Betreff: Priorität mittels Workflow ändern

[FSeybold]

Hallo zusammen,

ich bin mit dem Umgang von HubSpot noch neu und da ich auch im Unternehmen neu bin, war ich bei der Einführung von HubSpot und dem Onboarding leider nicht dabei. Da ich aber jetzt das Ticketsystem für die Serviceabteilung "einführen" soll, muss ich mir alles selbst beibringen. Glücklicherweise gibt es die HubSpot Academy, welche sehr hilfreich ist. Dennoch habe ich ein Problem, bei dem ich Hilfe benötoge.

Zu erst zum groben Ablauf, damit das Verständniss besser da ist:

Der Kunde/Servicepartner schickt aktuell eine E-Mail mit einem Anliegen (Reparatur, Neuaufstellung einer Maschine, Hilfe bei Problemen). Diese ist eine Sammeladresse (Service@...) und wird von den jeweiligen Mitarbeitern bearbeitet. Im ersten Schritt soll der Prozess auch erstmal so bleiben, nur dass die Mitarbeiter bei uns nicht mehr über Outlook arbeiten, sondern über HubSpot. Im Zweiten Schritt sollen die Kunden/Servicepartner die Tickets über ein Formular "einreichen".

So, nun zu meinem Problem:

Wenn ich die Ticket-Oberfläche Aufrufe, sehe ich alle eingehenden Nachrichten/Tickets im Reiter "neu", solange noch kein Mitarbeiter reagiert hat. Hier möchte ich aber schon eine automatische Priorisierung haben. Es soll also erkenntlich sein, dass ein Ticket nach x Stunden die Priorisierung wechselt. Sodass alle direkt sehen, welche Tickets eine hohe Priorität haben, da Sie schon lange auf Ihre Bearbeitung warten. 

Leider habe ich noch nicht verstanden bzw herausgefunden wie das geht. Ich weiß, dass ich die Priorisierung automatisch ändern kann, wenn die Tickets schon einmal priorisiert wurden... Da die Anfragen aber aktuell "nur" per Mail reinkommen ist das nicht realisierbar, da der Kunde/Servicepartner über sein E-Mail Programm mit uns kommuniziert und dementsprechend auch keine Priorisierung für HubSpot vornehmen kann. 

Ich hoffe ich habe mein Problem ausführlich genug geschildert und mir kann jemand helfen 🙂 

Bei Fragen einfach gerne melden! 

Ich freue mich auf Hilfreiche Nachrichten und bedanke mich schonmal vorab bei euch für eure Zeit und eure Hilfe!

Lieben Gruß

Florian

[FSeybold]

Hallo @karstenkoehler,

wie versprochen meine Rückmeldung. Also... Wenn ich über den Service-reiter auf die Tickets gehe, werden mir (wie gewohnt) die Tickets angezeigt. Jedoch OHNE Priorisierung. Was mir aber aufgefallen ist, ist dass auf der "Conversations-Seite" die Nachrichten TEILWEISE eine Priorisierung haben. Ich habe langsam das Gefühl, HubSpot kann nicht das leisten, was ich möchte. Irgendwie steckt hier echt der Wurm drin...

Trotzdem vielen herzlichen Dank! 

Lieben Gruß

[karstenkoehler · Accepted solution]

Hallo @FSeybold,

in deiner ursprünglichen Anfrage hattest du geschrieben, dass Tickets, die über einen bestimmten Zeitraum nicht in einen anderen Ticketstatus bewegt werden, eine hohe Priorität erhalten sollen. Das macht der oben beschrieben Workflow.

Was der Workflow nicht macht, ist Ticket, die nicht lange herumliegen, eine mittlere oder niedrige Priorität zu geben. Wenn das eine Anforderung ist, bräuchte es einen weiteren Workflow.

Hast du geprüft, ob die Tickets, die dort keine Priorität haben, auch schon entsprechend alt sind? Falls ja, sind die Tickets in den Workflow aufgenommen worden, siehe hier?

Grundsätzlich kann HubSpot diese Dinge leisten. Es ist nur gelegentlich schwer, die Anforderungen so klar zu formulieren, dass sich daraus exakt ergibt, was in HubSpot konfiguriert werden muss. Könntest du bitte noch einmal zusammenfassen, was exakt passieren soll, wenn aus einer E-Mail-Anfrage ein Ticket erstellt wird? Also für welche Tickets soll welche Priorität vergeben werden? Bitte jeweils einzeln auflisten und klar beschreiben, z.B. "Neue Tickets standardmäßig mittlere Priorität, Tickets die älter als X sind hohe Priorität" etc.

Auch hier noch einmal der Hinweis, dass generell davon abraten würde, die Ticketpriorität am Alter des Tickets festzumachen. Alte Tickets lassen sich anderweitig anzeigen oder können Benachrichtigungen auslösen, aber auch alte Tickets müssen meines Erachtens unwichtig sein können.

Viele Grüße!

[karstenkoehler]

Hallo @FSeybold,

danke für die ausführliche Erklärung! Wenn du automatisch die Priorität ändern möchtest, bräuchtest du dafür einen ticket-basierten Workflow. Der könnte so aussehen:

Im Tab Einstellungen würdest du folgendes Kriterium setzen:

Dann wird die Priorität nicht verändert, wenn das Ticket innerhalb der vier Stunden den Neu-Status verlässt.

Generell wäre meine Empfehlung, die Priorität nicht am Alter des Tickets festzumachen. Ein Ticket hat eine hohe Priorität, wenn es von einem wichtigen Kunden kommt, einem bestimmten Themenbereich entstammt oder mit einer ggf. abgefragten Dringlichkeit ankommt. Die Tatsache, dass ein Ticket alt ist, sollte an der Priorität erst einmal nichts ändern, meiner Meinung nach.

Statt per Workflow die Priorität zu ändern, könntest du auch eine interne Benachrichtigung an den für den Kontakt zuständigen Mitarbeiter verschicken.

Lass mich gern wissen, wenn du weitere Fragen hast!

Viele Grüße!

[FSeybold]

Hallo @karstenkoehler 

vielen Dank für die Hilfe und ausführliche Beschreibung. 🙂 

Ich habe das auch gleich mal ausprobiert, jedoch leider ohne Erfolg...

Anbei ein Screenshot vom Workflow.

Soweit sollte ja eigentlich alles stimmen, aber er wird von HubSpot nicht angewandt... 

Habe ich etwa doch etwas falsch gemacht?

Liebe Grüße

[karstenkoehler]

Hallo @FSeybold,

der Workflow greift frühestens drei Stunden nach Aktivieren (wegen der Verzögerung) und aktualisiert nicht bestehende Tickets. (Die müsstest du manuell filtern und entsprechend priorisieren.)

Hast du das berücksichtigt?

Viele Grüße!

[FSeybold]

Hallo @karstenkoehler,

danke für den Hinweis. Nein, das wusste ich bis dato nicht. Da ich eben nochmal etwas abgeändert habe, werde ich bis morgen warten und schauen ob der Workflow dann funktioniert. 

Danke schonmal für die Hilfe! Ich melde mich morgen nochmal.

Beste Grüße