Generando experiencias excelentes con Hubspot CS

[MDadoo]

El generar una excelente experiencia a los clientes se convirtió en un factor fundamental para lograr un desarrollo exitoso de la plataforma. Pero nos encontramos con un esquema que no era escalable, funcional sólo hasta cierto punto. Así que fue clave encontrar una herramienta que nos ayude a gestionar toda la operación desde un mismo lugar, que nos de datos clave para optimizar el desarrollo de cada uno de nuestros clientes. 

Es por eso que decidimos trasladar el contacto con una gran masa de usuarios por el canal de servicio en HubSpot. 

1. Tickets: Implementamos el contacto por tickets para un seguimiento puntual de las necesidades de cada uno de nuestros usuarios. Y lograr generar datos donde podemos encontrar las áreas de oportunidad para mejorar la experiencia de uso.
2. Round Robin: Con esta asignación, quitamos la fricción de asignar a un Ejecutivo de Cuenta, ya la plataforma realiza la asignación automática de acuerdo a los criterios que previamente hemos establecido.
3. Seguimiento automático: Con la asignación previa, podemos automatizar tareas de presentación a los nuevos clientes y proponer una estructura de implementación personalizada. De esta manera el seguimiento es mucho mejor y podemos identificar puntos de mejora.
4. NPS: Cada interacción con el equipo de soporte es clave, entonces necesitamos conocer la experiencia de cada usuario al resolver un problema o duda. Así que cada interacción medimos esa experiencia 
5. Datos: Al implementar una herramienta como HS podemos medir cada elemento que impacta a nuestros clientes, de esta manera podemos desarrollar estrategias que nos ayuden a mejorar y lograr el escalamiento a grandes clientes.
6. Base de conocimientos: Nos dimos cuenta que el 60% del tiempo invertido por parte de CS es explicar lo mismo o dudas similares a cada cliente. Así que decidimos trasladar todo ese conocimiento a una base 100% consultable por cada usuario así generamos un punto de contacto con una autoayuda donde el usuario aprende por sí mismo a resolver sus dudas sin depender de alguien más. 
7. Integraciones: Al tener integraciones con Slack, Jira y demás, nos da la posibilidad de gestionar la información desde un mismo canal. Esto se traduce en ahorro de tiempo y mejora operativa. 

Y tú, ¿Tienes tips sobre cómo usaste Hubspot CS? ¿Qué te ha funcionado?

[rlopez · Accepted solution]

Hola @MDadoo 🙂

Gracias @sharonlicari.

La verdad es que has resumido muy bien, en mi opinión, las grandes ventajas de implementar CS con HubSpot. No hay mucho más que añadir. Por enriquecer de alguna manera, me gustaría hacer mención de una métrica para segmentar, como es la de clientes con alto ratio de tickets/mes para un área en concreto. Esto puede servir para identificar una necesidad de formación, un área del producto a mejorar, etc... En estos casos se pueden crear workflows, quizá de enrolamiento manual, para ofrecer vídeos y artículos formativos sobre ese área.

Como casi siempre, ponerse en el lugar del cliente es una buena fuente de ideas.

Saludos,

[sharonlicari]

Esto es súper interesante, me pregunto ¿qué piensan nuestros lectores?

Hola @rlopez @VivirenMalta @Lucila-Andimol @AnaRiq @Kaleudia me gustaría saber que piensan sobre esto y que pueden compartir al respecto

Un abrazo

Sharon