Conversation Ticket zuordnen

[SLK]

Hallo zusammen!

Ich habe eine Frage zu Conversationen und Zuordnung zu Tickets.

Folgender Situation: Tickets werden über ein Formular auf unserer LP eingereit und in HubSpot als Ticket-Datensatz generiert, welche durch mein Team bearbeitet werden.

Nach dem Eingang des Tickets wird eine Nachricht an den Kunden gesendet mit der Info über den Eingang und der Ticketnummer.

Wenn die Kunden jetzt auf diese automatische Nachricht schreiben, dann landet diese Antwort im Conversations-Postfach und wird irgendeinem Teammitglied zugeordnet, aber nicht dem eigentlichen Ticketinhaber. Da wir aber generell nur über die Tickets arbeiten, sollte diese Mails / Antworten direkt an das Ticket gehangen werden. Ist das irgendwie möglich?

Viele Grüße!

Sarah

[karstenkoehler · Accepted solution]

Hallo @SLK,

mit der Zuordnung von Tickets haben auch andere Nutzerinnen und Nutzer Probleme und auch schon entsprechende HubSpot Ideas vorgeschlagen, siehe hier und hier.

Grundsätzlich sollte die Zuweisung eingehender E-Mails zu Tickets – zumindest laut Dokumentation – funktionieren: E-Mails von Kontakten, die auf E-Mail-Threads antworten, sollten im Ticket-Datensatz eingehen. (unter "Ticket-Status bei eingehender Antwort ändern") Wenn das bei euch nicht der Fall ist, würde ich mich dazu beim technsichen Support melden.

Einige Fragen, die ggf. bei der Lösung weiterhelfen:

• Nutzt ihr die Ticket-Automatisierung für die Bestätigung oder die Follow-up-E-Mails nach Formulareinsendungen? Möglicherweise unterscheidet sich hier das Verhalten in HubSpot, was die Zuweisung angeht.
• Besteht im aktuellen Set-up die Möglichkeit, dass ein Kontakt auf ein Ticket antwortet, bevor es einer Bearbeiterin oder einem Bearbeiter zugewiesen wird? Wie erfolgt aktuell die Zuweisung von Tickets an Bearbeiterin bzw. Bearbeiter?

Viele Grüße!