Häufig missachtete Workflow-Grundregeln

karstenkoehler
Most Valuable Member

Mit Workflows entwickelt HubSpot sein volles Potenzial. Statt hunderte oder tausende Datensätze manuell bearbeiten zu müssen, erlauben es uns Workflows, Regeln festzulegen und Prozesse zu automatisieren. Die Zeitersparnis ist enorm – für das Marketing, den Vertrieb und den Kundenservice.

 

Diese Zeitersparnis kann sich allerdings schnell in Luft auflösen, wenn der Workflow „nicht das tut, was er soll“ oder Fehler auftreten. Fehler zu beheben, ist zeitaufwändig. Die Automatisierung birgt schließlich auch Risiken. Fehler in der Workflow-Gestaltung können hunderte oder tausende Probleme nach sich ziehen.

 

In diesem Beitrag geht es darum, diese Fehler bestmöglich zu vermeiden. 

 

Häufig missachtete Workflow-Grundregeln

 

1. Workflows klar benennen

 

Eine klare Namenskonvention von Workflows beugt vor allem Missverständnissen vor. Redundante Workflows, in Konflikt stehende Workflows, fehlende Workflows – all das tritt seltener auf, wenn sich Marketing-, Vertriebs- und Customer-Service-Teams auf eine Namenskonvention einigen, z.B. „JJJJMMTT | Abteilung | Kampagne | Prozess/Name“. Das vereinfacht nicht nur die Kommunikation, sondern auch das regelmäßige Aufräumen (siehe „Workflow-Bestand regelmäßig prüfen“ weiter unten).

 

 

2. Prozesse in einzelne Schritte zerlegen

 

Viele Workflow-Neueinsteiger:innen tendieren dazu, komplexe Prozesse in einem einzigen, großen Workflow abzubilden. Das führt dazu, dass diese Workflows kaum mehr auf Bildschirme passen, stark verzweigt und schwer nachzuvollziehen sind. In vielen Fällen steigt damit die Fehleranfälligkeit: Komplexe Workflows lassen sich schlechter testen.

 

Statt einen Workflow zu erstellen, der alle Probleme lösen soll, ist es oft sinnvoller, Prozesse in kleinere Prozessschritte zu zerlegen. Das vereinfacht nicht nur die Fehlerbehebung, sondern auch Übergaben an Kolleg:innen.

 

 

3. Strenge Aufnahmekriterien festlegen

 

Die meisten Workflow-Katastrophen entstehen, weil mehr Datensätze aufgenommen wurden, als beabsichtigt war.

 

Der Klassiker: Zu viele Kontakte haben eine E-Mail erhalten, obwohl sie diese E-Mail nicht hätten erhalten sollen.

 

Dabei lässt sich diese Katastrophe denkbar einfach vermeiden. Die Liste der Aufnahmekriterien eines Workflows sollte lieber zu lang als zu kurz sein. Die Prüffrage ist dabei immer: „Welche Datensätze könnten aktuell noch in diesen Workflow gelangen, obwohl wir das nicht wollen?“ Sollten die Aufnahmekriterien zu eng geschnürt sein, kann man immer noch einzelne entfernen und sich langsam herantasten. Andersherum ist schwieriger.

 

 

4. Benachrichtigungen einrichten

 

Bei der Workflow-Konzeption geht es darum, alle möglichen Wege eines Kontakts, Deals, Unternehmens oder Tickets vorauszusehen. Gelegentlich übersieht man einen dieser Wege – ein Datensatz, der keine der von uns definierten Kriterien erfüllt, und nicht den gewünschten Weg geht. Insbesondere bei Wenn/Dann-Verzweigungen kann das passieren: Der Datensatz bleibt in der „Nicht erfüllt“-Verzweigung hängen.

 

Theoretisch würde man solche Fälle im Performance-Reiter des Workflows entdecken – wenn man aktiv danach sucht. Viel einfacher ist es allerdings, sich eine E-Mail-Benachrichtigung anzulegen („Interne E-Mail-Benachrichtigung senden“ in der „Aktion auswählen“-Seitenleiste). Diese Benachrichtigung weist dann darauf hin, dass ein Fall aufgetreten ist, der eigentlich nicht hätte auftreten sollen – sodass man der Sache nachgehen und den Workflow entsprechend korrigieren kann.

