[Entretien directrice des services de HubSpot] Pourquoi un service authentique est-il important?

[TiphaineCuisset]

 

Entretien avec la directrice des services de HubSpot : pourquoi un service authentique est-il important pour créer des expériences clients positives ?

Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. 88 % des professionnels du service client estiment que les clients sont désormais plus exigeants*, et que par conséquent les équipes font face à une pression sans précédent. 50 % des responsables d'équipes indiquent que leur principal défi est le manque de temps.** Les clients se sentent invisibles et laissés pour compte lorsqu'ils ont le plus besoin d'aide à cause d'expériences génériques et rigides. Cela entraîne une baisse de la satisfaction et peut également avoir des répercussions sur les résultats.

C'est pour cela que HubSpot a lancé en 2018 le Service Hub, une plateforme de service client connectée et facile d'utilisation, conçue pour offrir une expérience authentique et placer la satisfaction client au cœur de son action. Le Service Hub est venu compléter la gamme de produits HubSpot, dédiée initialement au marketing et aux ventes. L’entreprise a considérablement développé les fonctionnalités de ce logiciel au cours des trois dernières années, et est fier de le relancer aujourd'hui avec de nombreuses nouvelles fonctionnalités permettant aux entreprises de renforcer leurs relations, tout en améliorant l'efficacité et la communication avec les équipes en contact direct avec les clients. Grâce au Service Hub, les entreprises bénéficient enfin d'une visibilité complète sur toutes les interactions côté client.

La directrice du Service Hub, Poorvi Shrivastav, explique dans cet entretien pourquoi l'optimisation de l'expérience client est essentielle et comment le Service Hub aide les entreprises à renforcer cet avantage concurrentiel. 

Entretien

Commençons par une courte présentation. Pouvez-vous nous parler un peu de vous et de ce qui vous a conduit à votre poste actuel chez HubSpot ? 

Bien sûr. En tant que directrice générale et vice-présidente produits pour le Service Hub, je me concentre sur la recherche de moyens pour fournir des solutions à fort impact aux clients et pour stimuler la croissance avec des produits puissants et innovants. Le service client a toujours joué un rôle important dans ma carrière. Après la crise financière de 2008, j'ai eu l'occasion de travailler dans ce domaine. J'y ai appris l'importance d'équilibrer l'empathie avec les résultats, en d'autres termes, de comprendre le ressenti d'un client tout en résolvant efficacement ses problèmes. 

Il s'avère d'ailleurs que ces acquis ont établi les bases de toute ma carrière. Lorsque j'ai ensuite accédé à des fonctions de direction, j'ai compris l'importance de fournir un service authentique et la façon dont celui-ci peut être le plus grand facteur de différenciation et de distraction pour les clients. J'ai rejoint HubSpot en août 2021 et j'ai dès lors toujours fait du service authentique une priorité.

Le Service Hub semble avoir satisfait les clients jusqu'à présent. Pourquoi le relancer ?

Dans le domaine du service client, les expériences génériques, rigides, chronophages et peu à même de résoudre directement les problèmes uniques rencontrés par les clients constituent depuis longtemps un problème. Dans la pratique, cela peut se traduire par beaucoup de choses différentes, comme des messages impersonnels, de longues attentes, des informations à répéter plusieurs fois, le sentiment d'être un numéro et pas une personne, et dans l'ensemble, par une mauvaise expérience client. De nos jours, le service client est considéré comme une interaction ponctuelle réactive. Les professionnels de ce domaine passent beaucoup de temps à travailler dans des systèmes cloisonnés avec des canaux déconnectés source d'inefficacité. 

HubSpot a lancé initialement le Service Hub en 2018 pour résoudre ce problème et a développé ses fonctionnalités au fil du temps afin de répondre aux besoins de ses clients. Il a été repensé et offre à présent de nouvelles fonctionnalités dans le but d'aider les entreprises à améliorer l'expérience client et à fournir un service de grande qualité. La majorité des nouvelles fonctionnalités, conçues pour faciliter le travail des représentants et des responsables, s'inscrivent dans la mission de HubSpot d'accompagner la croissance des entreprises. Lorsque les équipes ont une compréhension commune de leurs clients, elles sont davantage en mesure d’offrir un service authentique et connecté.

