Meilleures pratiques pour l'automatisation dans le Hub Services

[TiphaineCuisset]

NB: ce post est une traduction de ce message de @JenBerenguer sur la Communauté EN

Bonjour à tous,

Je partage ici certains des apprentissages de ma collègue Adriti Gulati pour vous assurer que vous tirez le meilleur parti du Hub Services tout en gagnant du temps et en optimisant votre processus grâce à l'automatisation.

Tout d'abord, rappelons pourquoi il est important de mettre en place une stratégie de service :

- Opportunités de vente incitative - les clients heureux achètent plus

- Fidélisation - l'acquisition de nouveaux clients est difficile et coûteuse, vous devez tirer parti de ceux que vous avez (voir le marketing pour les clients existants ici) - Les clients heureux restent des clients.

- Recommandation et influence - les clients heureux vous apportent d'autres clients.

HubSpot offre de nombreuses possibilités pour vous aider à mettre au point votre stratégie de service et pour automatiser de nombreuses parties de votre processus. Toutefois, l'automatisation ne remplace pas vos ressources humaines, mais constitue un moyen d'éliminer certaines tâches administratives et de rationaliser vos opérations de service.

Voici quelques éléments à commencer à utiliser dans votre Hub Services:

Chatbots

Utilisez-les pour répondre aux FAQ, orienter vers des articles de la base de connaissances, recueillir des informations de base (comme le nom et l'adresse électronique) et créer des tickets.

Ils sont parfaits pour compenser le temps où vous n'avez pas d'agent disponible et pour trier ce qui nécessite vraiment un ticket. Par exemple, vous n'avez pas besoin qu'un agent intervienne pour répondre à la question de savoir quelles sont vos heures d'ouverture ou quelle est votre politique de retour.

Service d'assistance

Conversations est une boîte de réception unifiée de tous les e-mails, chats et messages privés en un seul endroit. Le pouvoir de cet outil connecté à un CRM est d'offrir une meilleure expérience à votre client, qui n'aura pas à expliquer le problème encore et encore, puisque tous ses engagements passés se trouvent au même endroit.

Workflows

Utilisez-les pour vous assurer que rien ne passe à travers les mailles du filet. Quelques exemples :

- Créez des rappels par e-mail sur la base des tickets qui n'ont eu aucune activité pendant plus de X jours.

- Faire tourner les propriétaires de tickets

- Notifier le responsable du service si un ticket n'a pas de propriétaire

- Définir une priorité élevée pour un ticket en fonction de critères liés au client (par exemple, un MRR élevé).

- Escalade d'un ticket marqué comme hautement prioritaire

- Envoyer une réponse automatique au client une fois le ticket créé

- Marquer les clients comme ambassadeurs lorsqu'ils ont des enquêtes d'évaluation positives.

- Assurer le suivi des clients détracteurs lorsqu'ils ont des enquêtes d'opinion négatives.

Feedback

Enfin, l'envoi d'enquêtes demandant des retours de vos clients et prendre des mesures en réponse à ces retours est essentiellement ce qui vous aidera à améliorer vos services et à ravir vos clients.

Mettez en place des enquêtes automatiques pour vous assurer de ne jamais manquer une occasion de recueillir des retours. 

J'espère que ces conseils vous seront utiles, mais j'aimerais aussi connaître vos idées pour une stratégie de service efficace 🙂

[Bruno_Teixeira]

Très utiles tes conseils, surtout pour la partie Workflows. Merci