Ajuda | Contatos

[MSoares1]

Boa Tarde Grupo!

Sou Iniciante em HubSpot, nova na função de analista de CRM em uma empresa e estou me deparando com algumas questões em que seria incrível ter a opinião de pessoas mais especializadas.

Para entenderem melhor o cenário, eu acabei de entrar na empresa e estou me aprofundando aos poucos, teoricamente tem um fornecedor que está cuidando da plataforma, porém a empresa em que trabalho não está satisfeita. O HubSpot está pouco funcional, o Dashboard está sendo utilizado muito pouco e as pessoas que utilizam nem confiam 100% nas informações de la.

Sinto que vou ter que apagar um incendio, rs, se alguém pudesse me dar uma orientação de por onde começar, estratégicamente, já seria maravilhoso.

Alguns pontos que já identifiquei:

1. Encontrei mais de 31 mil contatos associados a usuários que estão desativados. (estou estudando a possibilidade de excluir esses usuários, são 165)

2. Novos leads captados por LP estão sendo direcionados para estes usúarios desativados.

3. Existem milhares de contatos duplicados.

4. Acredito que a empresa não tem uma persona definida.

5. Chegam leads diariamente de diferentes meios e que devem ser direcionados para segmentos diferentes. 

[Brenner · Accepted solution]

Olá @MSoares1 !! 

Bem-vinda ao mundo da HubSpot, espero que você tenha ótimas experiências, assim como eu tenho até hoje. Tenho certeza que para o futuro da sua carreira será muito bom. 

Olha, a resposta para essa sua pergunta seria imensa hahah vou tentar resumir em tópicos principais. Caso ache necessário aprofundar em algum específico, fique à vontade: 

O que eu faria se fosse você: 

1. Mapearia a jornada do cliente para encontrar gaps: eu gosto muito de focar em primeiro lugar, na jornada do cliente, então, mapearia todas as entradas de novos leads do marketing e produto (se aplicável), todos os fluxos que levam para o comercial e mapearia todos os handoff para o time de CS. Anotaria todos os gaps para fazer uma priorização do que precisa ser resolvido logo para que a experiência dos seus clientes seja preservada. 

2. Arrumaria a estrutura da HubSpot: após focar nos pontos mais importantes da jornada do cliente, eu começaria a trabalhar na estrutura da HubSpot para melhorar a performance do time e a eficiência do CRM como um todo. A estrutura da HubSpot seria principalmente dividida em: 

• Organização de equipes e acessos para usuários;
• Organização dos SLAs entre Marketing, Comercial e CS
• Organização da fase do ciclo de vida do lead, isso é a alma do CRM para você partir para uma fase mais detalhada e complexa do CRM e performance da empresa. 
• Organizaria os relatórios do CRM

3. Treinamento: buscar cursos, benchs e mentorias para você seria fundamental, e depois, para a equipe que usa a HubSpot. Se tiver um time de enablement seria melhor ainda, pois você mantém o time com um conhecimento básico, mas valioso para trabalhar dentro da HubSpot

4. Foco em cada equipe: Depois da organização geral, focaria em desenvolver cada área de forma mais verticalizada, entrar a fundo em Marketing, Comercial, CS e Produto para melhorar a performance da conta. 

Na minha opinião, esses 4 itens seriam o início de tudo. E claro, são extremamente resumidos, mas acredito que já seria um bom começo para ter um CRM e uma empresa funcional. 

Esses pontos são com base em uma empresa SaaS, considerando que tenha Marketing, Sales e Service Hub. 

Espero ter ajudado e se precisar de ajuda, conte comigo e com a comunidade da HubSpot!!

[PamCotton]

Oi @MSoares1 muito obrigada por postar em nossa Comunidade HubSpot!

Gostaria de convidar nossos colaboradores @Brenner @Tesore @caiodonald alguma recomendação para @MSoares1 ?

Obrigada,

Pam