Qu'est-ce qu'un service authentique et en quoi est-il important ?

C'est un service fourni aux clients lorsqu'ils en ont le plus besoin et selon leurs préférences. Ces derniers veulent voir leurs problèmes résolus de façon rapide, transparente et efficace. Tout le monde s'est déjà retrouvé à attendre une réponse du support pendant beaucoup trop longtemps, pour ensuite être transféré à un autre service incapable d'apporter de l'aide, avant de se retrouver sans solution. L'expérience finale se révèle bien souvent frustrante et affaiblit la relation avec l'entreprise. 

En apportant des solutions rapides, transparentes et efficaces sur tous les canaux connectés, comme le chat en direct, les e-mails, le téléphone ou la base de connaissances, le Service Hub crée un véritable lien humain quels que soient les choix et l'agence. Il en résulte en fin de compte des expériences positives cohérentes alimentées par des outils tels que les blocs de texte prédéfinis, l'intelligence conversationnelle et les guides conversationnels partagés entre les équipes marketing, commerciales et de service client.

Mais en quoi cela est-il si important ? Plus de la moitié des professionnels du service client estiment que leur principale responsabilité consiste à offrir un service proactif.* Un service authentique est un service proactif. Les entreprises qui adoptent la bonne approche le comprennent bien. Un service client réactif donne toujours envie aux clients de s'adresser à lui. D'après le dernier rapport annuel sur l'évolution du service client, les équipes et les responsables savent que l'écoute et la compréhension des clients sont essentielles à leurs responsabilités et à leurs résultats. Lorsque les clients se sentent écoutés et valorisés, les équipes témoignent ainsi de leur appréciation, même à des moments où les clients se sentent frustrés ou ont besoin d'aide. Au-delà des avantages évidents d'une approche basée sur le client, un service authentique constitue finalement une meilleure décision commerciale. Investir dès le début dans le service client permet de proposer une expérience de meilleure qualité et d'obtenir un meilleur taux de fidélisation. L'acquisition d'un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant.***

Pour moi, c'est une évidence et il en va de même pour le Service Hub. Il est nécessaire de donner la priorité à ses clients avec une plateforme simple d'utilisation et connectée qui permet de fournir un service authentique et, in fine, de fidéliser et développer sa clientèle. 

Comment le Service Hub aide-t-il ses utilisateurs à fournir un service authentique ? Certains outils spécifiques à présent disponibles avec la nouvelle version rendront-ils cela plus facile ?

Le Service Hub se différencie par la façon dont il renforce l'authenticité du service client, en donnant la priorité à l'expérience client et en fournissant un service authentique au moment opportun. En proposant des outils simples et performants, le Service Hub permet aux équipes de passer moins de temps à gérer leur environnement technologique pour se consacrer à leurs clients. Les outils sont conçus pour favoriser l'organisation des équipes. Voici quelques exemples :

• La boîte de réception facile à prendre en main permet aux clients de gagner du temps et d'éviter la frustration. Les utilisateurs peuvent personnaliser les vues de leur espace de travail pour utiliser la configuration la plus efficace. De plus, ces derniers peuvent tirer parti de l'ensemble des processus d'automatisation de HubSpot afin de déclencher des workflows et des attributions qui améliorent davantage leur efficacité sans sacrifier l'authenticité.
• Comme je l'ai mentionné précédemment, les outils du Service Hub permettent aux équipes de service client de communiquer avec les autres équipes côté client, ce qui est malheureusement assez rare. Ce faisant, les personnes en charge du service client ont accès à l'ensemble de l'historique client, commercial et marketing, ce qui mène à des interactions plus riches et plus contextualisées.
• Enfin, ils permettent d'avoir des interactions cohérentes et authentiques. Changer de canal se faisant aisément, les utilisateurs peuvent communiquer avec les clients via le canal qui convient le mieux à ces derniers, et cela, à tout moment. 

