Transkription von Anrufen & Coaching in Service Hub Professional

[MiaSrebrnjak]

Hi liebe Community,

Kundinnen und Kunden, die die Professional-Versionen unserer Sales & Service Hubs nutzen, haben vielleicht schon gemerkt, dass ihnen ab Mai einige neue Tools in ihren HubSpot-Accounts zur Verfügung stehen: Leitfäden, Transkription von Anrufen & Coaching (Teil des Tools Conversation Intelligence) und Inbound Calling.

Wir möchten in diesem Artikel einige Informationen und Best Practices für den Start mit der Transkription von Anrufen & Coaching mit euch teilen!

Mit dem Tool „Transkription von Anrufen und Coaching“ brauchst du dir keine Sorgen mehr machen, dass wichtige Kundeninformationen verloren gehen - auch wenn du während des Anrufs oder Meetings keine Notizen gemacht hast. Wenn die automatische Anrufprotokollierung in eurem Account aktiviert ist, werden alle Aufzeichnungen und Transkriptionen von Anrufen im CRM gespeichert. Du kannst die Transkripte der Anrufe durchsuchen, um die benötigten Informationen zu finden. Manager*innen können Transkripte und die Suchfunktion nutzen, um Mitarbeitern gezieltes Feedback zu geben, ohne dass sie sich den gesamten Anruf anhören müssen.

Die Vorteile der automatischen Anrufprotokollierung für das Service Hub:

• Transkriptionen aller Kundengespräche: Du kannst jederzeit auf Kundengespräche zurückgreifen, wenn du Informationen zur Fehlerbehebung brauchst.
• Verbessere das Kundenerlebnis: Erfahre mehr über die Bedürfnisse eurer Kundschaft und leite Kundenfeedback an interne Teams weiter. 
• Suche nach bestimmten Informationen: Du kannst in den transkribierten Gesprächen nach Highlights, Schlüsselwörtern oder Trends suchen.
• Nutze die Transkriptionen für das Coaching: Analysiere schwere Anrufe und finde heraus, was du beim nächsten Mal anders machen kannst. 
• Berufliche Weiterentwicklung: Höre dir deine Anrufe an, um deine Stärken zu identifizieren.
• Einarbeitung / Onboarding neuer Mitarbeiter*innen: Die Transkription von Anrufen ist wie ein Skript für neue Teammitglieder. Sie zeigen neuen Mitarbeiter*innen, wie sie effektiv Kund*innen beraten.

Transkription von Anrufen & Coaching war bisher nur in Sales und Service Hub Enterprise verfügbar. Nutzer*innen der Professional-Versionen von Sales oder Service Hub erhalten jetzt Zugriff auf 750 Stunden von Transkriptionen.

Es werden alle Aufzeichnungen von Benutzern transkribiert, denen eine Lizenz für Sales oder Service Hub Professional zugewiesen wurde. HubSpot transkribiert den Anruf in der Sprache, die in euren Account-Einstellungen ausgewählt wurde.

Der Einstieg mit dem Tool ist einfach und beginnt mit der Erfassung der aufgezeichneten Anrufe in HubSpot.

• Nutzt ihr das HubSpot Calling-Feature? Gehe zu den Einstellungen > Calling-Feature > Anrufkonfigurationen und aktiviere „Aufzeichnung von Anrufen zulassen“.
• Wenn ihr einen Drittanbieter wie Zoom oder eine andere unterstützte App für Anrufe nutzt, stelle sicher, dass in den Integrationseinstellungen das Synchronisieren von Aufzeichnungen und Transkripten aktiviert ist.

• Aktiviere als Nächstes die Transkription (du brauchst hierfür Admin-Rechte). Gehe zu Einstellungen > Calling-Feature > Transkription und Analyse und aktiviere die Option „Transkription und Analyse“. Sobald die Transkription aktiviert wurde, transkribiert HubSpot die Datensätze der letzten 7 Tage, wenn sie vorhanden sind.

Benutzer*innen können dann unter Kontakte > Anrufe nach verfügbaren Transkripten filtern und auf ein Anruftranskript klicken, um es zu analysieren.

WICHTIG: Informiere dich über Gesetze zur Telefon- und Gesprächsaufzeichnung in deinem Land und stelle sicher, dass ihr das Tool datenschutzkonform nutzt.

Weiterführende Ressourcen:

Lerne in diesen Knowledge Base Artikeln mehr darüber, wie du Anrufe in HubSpot oder in der HubSpot Mobile-App auswerten & analysieren kannst.

Erfahre mehr über Best Practices in unserer Academy-Lektion über Conversation Intelligence.