDV client par exemple. 

 

Pour découvrir davantage de possibilités, consultez cet article de Zapier (en anglais) sur l’automatisation d’envois de SMS, il évoque par exemple la possibilité d’envoyer un SMS automatiquement lorsque le client a abandonné un panier sur sa dernière commande, sur un site e-Commerce Shopify. 

 

Faire appel à un expert ou un indépendant. 

Si vous n’avez pas de service informatique, et personne dans votre entreprise n’a les compétences pour réaliser une automatisation pour l’envoi de SMS, faites appel à un expert indépendant. Vous trouverez facilement des personnes compétentes qui comprendront votre projet. Si vous exprimez l’objectif désiré, les différents contenus SMS voulus et à quels moments ils doivent être envoyés, ils pourront vous faire une proposition et développer ce processus de manière opérationnelle.

En plus de l’annuaire des partenaires HubSpot, pour Zapier et HubSpot, vous pouvez faire ces recherches sur Malt (français) ou Fivers (anglais) :

 

 

Il faudra souvent compter un budget de quelques centaines d’euros.



Souscrire à un service intégré de communication transactionnelle

Il existe des services autonomes, comme la plateforme involvd.io, qui sont prêt à l’emploi, moyennant un abonnement, après la mise en place d’une authentification, elles se connectent directement à vos données (transactions clients, planning) via HubSpot ou Google Calendar par exemple, et envoient automatiquement des messages SMS en fonction des actions de l’utilisateur et du type de transaction. 

 

Voici un exemple du déroulement avec involvd : 

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La plateforme récupère les données client ainsi que le planning & le statut des interventions et envoie des SMS au client en fonction des messages paramétrés par l’entreprise. De plus, il permet d’interconnecter d’autres services à valeur, par exemple pour envoyer des SMS de paiement via Stripe. 

 

Involvd vise à développer la satisfaction client grâce à une communication transactionnelle par SMS, par exemple elle va déterminer le meilleur moment pour envoyer un SMS au client, en fonction du type d’intervention et de l’heure de fin de l’intervention dans le planning. 

 

L’intérêt de ce type de service est qu’il n’y a pas de développement spécifique, et opérationnel immédiatement. Le volume de SMS est illimité et inclus dans l’abonnement. 

 

 

Communication transactionnelle : aller plus loin avec les chatbots

Nous allons aborder ici des sujets plus complexes à mettre en œuvre, ils restent néanmoins faciles à mettre en place. 

 

Les chatbots SMS pour avoir une demande ou une réponse précise à une situation 

Il est possible, pour obtenir une réponse rapide de la part du client, d’utiliser les SMS. Dans ce cas, un scénario doit être établi pour poser une question au client et analyser sa réponse. En fonction de sa réponse, une automatisation pourra exécuter une action spécifique. 

 

La réponse attendue du client doit rester simple, il peut s'agir d’un mot ou d’un nombre. Il faut analyser la réponse et prendre en compte les cas où le client envoie une réponse qui ne correspond pas aux choix initiaux proposés. Ce scénario Question/Réponse doit donc être exhaustif et bien testé. C’est la partie technique de la configuration, mais cela reste agréable et plaisant à réaliser.

 

Prenons l’exemple d’un Salon de thé qui propose à ses clients de faire leurs commandes par SMS : 

 

Bienvenue ! Merci de faire votre commande en répondant avec l'un des produits
suivants:
- expresso
- café
- cappucino
- chocolat chaud
- thé

 

 

Réponse du client : 

expresso

 

Réponse du chatbot : 

Merci. Nous traitons votre commande.

 

 

Techniquement il est possible de définir ces scénarios chatbot avec différents outils. “Studio” de Twilio permet par exemple de définir ces scénarios sans code. Ces scénarios peuvent être déclenchés par HubSpot en passant par Zapier par exemple, de la même manière les réponses des clients peuvent enrichir une transaction HubSpot. 

 

Pour mieux comprendre ce type d’outil, consulter le tutoriel de Twilio (en anglais), disponible aussi sur YouTube, voici un extrait de notre exemple présenté dans le tutoriel: 

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Les chatbots SMS pour ouvrir une véritable relation conversationnelle

Utiliser le SMS pour une communication uniquement unidirectionnelle c’est passer à côté du bénéfice d’une relation forte qui peut davantage humaniser votre marque ou votre entreprise. N’oublions pas qu'à l’origine le SMS est un outil de conversation entre deux personnes. Pourquoi ne pas inviter vos clients dans une conversation de personne à personne ? Cela peut être une invitation au dialogue, pour avoir un avis ou creuser un point particulier et se positionner en posture d’écoute.

 

Certes, cela peut être compliqué de prendre en compte et répondre à toutes les conversations, mais cela peut se faire en segmentant spécifiquement certains types de clients. Par exemple les clients qui n’ont pas réalisé de commande depuis un certain temps, ou - à l’inverse - les clients fréquents qui peuvent être promoteurs, ou ceux qui ont un problème urgent à résoudre.

 

Les chatbots peuvent jouer un rôle intéressant dans la mise en place de cette relation conversationnelle, il est par exemple possible d’analyser les réponses des clients, et en fonction de la situation de leur fournir des informations de manière automatisée ou de rediriger vers une personne qui pourra lui répondre ou continuer le dialogue. Ce mode mixte est intéressant car il permet de prendre en compte certaines situations spécifiques tout en gardant un lien d’humain à humain avec les clients. 

 

Il est possible d’utiliser des agents IA (Intelligence Artificielle) déjà instruits qui permettent d’analyser facilement les phrases écrites dans un SMS. Il faut alors entraîner le moteur d’intelligence artificielle avec des phrases types, tout en précisant les paramètres (valeurs qui seront traduite en unité pour être transmises à vos services). 

 

Voici un exemple d’apprentissage du moteur d’intelligence artificielle pour analyser un SMS dans le cas d’une demande de paiement. Chaque ligne correspond à un exemple de phrase qui permet à l’IA de comprendre les différents types de SMS, les zones surlignées sont spécifiées par l’utilisateur (ici en jaune et orange) correspondent aux paramètres qui peuvent ensuite être transmis au serveur de l’entreprise pour analyse : 

 

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Cet exemple est basé sur le moteur de chatbot intelligent DialogFlow de Google. Vous trouverez ici un tutoriel YouTube par Google qui explique comment intégrer DialogFlow avec Twilio pour créer un chatbot SMS. Dialogflow propose une analyse syntaxique de la langue française (ce qui n’est pas encore le cas du moteur intelligent Autopilot de Twilio qui prend en compte uniquement l’anglais).

 

Cet exemple est certes, très abouti, mais cela ouvre des possibilités, notamment si la communication transactionnelle par SMS devient l’un des canaux principaux de l’entreprise. 

 

 

N’hésitez pas à explorer les autres possibilités que les SMS offrent, de nombreux articles sur internet vous inspireront, nous en sommes certains. N’oubliez pas que le SMS est accessible par tout le monde,  il a encore une très longue vie devant lui !

1 Reply 1
TiphaineCuisset
Community Manager

Merci @sdahmani !

 

@Bruno_Teixeira @louischausse @JSC @IBENBEKHTI @BEKOU @Traore @AD1 @LCacchione @MBeaudoin8 @ThomasLeduc je voulais partager avec vous cet article qui peut vous intéresser 

 

Bonne fin de semaine à tous 🙂

 

Tiphaine


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