by:
natsumimori
遠い昔のようにも思える、2019年。世界のデジタル化はすでに進行していました。世界中のあらゆる人々と瞬時につながり、日々の単純作業をボットに任せ、プロセスを自動化して空いた時間を戦略的な思考に振り向けることは可能でした。ただし、多くの企業はまだ、クライアントと対面で人間的なつながりを維持しようとし続けていて、そのためなら重点顧客の元に契約書を持参したりする手間もいといませんでした。それがビジネスだ、と信じていたのかもしれません。
しかし2020年は一転して、この形態の「ビジネス」を続けることはできないと気付かされることになりました。世界中の企業が突如、部分的なデジタル対応にとどまらない、抜本的なデジタルファーストへの移行を余儀なくされたからです。小売店は急きょオンラインショップを開設し、店内でのサービス提供に特化していたレストランもデリバリーサイトへの掲載を始めました。HubSpotでもすべてのオフィスで出社を停止し、従業員は自宅からミーティングに参加するようになりました（そして、子どもやペットの特別出演も）。
このような停滞ムードの中でも、自由な発想を形にし、異例の速さで全社的なオートメーションを導入されたお客さまが何社もありました。HubSpot製品を使用して構築された素晴らしいプロセスやカスタマージャーニーには感激させられましたが、一方で、製品の機能について非常に多くのご要望をいただくことになりました。そして、お客さまの自由な発想や部門横断的な複雑なプロセスに対応可能で、どのような課題にも役立つようにワークフロー機能を発展させるためには、当社としても幅広い視野で考えることが必要だと認識することになったのです。
今回の機能拡張はこのように始まりました。
システム、プロセス、チームの連携に特化した新製品をリリースすることで、主要なパートナーによる多様なソリューションをワークフローに直接連携できるようにしたほか、当社製品のさまざまな機能を刷新しました(英語)。
みなさんにワークフローを最大限に活用していただくためにも、今回の多岐にわたる新機能についてまとめてお伝えします。早速ご紹介しましょう。
Operations Hubのプログラマブルオートメーションとデータ品質管理オートメーション
このたびHubSpotが発表したOperations Hubは、システム連携の強化、データ品質管理ツールの強化、柔軟なオートメーションの実現により、整理・連携されたデータに基づいて社内の共通認識を醸成すると共に、大規模なプロセスの効率を維持することを目的として設計された統合型ツールです。
企業の規模が拡大すると、顧客との接点も倍増します。社内の効率を下げることなく、あらゆるコミュニケーションチャネルにわたって一貫した顧客体験を提供し続けるには、確かなオートメーション機能が不可欠です。とはいえ、企業によって異なるさまざまな業務やオートメーションのニーズに一律のソリューションを適用することはできません。プログラマブルオートメーションが搭載されたOperations Hubでは、ワークフローのアクションを自社でコーディングして、絶えず変化する顧客のニーズに素早く適応できるので、企業のスムーズな成長に役立ちます。
データが整理されていない場合は、業務効率が低下し、顧客体験にも影響が及びます。データ品質管理オートメーションでは、データの整理を単に容易にするのではなく、自動化することができます。データ品質管理オートメーションには、英語の先頭文字の大文字変換、日付プロパティーの調整、電話番号の更新など、プロパティー値の形式を整える新しいワークフローアクションが実装されています。CRM上のデータが自動的に整理されるので、オペレーションチームは、煩雑なデータ管理に気を取られることなく、成長に直結する業務に集中して取り組むことができます。
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ワークフロー連携
プロジェクト管理やレポート出力など、日中を通して各種ツールの切り替え操作に浪費している時間は、見過ごせない水準になっているはずです。
ワークフロー連携では、Slack、Zoom、DocuSignといった主要なアプリとHubSpotのワークフローを組み合わせて、さまざまなツールやシステムとの間のビジネスプロセスを一元的に自動化できます。営業担当者の業務効率を高めたり、顧客とのミーティング設定や契約管理を行ったりする目的で、複数のツールを切り替えて使用する必要はなくなります。ワークフロー連携の一覧はこちらでご覧いただけます。
スムーズな共同作業
チーム単位または組織全体のプロセスの構築やコラボレーションの円滑化を支援するために、当社ではワークフロー機能の小さな改善を積み重ねてきました。
ワークフローを画像としてエクスポートする機能が追加されたことで、ワークフローへのアクセス権限を持たないチームメンバーやクライアントにも新しいプロセスを図示して共有できるようになりました。ワークフローにコメントを追加したり同僚をタグ付けしたりして、フィードバック、質問、指示を行うことが可能になり、HubSpot上でのコラボレーションがさらに簡単になりました。
