[Live] Gestion améliorée des tickets dans la boîte de réception des conversations

[TiphaineCuisset]

 Qu'est-ce que c'est ?

Une nouvelle fonctionnalité de gestion des tickets et des conversations qui permet aux équipes de support de résoudre les problèmes des clients avec plus de confiance et moins de duplication des tâches. Voici les améliorations que nous apportons :

• Liaison automatique des tickets aux conversations, de sorte que toute action effectuée sur l'un d'eux sera appliquée aux deux (par exemple, la fermeture d'un ticket entraîne la fermeture de la conversation ; la suppression d'un ticket entraîne la suppression de la conversation).
• Possibilité de changer le statut du ticket ou le pipeline directement à partir de la barre d'outils du fil de conversation.

Pourquoi cela est-il important ?

Les clients qui utilisent la boîte de réception des conversations pour le support client créent et mettent à jour des tickets dans la boîte de réception. 

Comment cela fonctionne-t-il ?

Cette nouvelle fonctionnalité permettra de synchroniser les conversations avec les tickets correspondants, afin qu'un représentant puisse plus facilement effectuer des actions courantes telles que la modification du statut du ticket ou de la conversation.

Modifier le statut du ticket dans la boîte de réception

Désormais, un utilisateur peut modifier le statut du ticket ou du pipeline directement à partir de la barre d'outils du fil de conversation. Lorsqu'un ticket est fermé, la conversation se ferme automatiquement. Si un ticket est réouvert manuellement (ou par automatisation), la conversation se rouvre automatiquement aussi.

REMARQUE : Si les clients préfèrent fermer une conversation mais garder le ticket associé ouvert, vous remarquerez dans la capture d'écran ci-dessous que les utilisateurs auront cette option en naviguant vers Plus > Fermer la conversation.

Supprimer / Restaurer les tickets dans la boîte de réception

Auparavant, un utilisateur pouvait supprimer une conversation mais pas un ticket. Vous pouvez désormais supprimer ou restaurer les tickets dans la boîte de réception. Pour supprimer un ticket, allez dans le menu Plus de la barre d'outils du fil et choisissez déplacer vers la corbeille. Lorsqu'un ticket est supprimé, la conversation associée est également supprimée.

Qui en bénéficie ?

Cette mise à jour sera disponible pour tous les utilisateurs de la boîte de réception des conversations.