[Live] Enquêtes de satisfaction après les chats

[TiphaineCuisset]

Qu'est-ce que c'est ?

Nous sommes heureux d'annoncer que les agents support peuvent désormais recueillir les enquêtes satisfaction des clients sur leurs conversations de chat, directement depuis le chat, immédiatement après la clôture de la conversation. Les commentaires peuvent également être recueillis pour les Chatbots.

Pourquoi est-ce important ?

Les enquêtes de satisfaction clients sont essentielles pour comprendre l'expérience client. Jusqu'à présent, il n'existait aucun moyen de recueillir instantanément des enquêtes de satisfaction sur les conversations par chat. Au lieu de cela, une enquête de feedback était envoyée par e-mail séparément après la fin de la conversation par chat. L'un des inconvénients de l'utilisation d'un e-mail de feedback séparé est que les taux de réponse sont plus faibles que prévu. Plus important encore, le feedback reçu par e-mail n'est pas associé à la conversation par chat.

Comme de plus en plus d'utilisateurs se fient au chat pour communiquer avec leurs clients, il est de plus en plus nécessaire de comprendre dans quelle mesure ces conversations sont utiles et ce qui peut être fait pour améliorer l'expérience.

Le feedback post-chat peut être utilisé par les départements pour améliorer leur stratégie de chat, par les managers pour améliorer l'efficacité de leur équipe et par les agents pour améliorer leurs propres performances.

Comment cela fonctionne-t-il ?

Vous pouvez commencer à recueillir des enquêtes de satisfaction sur les conversations de chat en sélectionnant une enquête CSAT existante ou en créant une nouvelle enquête CSAT. Si vous n'avez pas de chat ou si vous souhaitez créer un nouveau chat, vous pouvez soit créer d'abord le chat, soit l'enquête CSAT, puis les connecter tous les deux si nécessaire.

Le flux ci-dessous décrit comment connecter un chat existant à une nouvelle enquête CSAT.

1. Modifiez le chat existant de votre choix
2. Sous l'onglet Options, vous devriez voir l'option Collecter les commentaires des visiteurs du chat.

3. En cliquant sur Créer une nouvelle enquête, une nouvelle enquête CSAT sera créée. Enregistrez le Chatflow et liez l'enquête CSAT nouvellement créée au Chatflow.

Veuillez noter que l'enquête CSAT n'a pas encore été publiée.

4. Afin d'apporter des modifications à l'enquête CSAT, comme la renommer, personnaliser la question de l'enquête et les questions de suivi de l’enquête, configurer un message de remerciement personnalisé, etc. et la publier, cliquez sur Accéder à l’éditeur d’enquête.

Sous l'onglet Ciblage de l'éditeur d'enquête CSAT, notez que le chatflow a déjà été sélectionné à celui à partir duquel la création de l'enquête CSAT a été initiée.

5. Une fois l'enquête publiée, vous verrez un message de réussite. En cliquant sur Gérer les chatflows, vous serez automatiquement redirigé vers la page des chatflows.
6. Lorsque le chat se termine, l'utilisateur final verra l'enquête CSAT comme indiqué ci-dessous.

7. Une fois que l'utilisateur final soumet l'évaluation de l'enquête CSAT, celle-ci apparaît dans le fil de discussion.
8. Les réponses à l'enquête pour le Chatflow seront alors répertoriées sous l'enquête connectée.
9. Le même processus peut être suivi pour configurer les enquêtes de feedback pour les bots. Veuillez voir un exemple de la vue de liste des Chatflows avec plusieurs chat en direct et bots connectés aux enquêtes de feedback.

Note :

• Actuellement, seules les enquêtes CSAT peuvent être ajoutées aux Chatflows.
• Ceci n'est pas pris en charge pour Facebook Messenger.

Qui en bénéficie ?

Tous les clients Service Hub Pro et Entreprise.