また、ワークフローの権限設定やパーティション化により、ビジネスの規模が拡大してもスムーズに対応することが可能です。ワークフローへのアクセス権限をユーザー単位やチーム単位で設定できるので、業務に必要なワークフローへのアクセスを提供しながら、データの安全性を確保し、偶発的なミスを防ぐことができます。
実行のタイミングを的確にコントロール
業務において何よりも大切なのはタイミングですが、これまではアクションのタイミングを憶測で制御せざるを得ない部分がありました。
今回の更新によって、毎回適切なタイミングでワークフローを実行し、顧客の関心を維持できるようになります。
日付のスキップ機能により、休日や特定の日を自動的に除外して、マーケティングキャンペーンや営業のEメールを最適なタイミングで送信できます。これにより、休暇中にたまった不要メールの1つとして削除されてしまう事態を避けることが可能になります。ワークフローで除外日を設定するだけで、特別な作業は必要ありません。
「イベントの発生まで遅延」アクションを使って、プロパティーが更新されるまでワークフローを一時停止にすることも可能です。アクションの完了に要する時間を推測してワークフローを構築し、結果として効率を損なったりアクションの実行順序に影響を与えたりするおそれはなくなります。
これにより、ワークフローをタスク管理に活用してチームの業務を追跡することが非常に簡単になります。「タスクの状態や優先度が変化するまで」、「担当が別のチームメンバーに移るまで」といったさまざまな条件に基づいてアクションの遅延を設定できます。
この機能は、営業プロセス全体の取引ステージや担当者間の引き渡しを的確に管理したり、顧客のサポートチケットの解決を迅速化したりする場合にも活用できます。
作成も変更も容易に
この1年の間に得られた教訓は、どのような事態が起きても立ち止まることなく、既存のプロセスの修正や新しいプロセスの構築によって素早く適応することがいかに大切かということです。
今回のワークフローの新機能は、戦略や目標、チームの成長に合わせて、システム管理者の助けを借りなくてもオートメーションを更新できるようにすることを目的としてリリースされました。
新しい単純分岐を使用すると、複数の経路で構成されたバイヤージャーニーのカスタマイズや、複雑なオートメーションの作成が、これまで以上に簡単になります。
多数のステージから成る複雑なバイヤージャーニーを構築する場合、一連のアクションを設定し、その流れに従ってプロセスを進めることによって、相手の購買意欲を醸成する必要があります。しかしこれまでは、ワークフロー上に直前のアクションの結果に基づいて後続のプロセスを組み込むことが難しく、工夫を行う必要がありました。今回追加された単純分岐は、そのための機能です。
例えば「見積もり」ステージに取引が移行した場合に契約書を作成するタスクを、ワークフローに追加したとします。単純分岐は、この契約書作成のタスクが完了したら顧客にEメールを送信するという場面に使用できます。2日以内に契約書が作成されない場合に担当者にリマインダーを送るように設定すれば、業務のスムーズな進捗とSLA（サービスレベル合意書）の遵守を支援することができます。
単純分岐では、1つのプロパティーに基づく個別の分岐を最大250系統まで、わずか数クリックで作成できます。これにより、大規模かつ複雑なワークフローを作成する際の手作業が大幅に軽減されます。プロセスの構築時にif/then分岐の上限数を超えたり、入り組んだ分岐を作成せざるを得なくなったりすることもありません。
大規模な営業チームで見込み客の自動割り当てや各担当者への通知を管理する場合などでも、単純分岐を利用すれば、取引担当者ごとに分岐を1つずつ手動で作成する必要はありません。
既存のワークフロー内のプロセスやキャンペーンに変更を加えることも簡単になりました。ワークフローアクションの複製と移動、if/then分岐の複製と並べ替えなどの新しい一括操作を利用すれば、繰り返しの操作も必要なくなります。また、既存のワークフローの構造を生かしながら新しいオートメーションを構築できるので、新しいアイデアをすぐに実行に移してみることも簡単です。
さらに、ワークフローの接続情報では、自力で調べなくてもワークフローの編集や削除の影響範囲を把握できます。
高い信頼性を確保
今回の新機能は魅力的に思えるけれど、エラーの処理が気になるという方もいらっしゃるかもしれません。
問題が発生した場合も簡単に分かるので、ご安心ください。ワークフローのエラーは、ワークフローの一覧ページに表示されるようになりました。エラーがあるワークフローを簡単に特定して解決できるので、1件ずつ手動で確かめる必要はありません。
こうした仕組みをすり抜けて何らかのミスが発生した場合も、新しいワークフロー履歴を開いて、ワークフローに対するすべての変更の記録を確認し、以前のバージョンに戻すことも簡単にできます。
Operations Hubで可能となる様々なオートメーション機能についてご理解いただけましたか？ぜひ実際にワークフローを操作して試してみてください！
＊こちらは「A Look at Operations Hub Automation and New HubSpot Workflow Integrations 」(著者 Christine Georghiou)を翻訳したコンテンツです。
＊その他のブログはこちら
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