Text aus Mails in Tickets löschen?

SOLVE
Julian-Wsim
Participant

Liebe Hubspot-Community,

wir sind noch recht neu im Hubspot Service Hub und haben folgendes Szenario: Manche Kundenanfragen werden uns vom Vertrieb an support@ weitergeleitet und daraus ein Ticket generiert. Das führt dazu, dass wir in der Mail eine kurze Anmerkung des Sales haben und man sieht, dass das intern weitergeleitet wurde. In unserem Webmailer hatten wir bisher diese Passagen aus der Mail beim Antworten herausgelöscht, damit der Kunde das Interne nicht sieht. In Hubspot scheint es so zu sein, dass ich die Mail nicht bearbeiten kann. Da das ja eine wirklich fundamental grundlegende Funktion ist, kann ich mir nicht vorstellen, dass das in Hubspot gar nicht geht. Kann hier jemand helfen?

Herzlichen Dank und ganze viele Grüße aus Hamburg,
Julian

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karstenkoehler
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Hall of Famer

Hallo @Julian-Wsim,

 

Wie genau beantwortet ihr die Anfragen, aus dem Conversations-Postfach heraus oder aus dem Ticket-Datensatz?

 

Der einzige mir bekannte Weg, das Ganze zu umgehen, ist aus dem Ticket-Datensatz heraus links oben eine neue E-Mail zu erstellen:

 

karstenkoehler_0-1628062868235.png

 

HubSpot weist dann darauf hin, dass eine etwaige vorherige Konversation nicht angehängt wird:

 

karstenkoehler_1-1628062897529.png

 

Hier hätte man also den Gesprächsverlauf, könnte aber durch Kopieren/Einfügen auf wichtige Punkte referenzieren.

 

Eine Möglichkeit, aus dem E-Mail-Editor heraus die unten angehängten E-Mails zu bearbeiten, gibt es meines Wissens nicht.

 

Viele Grüße!

Karsten Köhler
Digital Marketer | HubSpot Freelancer | CRM Consultant

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karstenkoehler
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Hallo @Julian-Wsim,

 

Wie genau beantwortet ihr die Anfragen, aus dem Conversations-Postfach heraus oder aus dem Ticket-Datensatz?

 

Der einzige mir bekannte Weg, das Ganze zu umgehen, ist aus dem Ticket-Datensatz heraus links oben eine neue E-Mail zu erstellen:

 

karstenkoehler_0-1628062868235.png

 

HubSpot weist dann darauf hin, dass eine etwaige vorherige Konversation nicht angehängt wird:

 

karstenkoehler_1-1628062897529.png

 

Hier hätte man also den Gesprächsverlauf, könnte aber durch Kopieren/Einfügen auf wichtige Punkte referenzieren.

 

Eine Möglichkeit, aus dem E-Mail-Editor heraus die unten angehängten E-Mails zu bearbeiten, gibt es meines Wissens nicht.

 

Viele Grüße!

Karsten Köhler
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Julian-Wsim
Participant

Moin @karstenkoehler ,

herzlichen Dank für die Rückmeldung! Sobald eine Mail rein kommt, wird ein Ticket in der Support-Pipeline generiert, in der die Mail abgelegt ist. Wir antworten aus dem Ticket heraus dann direkt auf die Mail, die wie beschrieben auch aus einer vom Sales Mitarbeiter, der nur mit Google Mail arbeitet, weitergeleitet sein kann an unser Ticket-System. Auf diese weitergeleitete Mail wollen wir dann dem Kunden direkt antworten. Dabei wird vom Sales Mitarbeiter häufig noch internes in der weitergeleiteten Mail hinzugefügt, was wir in der Kundenantwort ja herauslöschen wollen. Eine neue Mail zu generieren würde den bisherigen Mailverlauf aus Kundensicht ja entfernen und wäre aus unserer Sicht auch keine gute Praxis. Aber wenn ich es richtig verstanden habe, dann kann Hubspot das schlichtweg nicht so, wie wir uns das erhofft haben, abbilden?

Vielen Dank nochmals und Grüße aus Hamburg!

karstenkoehler
Hall of Famer

Korrekt, @Julian-Wsim, der Verlauf lässt sich meines Wissens nicht bearbeiten, die einzige Alternative ist aktuell eine neue E-Mail zu erstellen.

 

Viele Grüße!

Karsten Köhler
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