OCR ou FCR - Medir em dashboard

[mlfonsecac]

Olá, pessoal! Usamos nosso atendimento dentro da Help Desk e estamos desenvolvendo o painel de relatórios. Nesse, queríamos medir o One Contact Resolution ou First Contact Resolution. Vocês tem alguma dica de solução? Obrigada! 

[Brenner · Accepted solution]

Olá @mlfonsecac ! 

Ótima pergunta, muito legal saber que vocês estão usando o recurso de Help Desk. 

Como a @PamCotton comentou abaixo, eu iria nessa linha também.

Infelizmente, não existe algo nativo dentro da HubSpot para que seja identificado facilmente o FCR ou OCR, portanto, você vai precisar elencar quais informações dentro do ticket caracterizam isso para que seja capturada essas informações dentro de um dash. 

Abaixo vão algumas ideias para solução: 
> Configurar os SLAs dentro dos tickets para esta operação específica, com base nisso, você já sabe se tem o prazo de primeiro contato ou o prazo para solução do ticket estourado ou não. 

> Dependendo de como você opera dentro da HubSpot, você poderá usar a propriedade de ticket chamada "Número de atividades de vendas" para filtrar os tickets que foram fechados, ou não. 

Mas, o que significa "Númeo de atividades de vendas"? São todas as atividades que usamos dentro dos cars de contatos, empresas, negócios ou ticket, por exemplo, que estão dentro desse grupo: 
> Observações;

> Tarefas;

> Registro de chamada;

> Registro de email;

> Registro de ligação.

Ou seja, caso você queria ver por "número de atividades de vendas", é preciso, primeiro, entender quais tickets foram fechados dentro dessa categoria (FCR principalmente) e depois analisar qual seria a média dessa informação de "número de atividades de vendas", para você saber que: 1) valor acima da média desta propriedade, será um ticket que foi fechado com mais de uma interação, 2) abaixo desse valor, você sabe que foi fechado com apenas uma interaçõa.

Depois disso, será possível criar outros tipos de indicadores para acompanhar ao longo do tempo. 

Espero ter ajudado, qualquer dúvida, fique a vontade para responder este, ou outro post aqui!! 

E obrigado @PamCotton , por me marcar nesta conversa

[PamCotton]

Olá @mlfonsecac, obrigada por postar em nossa Comunidade!

Para medir o OCR ou FCR no seu dashboard, defina claramente o que considera como resolução no primeiro contato, utilize dados do Help Desk para identificar tickets resolvidos sem necessidade de follow-up e calcule a taxa com base nesses casos. Também vale complementar com métricas como satisfação do cliente e tempo médio de resposta.

Aos nossos colaboradores, @Brenner e @Tesore alguma outra recomendação para @mlfonsecac?

Obrigada,

Pam

[Levi]

@mlfonsecac maybe the 'number of times contacted' = equal to can be used for your goal?