Les fonctionnalités récemment développées du Service Hub ont permis d'ajouter de nombreux outils pour continuer à fournir plus facilement un service authentique. 

• Le Service Hub permet aux équipes d'exporter et d'analyser simplement des données et des interactions grâce aux API de conversations.
• Les équipes peuvent également utiliser les enquêtes auprès des clients pour connaître leurs préférences et leurs goûts, puis utiliser ces données pour alimenter chaque interaction.

• Les portails clients sécurisés donnent à ces derniers la possibilité de s'approprier leur expérience. Les portails clients facilitent les conversations liées aux tickets entre les clients et les représentants. Les problèmes sont ainsi résolus plus rapidement.
• Les outils de gestion des accords de niveau de service aident les entreprises à prioriser les requêtes par ordre d'importance et à respecter les délais de service attendus par chaque client. Ils permettent de définir des heures de travail, d'intégrer l'automatisation et de générer des rapports de performance.
• Les boîtes de réception mobiles intègrent des outils de collaboration pour permettre aux équipes de rester productives en toute occasion et de fournir un support de qualité.
• Les appels entrants (en version bêta) permettent aux équipes de recevoir des appels sur un appareil mobile et de les suivre dans la plateforme CRM de HubSpot. Grâce à cette centralisation de l'information, les agents peuvent résoudre les requêtes plus rapidement et proposer une expérience personnalisée à chaque client.

Pouvez-vous nous parler du succès rencontré par certaines entreprises grâce au Service Hub ?

L'authenticité est plus qu'un simple concept. Les utilisateurs du Service Hub optimisent les résultats de leur service client. D'ailleurs, l'équipe de service client de HubSpot a économisé 2,3 millions de dollars en effectifs annuels, a multiplié sa productivité par 1,6 et a aidé l'équipe commerciale à générer 38 millions de dollars de revenus récurrents depuis 2019 en lui transmettant des leads. Tout cela a débuté avec l'utilisation du Service Hub. 

Un nombre important de clients HubSpot ont bénéficié d'une nette amélioration de leur performance en tirant parti du Service Hub. Parmi les résultats significatifs obtenus jusqu'à présent, certains clients ont par exemple connu : 

• Une augmentation de 17 % du taux de résolution des tickets après 12 mois
• Une réduction de 2,4 heures du temps requis par les clients pour répondre à un ticket, pour chaque fonctionnalité utilisée
• Une augmentation de 107 % du taux de conclusion des transactions lorsque le Service Hub et le Sales Hub sont utilisés conjointement

Rock Content est un client qui s'est particulièrement démarqué par ses résultats probants. Initialement client du Marketing Hub et du Sales Hub, Rock Content a également décidé d'utiliser le Service Hub. L'entreprise a rapidement bénéficié des avantages d'une solution tout-en-un, comme la centralisation des prévisions de ventes basées sur les données ou l'augmentation de la productivité, ce qui a entraîné une augmentation de 650 % de son chiffre d'affaires.

La barre des 1 000 applications disponibles dans l'écosystème HubSpot a récemment été franchie. Comment envisagez-vous de développer le nombre d'applications de service client disponibles dans le marketplace ?

De nombreux clients utilisent des outils existants qu'ils souhaitent intégrer à HubSpot. C'est pourquoi plus de 120 applications de service client dédiées à la gestion de données, à la création de tickets, d'enquêtes, ou de chat en direct sont proposées dans le marketplace. Les intégrations sont particulièrement importantes pour les services qui jouent un rôle essentiel pour les clients de HubSpot, mais qui ne figurent peut-être pas sur la feuille de route, comme l'assistance technique. HubSpot a récemment investi dans une société appelée Zuper qui développe une intégration d'assistance technique pour le Service Hub, afin que les clients puissent personnaliser leur utilisation de la plateforme en fonction de leurs besoins uniques. Attirer des partenaires de classe mondiale dans l’écosystème d'applications est donc fondamental pour permettre cette flexibilité.

