Utilisation des tickets pour gérer les emails

[alguil]

Bonjour,

Avez-vous des bonnes partiques à me communiquer pour gérer les emails entrants de nos clients via l'usage de tickets (organisation du pipeline, informations à renseigner pour que le ticket soit clair, visibilité de l'historique client etc) ?

[sferreira · Accepted solution]

Bonjour @alguil , 

Merci d'avoir contacté notre communauté ! 

C'est un sujet assez vaste car cela dépend de comment vous créez les tickets à la base : 

• cela peut être une conversation entrante sur la boîte commune Conversations, puis en créant un ticket depuis le mail (voir screenshot)
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• ensuite, vous pouvez contrôler dans Paramètres > Services > Tickets > "Définissez les propriétés qui s'affichent pour votre équipe lors de la création de tickets" les propriétés Tickets qui sont pour vous pertinentes à la création. C'est toujours conseillé de bien indiquer le nom du ticket, pipeline, statut, priorité, la description sera le mail en tant que tel, et qui sera le propriétaire du ticket. Si vous souhaitez indiquer un champ ticket custom, vous pouvez créer une propriété personnalisée de type ticket 
• cela peut être aussi depuis un formulaire de support, la soumission du formulaire créera un ticket. Cela vous permettra de poser des questions relatives au contact et d'inclure des champs relatives aux propriétés tickets. Voir GIF ci-dessous

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• Voici le tutoriel pour le mettre en place : Connecter un formulaire à la boîte de réception des conversations

Après la création du ticket, vous pouvez gérer l'avancée de la requête dans la pipeline du ticket. En fonction des actions de votre équipe, vous pouvez automatiser le statut du ticket afin de conserver vos statuts à jour dans HubSpot. Cela permet aux représentants du service client de comprendre l'action suivante à entreprendre avec un ticket. Voici le tutoriel qui vous permettra de le mettre en place : Automatiser le statut et les actions d'un ticket

N'hésitez pas si vous avez des doutes, je serai ravi de pouvoir vous aider. 

Cordialement, 

Sebastian

[alguil]

Bonjour et merci pour cette réponse détaillée ! 

En effet, on souhaite créer des tickets automatiquement à partir des conversations reçues dans la boite de réception, pour avoir de la latitude derrière en terme de reporting, suivi du statut des tickets etc..

merci beaucoup pour les réponses je vais creuser ça !