 

 

5. Berichterstattung und zukünftige Prozesse mitdenken

 

Standardmäßig bietet HubSpot eine Vielzahl von Kontakt-, Unternehmens-, Deal- und Ticketeigenschaften. Diese Eigenschaften sind die Grundbausteine für Berichte in HubSpot, für Filter, für Wenn/Dann-Verzweigungen.

 

Was einem Datensatz (Kontakt, Unternehmen, Deal, Ticket) in einem Workflow widerfährt, wird nur in einigen Fällen in einer Standardeigenschaft hinterlegt. Hat ein Kontakt eine automatisierte E-Mail geöffnet? Das sehen wir. Wann ist Deal an einer Verzweigung abgebogen? Das sehen wir nicht.

 

Es lohnt sich, bei der Workflow-Planung genau darüber nachzudenken. Passieren in diesem Workflow Dinge, die wir später in einem Bericht ablesen können wollen? Falls ja, dann sollten diese schon jetzt im Workflow abgebildet werden, indem Werte für benutzerdefinierte Eigenschaften festgelegt oder Datumsstempel gesetzt werden. (Diese Werte für Eigenschaften nachträglich festzulegen ist nämlich oft nicht möglich.)

 

 

6. Workflow testen

 

Workflows lassen sich auf verschiedene Weisen testen. (HubSpot hat einige davon in diesem Beitrag der Wissensdatenbank aufgelistet.) Diese Test-Funktion gibt eine Vorschau, wie sich ein Kontakt, Unternehmen, Deal oder Ticket verhalten würde.

 

Ein weiterer Weg, Workflows zu testen, ist, die Aufnahmekriterien so zu beschränken, dass nur ein einzelner Testdatensatz aufgenommen werden kann, z.B. „Email ist hey@karsten-koehler.de“ oder „Deal-Name ist XYZ“. Damit kann der Workflow nur diesen einen Datensatz aufnehmen. (Vor einem Test empfiehlt es sich, alle Verzögerungen auf wenige Minuten einzustellen, um nicht ggf. mehrere Tage warten zu müssen.) Bei diesem Test handelt es sich nicht um eine Vorschau oder eine Simulation, sondern das tatsächliche Verhalten. Insbesondere Wenn-Dann-Verzweigungen lassen sich so sehr gut testen.

 

 

7. Performance beobachten

 

Workflow geprüft, aktiviert, fertig. Richtig?

 

Nicht ganz. Viel zu oft wird der Workflow-Tab sofort geschlossen. Mit den vorigen Schritten haben wir das Risiko für Katastrophen zwar minimiert, gänzlich ausgeschlossen ist es aber nicht. Für die folgenden Minuten, Stunden und ggf. Tage sollte der Performance-Tab geöffnet bleiben. Bewegen sich die Datensätze so durch den Workflow, wie geplant? Treten Muster auf, die so niemand erwartet hätte?

 

Besondere Aufmerksamkeit sollte den Fehlern im Verlauf-Tab gelten. Per Klick auf das Auswahlfeld „Alle Events“ lassen sich auch „Fehler“ anzeigen. Bei Kontakten, die hier erscheinen, kann man den Fehlerursachen auf den Grund gehen. Wenn keine Fehler angezeigt werden: gute Arbeit!

 

 

8. Workflow-Bestand regelmäßig prüfen

 

In fast jedem Professional- und Enterprise-Portal häufen sich im Laufe der Monate und Jahre Workflows an. Verlassen Mitarbeiter:innen das Unternehmen, geht auch oft das Wissen, welche Workflows aktiv sind und in welchem Kontext sie ursprünglich erstellt wurden.

 

Mit sauberen Übergaben lässt sich das Risiko abfedern, trotzdem empfiehlt es sich in regelmäßigen Abständen ein Audit. Die HubSpot-Bedienoberfläche eignet sich dafür nur bedingt. Einfacher ist es, die Workflows mit wenigen Klicks zu exportieren. In Google Sheets oder Microsoft Excel erhält man so einen Überblick darüber, welche Workflows aktiv sind, ob sich ggf. einige davon überlappen und welche veraltet sind und gelöscht werden sollten.

 

 

 

Mit diesen Grundregeln lassen sich viele Katastrophen vermeiden – in Portalen, die gerade erst ihre Workflow-Reise beginnen, aber auch in stark benutzerdefinierten Enterprise-Portalen mit unzähligen Workflows.