Quel avenir voyez-vous pour le secteur du service client au cours des cinq prochaines années ?

Les deux années qui viennent de s'écouler ont été tumultueuses et ont entraîné de nombreux défis pour les entreprises, les clients et les individus. Les attentes et les expériences des clients sont en évolution constante, avec des préférences continues pour le libre-service, la personnalisation et la résolution des problèmes en temps réel. Durant la pandémie de COVID-19, le rapport aux achats en ligne a considérablement évolué et l'impact à long terme de ce changement est tangible depuis déjà un certain temps.

Je suis optimiste quant à l'évolution du secteur du service client à l'avenir : la résolution des problèmes des clients reste une priorité. Un service proactif influence positivement le parcours client. Dans un contexte de mutations perpétuelles, l'empathie est plus cruciale que jamais dans les interactions, qu'elles soient professionnelles ou personnelles. J'espère qu'elle restera au cœur de la stratégie des entreprises et que ces dernières continueront de concentrer leurs efforts sur le relationnel, la flexibilité, l'intégration et le partage d'informations, et surtout sur l'authenticité.

Merci pour cet échange très instructif. Avant de conclure, pourriez-vous répondre à quelques questions vous concernant ?

• Quels sont vos centres d'intérêt en dehors du travail ?

Le mentorat est extrêmement important pour moi. Lorsque je ne travaille pas, je consacre mon temps à coacher des futurs leaders à travers une formation que j'anime, dédiée aux responsables produits qui veulent acquérir les compétences nécessaires pour devenir d'excellents responsables d'équipes. Je m'investis également dans le mentorat et le conseil aux entreprises en technologie de l'éducation et SaaS via des plateformes telles que Switchboard et Mentors in Tech.

Lorsque je ne fais pas de mentorat, je passe du temps avec mon mari, mes enfants et mes chiens dans des vignobles ou à m'occuper de chevaux.

• Quel est le dernier livre que vous avez lu ?

Je lis actuellement Masters of Scale de Reid Hoffman, qui raconte des histoires réelles d'entrepreneurs et de leaders ayant relevé des défis organisationnels et commerciaux pour développer des entreprises. Je relis aussi Why Not Me de Mindy Kaling. Mindy est l'une de mes personnalités médiatiques préférées. Son humour et sa personnalité entreprenante me parlent beaucoup. 

• Quel est votre vin ou votre spiritueux préféré ? Comment avez-vous découvert votre intérêt pour le vin ?

J'adore le champagne ou le cava quand ils sont bruts. Je me suis découvert un goût pour le bon vin et les accords mets et vins lorsque nous avons déménagé en Californie il y a six ans. Il y a tellement à découvrir et à admirer dans cette région viticole.

• Si vous pouviez vivre n'importe où dans le monde, où vivriez-vous et pourquoi ?

Mon mari et moi discutons souvent de notre projet pour la retraite, et nous avons trois endroits en tête.

• D'abord, Gstaad, en Suisse. Nous avons passé quelques mois à faire de la randonnée en Europe et avons beaucoup aimé les paisibles sommets suisses.
• Princeville, à Hawaii, est une autre option, car ce lieu correspond à notre rythme de vie et nous aimons la plage et la campagne là-bas.
• Enfin, n'importe quel petit village en Angleterre nous conviendrait très bien. Nous aimons avoir une vie paisible.

Mais avant tout cela, nous souhaitons devenir propriétaires et gérer un vignoble. Alors, qui sait si nous prendrons un jour notre retraite.

*Source : Rapport annuel de HubSpot sur l'évolution du service client, mars 2022

**Source : Gartner : Repenser sa stratégie de service client afin de favoriser le libre-service, septe...

***Source : Harvard Business Review : L'importance de conserver les bons clients, octobre 2014 (en angl...