Idee: Wir arbeiten mit Kunden und dessen Endkunden zusammen

[IPO_Kaufmann]

Ich habe ein Problem und hoffe, Ihr könnt ihr weiterhelfen.

Wir haben folgende Struktur, die wir für unseren Service und die entsprechende Ticketbearbeitung abbilden möchten.
Wir arbeiten im B2B Geschäft im Bereich Handel/Versand. Unsere Kunden sind folglich Unternehmen. Der Versand der Pakete erfolgt an deren Mitarbeiter oder Kunden. Unser Support erhält folgich Anfragen aus beiden Ebenen. Von unseren Kunden (Unternehmen/Ansprechpartnern) und auch von Endukunden. Die Anfragen kommen über unterschiedliche Kanäle wie Mail oder Telefon in unseren Support. Wenn nun ein Agent diese Anfrage eines Endkunden bearbeiten soll dieser natürlich nicht als Kontakt angelegt werden. Trotzdem soll das entsprechende Unternehmen zugeordnet  und auch der Konversationsverlauf abgbildet werden.

Wie kann so etwas gelöst werden?

[karstenkoehler · Accepted solution]

Hallo @IPO_Kaufmann,

Das klingt nach einem Fall für mehrere Conversations-Postfächer und separate Ticket-Pipelines – damit nach Möglichkeit Anfragen für Kunden und Endkunden gar nicht erst vermischt werden.

Tickets sind nicht zwangsläufig an Kontakte gebunden und können ohne E-Mail-Adresse erstellt werden, d.h. es ließe sich hier ein Prozess entwickeln, bei dem keine Kontakte angelegt werden. (Es stellt sich mir aber direkt die Frage, ob ein Prozess mit Kontakterstellung nicht einfacher wäre, denn eine rechtliche Grundlage für die Datenverarbeitung muss so oder so bestehen, denn mit einem Ticket werden ja auch in der Regel personenbezogene Daten verarbeitet. Diese Kontakte könnten als Nicht-Marketing-Kontakte markiert werden, damit die Lizenzkosten im Portal nicht steigen.)

In jedem Fall kann man Tickets mit Unternehmen assozieren, ohne dass eine Assoziation mit Kontakten besteht. Das ist möglich. Allerdings setzt die Anforderung dann Grenzen bei der Automatisierung, im Reporting und ggf. auch für euren gewünschten Bearbeitungsprozess.

Wie genau eine Lösung aussehen könnte, hängt von eurem Bearbeitungsprozess, den konkreten Ticket-"Quellen" ab (also ob es für Kunden und Endkunden separate Support-Postfächer gibt, an die Anfragen geschickt werden), welche Informationen in Anfrage-Formularen abgefragt werden und welche Information für die Ticket-Bearbeitung benötigt werden. Wenn du hier mehr Details teilst, kann ich auch spezifischer antworten.

Viele Grüße!