 

Habt ihr Fragen zu einem der Tipps? Würdet ihr etwas ergänzen? Lasst es mich in den Kommentaren wissen!

 

Verwandtes Thema: Katastrophen vermeiden: Vier-Augen-Prinzip bei E-Mails und Workflows

 

Karsten Köhler
Freelance Digital Marketing Advisor

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7 Replies 7
franksteiner79
HubSpot Moderator

Tolle Zusammenfassung @karstenkoehler!

 

Mein einzige Ergänzung, quasi als Unterpunkt zu Deinem Punkt 2: Prozesse in einzelne Schritte zerlegen.

Ich rate meinen Kunden immer Workflows erstmal außerhalb HubSpot's zu skizzieren, am besten eignen sich hier Stift, Papier und ein paar Post-it Notes, um den Workflow und Abläufe zu visualisieren.

 

Ich weiß aus eigener Erfahrung dass HubSpot's Benutzerfreundlichkeit manchmal auch Nachteile haben kann und man sich schnell in den verschiedenen Optionen verliert. Der Schritt weg vom Tool für die Konzipierung hilft hier, meiner Meinung nach, ungemein.

 

Gruß

Frank

karstenkoehler
Most Valuable Member

Danke @franksteiner79!

 

Bei der Ergänzung stimme ich komplett zu. Ich denke auch, dass das Workflow-Tool vermutlich einfach zu verlockend ist, wenn man sich einzelne Aktionen zusammenklicken kann.

 

Viele Grüße!

Karsten Köhler
Freelance Digital Marketing Advisor

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StefanWendt
Top Contributor | Platinum Partner

Hi @karstenkoehler, tolle Zusammenfassung, die total hilfreich für neue HubSpot User ist!

Gerade Punkt 2 kann ich bestätigen: Lieber separate Workshops bauen als alles in einen zu packen!

Viele Grüße, Stefan

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Stefan Wendt

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karstenkoehler
Most Valuable Member

Danke dir, @StefanWendt!

 

@RomyFuchs1 stellt ihr das auch fest, im Tagesgeschäft? Was sind so die typischen Workflow-Herausforderungen?

Karsten Köhler
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RomyFuchs1
Key Advisor | Platinum Partner

Hi @karstenkoehler ,
den Hinweis habe ich tatsächlich sogar in unser eBook geschrieben. Wobei wir eher digital sind und daher ein Excel-Sheet oder eine Mindmap vorschlagen 😉 Kostenlose Vorlagen dazu findet man ja recht fix.

Ansonsten haben wir eigentlich wenige Probleme mit Workflows im Tagesgeschäft. Justierungen sind schnell gemacht und wenn mal der wichtigste Satz an Workflows steht, baut man nicht mehr soviele neue.


Die Herausforderungen entstehen eigentlich eher am Anfang, also wenn es noch gar keine Workflows gibt. Was genau soll wann und wie automatisiert werden? Möglichkeiten gibt es ja viele, aber auf was sollte man sich zu Beginn fokussieren?

Mein Tipp ist, dass man klein anfangen soll und dazu bietet HubSpot ja schon viele vorgefertigte Workflows, die man nur minimal noch anpassen muss. Dann sollte man sie eine Weile laufen lassen und überprüfen, ob sie passen und ggf. erweiteren. Gerade im Zusammenspiel von Marketing und Sales sollten hier auch regelmässige Meetings stattfinden, die bspw. abklären, wann ein Lead vom Marketing in Sales wechseln soll oder auch wann einer wieder zurückkehrt.

Wie so vieles im Inbound ist auch einen Workflow bauen und erfolgreich zu nutzen kein Schnellschuss!
LG

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Romy Fuchs

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karstenkoehler
Most Valuable Member

Teil gern mal noch den Link zu eurem E-Book, @RomyFuchs1! Viele Grüße!

Karsten Köhler
Freelance Digital Marketing Advisor

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RomyFuchs1
Key Advisor | Platinum Partner

Gerne. Hier geht es zum eBook "Das Erfolgsrezept für eine gelungene Marketing Automation" mit 16 Workflow-Beispielen und hier habe ich bei HubSpot "9 Beispiele, wie Sie langweilige Aufgaben in Marketing, Vertrieb & Service automatisieren können" veröffentlicht. Viel Spaß beim Lesen.

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