Modelo de User Adoption

[caiodonald]

Olá comunidade!

Queria trazer a discussão sobre User Adoption. Já tive experiências de times que adotaram com muito afinco o HubSpot quanto times de vendas (por exemplo), que não gostavam de processos, registrar coisas em CRM e basicamente abandonavam a ferramenta.

Em um dos trabalhos que fiz, cheguei a tocar um projeto de user adoption, que era focado em descobrir:

• Como melhorar usabilidade o HubSpot
• O que significava sucesso para aquele time em questão
• Qual era o cenário ideal dentro do contexto daquele negócio

• Entender padrões comportamentais

• Criar regras de uso para cada time e melhores práticas

Fiz isso através de pesquisa qualitativa com todos dos times e lideranças e depois passei um diagnóstico.

Segue abaixo perguntas feitas:

• Desde que começou a usar o HubSpot sente alguma diferença no seu trabalho? Vê benefícios?
• Se sim, quais?
• Se não, por que?
• O que é sucesso para você no HubSpot?
• O que você gostaria de fazer com o HubSpot?
• Me cite uma coisa que você mais gosta.
• Me cite uma coisa que você menos gosta.
• Sobre processos, o que você acha que pode melhorar?
• Sobre processos, o que você acha que pode piorar?
• Que feedback você tem para dar desde que começou a usar?
• Avaliando os pros e contras, qual nota você daria ao HubSpot hoje?
• Por que essa nota?
• Como você se sente em relação ao HubSpot?

Caso alguém tenha algum outro modelo e já passou por experiência similar, deixo aberta a thread 😁

[Brenner]

Olá Comunidade! 

Muito interessante você ter tocado nesse assunto, @caiodonald ,

Porque esse assunto leva a vários churns. E não é só a HubSpot que pode sofrer com isso, empresas/plataformas/startups que possuem app, site ou prestam algum serviço assim podem também perder clientes por conta da usabilidade e adaptação. 

Inclusive, eu tenho um amigo que trabalha em outra empresa e que há alguns meses atrás, comentou comigo sobre a dificuldade do time de Sales dele na adaptação com a HubSpot - inclusive, estava rolando até uma resitência em usar a Hub.

Eu ofereci ajuda para ele na época. Não levei um escopo como o Caio nos trouxe, porque realmente foi uma coisa informal. Mas com certeza esse seria um ótimo começo na reunião. 

Tenho até que fazer uma pergunta para vocês, principalmente quem já passou por essa experiência: O que/como fazer quando você pega um cliente ou equipe insatisfeita com a plataforma a ponto de virar resistência em utilizá-la? Como superar esse obstáculo gerado pelas pessoas e não pela infraestrutura do software?

[PamCotton]

Olá @caiodonald 

Obrigada por compartilhar mais sobre User Adoption! 

@Brenner @Nick_Mendes @Armando85 , @GabyBarreto , @angelopublio , @Bruamico , @SilviaAD , @carolgiacon , @CarlosMartins , vocês teriam algum outro modelo que poderia compartilhar conosco?

Obrigada!

Pam

[carolgiacon]

Olar Comunidade!!

Meu primeiro projeto com HubSpot ( ❤️ ) foi em uma grande empresa que não usava CRM nenhum, era tudo na base do excel, do caderninho, da organização de cada executivo e isso era péssimo pra gente (eles amavam!).
Quando começamos a implementar HubSpot foi uma briga, porque não fazia sentido pra eles aprender algo novo que tomaria tempo deles sendo que precisavam vender e bater meta.

A maneira que encontramos de fazer funcionar foi: eu (marketing) e a gerente do time de vendas ficamos mais próximas, dividimos as dores e aprendemos a superar a rixa entre áreas. Depois a gente foi pra cima do HubSpot, pra entender como ele funcionava e como poderia ajudar. Por fim foi muito treinamento, dia a dia de muito incentivo a uso, mostrar como funcionava, que cada ação tinha um propósito e que, na verdade, eles não estavam perdendo tempo fazendo aquilo, estavam ganhando tempo para as próximas reuniões, etc.

Na época não tivemos a iniciativa do Caio de fazer as perguntas, acho que teria sido mais rápido o processo, mas no final, quanto mais o smarketing (eu e a gerente) aprendíamos HubSpot, mais a gente queria falar e ensinar e isso acabou influenciando muito o time de vendas.

Eu acho que toda técnica é válida, perguntas, feedbacks, treinamentos e acredito muito no poder de influência, sabe? Quanto mais empolgado e mais vontade de fazer aquela pessoa entender o lado bom de usar uma ferramenta nova, melhor. @Brenner , eu tentaria identificar qual é o ponto que mais enche o saco da pessoa de fazer no dia a dia e mostrar que o HubSpot resolve isso de um jeito sem dores de cabeça (dificilmente a HubSpot não resolva!). No nosso caso, quando a gente falou pro time que a comissão de vendas deles ia ser calculada com base no que eles preenchiam no CRM HubSpot, eles logo quiseram aprender mais e no final se apegaram demais à plataforma!

Perdon pelo textão, acho que essa minha última frase pode resumir tudo: um pouco de ameaça no $ do executivo e um pouco de empolgação de quem ensina! hahahaha

Beijos!

[Brenner]

Muuuito interessante o que você compartilhou aqui @carolgiacon 

Textão às vezes são bem vindos, como nesse caso hahahaha

No quesito: aprender e influenciar as pessoas a aprender também, é parte inclusive, do curso de Frictionless Sales. Mais uma aplicação prática desse curso que eu vejo acontecer e dar certo hahaha

E faz sentido sim, acho que quando estiver me deparando com uma situação dessas, vou sempre pensar nessas saídas que eu vi neste post.