RevOps centrado en la experiencia del cliente

[sharonlicari]

Hola Comunidad, 

Les quiero compartir este artículo creado por @maggiebutler que se encuentra en nuestra Comunidad en Inglés sobre RevOps orientado en la experiencia del cliente.

Como profesional del marketing y actual comercializadora, sé lo importante que es empezar siempre mi trabajo pensando en la experiencia del cliente. Me acordé de esto cuando leí un reciente artículo del blog de Jenn Deering Davis, cofundadora y directora de marketing de Gradient Works, que participó en nuestro debate del 19 de marzo en Clubhouse en nuestro propio club, Revenue Operations.

Según Jenn, la experiencia del cliente debe estar en el centro de todo el trabajo de RevOps. Y, advirtió, "la gente de operaciones no puede eximirse de esto".

La clave para el aumento de los ingresos

La razón es clara: los clientes que están satisfechos con su experiencia generarán más ingresos para tu empresa. Esto significa que las empresas deben revisar y mejorar las interacciones de los clientes con sus productos, soluciones o servicios, los vendedores, los anuncios, el sitio web y todo lo que pueda afectar a la experiencia del cliente.

Si se deja la experiencia del cliente al azar, se corre el riesgo de que los clientes queden insatisfechos, de que haya una mayor probabilidad de que abandonen la empresa para irse a la competencia y, por tanto, de que disminuyan los ingresos de la empresa.

Como señala Jenn, tu RevOps puede ser fundamental para convertir la satisfacción de tus clientes en un aumento de los ingresos. Para mejorar la experiencia del cliente, las empresas deben asegurarse de que están alineadas como parte del perfeccionamiento de tus "motores de ingresos".

Alineación horizontal

Los equipos de RevOps que se organizan en silos verticales trabajan de forma contraproducente. Algunos miembros del equipo se centran en los nuevos negocios mientras otros trabajan en la retención de clientes, por ejemplo. Sin embargo, esto da lugar a retrasos, conflictos potenciales y oportunidades perdidas para conseguir más negocio.

Por el contrario, los equipos de RevOps que están alineados horizontalmente permiten a sus líderes tener éxito al proporcionarles "una visión holística del ciclo de vida completo del cliente y la capacidad de orquestar todo el sistema de ingresos", según Jenn. La alineación horizontal abarca el posicionamiento de la marca, la previsión, las reglas de asignación de cuentas y la comprensión de los hitos en el viaje del cliente, entre otros.

Dar prioridad a los clientes, no a la tecnología o los procesos

Jenn insta a las empresas a considerar a sus clientes como el centro de sus decisiones operativas en lugar de dar prioridad a sus procesos o tecnología. Cree que "todo el mundo necesita una experiencia de cara al cliente" para poder hablar con el, saber cómo piensa y comprender sus necesidades y problemas.

Hablar de la "voz del cliente" con los equipos de RevOps y darles información sobre la experiencia del cliente sería muy beneficioso. Algunos ejemplos son que los miembros del equipo de RevOps asistan a reuniones periódicas con los clientes, que graben las llamadas de los clientes y las distribuyan internamente, y que compartan los resultados de la investigación sobre la experiencia del usuario (UX) y la interfaz del usuario (UI).

Aunque las empresas ya son conscientes de que deben asegurarse de que sus equipos de producto conocen a los clientes, también deben hacer lo mismo con su gente de RevOps. Esto es algo que tendré en cuenta a medida que aprenda más sobre RevOps.

y uds, ¿qué piensan sobre esto? Coméntanos aquí.