Betreff: Live Chat - Was denkt Ihr?

[SteveBrian]

Menschen haben immer nach besseren und schnelleren Arten gesucht, miteinander in Verbindung zu bleiben. Post, dann Telegrafen, das Telefon, SMS, E-Mail, Instant Messaging, Snapchat, WhatsApp usw.

Live-Chat ist fast so alt wie das Web selbst und wird seit einigen Jahren im Kundenservice benutzt. Live-Chat wurde aber plötzlich von vielen Unternehmen als “the best thing seit der Erfindung des Butterbrots!” betrachtet. 

Kunden erwarten heute, mit Unternehmen in Echtzeit kommunizieren zu können. Und es ist  klar, dass es immer schwieriger wird, neue Kunden zu gewinnen. Daher steht Live Chat, der die Kunden mit Marketing und Sales in Echzeit verbindet, für viele Marketer an erster Stelle. 

Benutzt Ihr Live Chat? Was denkt Ihr davon? Chat finde ich persönlich super interessant, hilfreich und super einfach ob in Marketing, Vertrieb oder Service. Ich wurde aber auch gern eure Meinungen hören 😎🤓

[JessicaH]

Das ist eine interessant Frage, Steve!

Was denkt ihr @Dennis-DWFB @rinkjuliane @dominikberger @AlpenPionier @Nordlicht @adiehl @anhorvat @MatthiasWeber @StefanWendt @MHechler? 🙂

[adiehl]

Ich nutze keinen Chat auf meiner Seite, ich habe bei einem Test keine nachweisbaren Effekte feststellen können, dass sie deswegen mehr oder weniger Leute melden. 

Als Nutzer bin ich etwas zwiegespalten. Wenn es ein echter Live Chat ist und ich eine Anfrage habe, die daurch schneller beantwortet wird super. Wenn ein nerviger Bot mit mir spricht, ich in einem Live Chat in eine Queue geschickt werde oder mit Mitarbeitern chatte, die nicht qualifiziert sind (aber benötigt werden, um Chat Anfragen zu bedienen ... finde den Fehler) , dann finde ich Live Chats albern bzw. nutze dann persönlich lieber ein klassisches Supportformular und warte auch gerne 24-48 Stunden.

[SteveBrian]

Hey @adiehl Interessant! In welcher Branche arbeitest Du, wenn ich Fragen darf...

[adiehl]

@SteveBrian Beratung

[SteveBrian]

@adiehl Wenn es also eine gute Strategie dahinter steckt, könnte es funktionieren oder meinst Du dass es immer eine Frage der "personal preference" ist?

[adiehl]

@SteveBrian Ich glaube es ist eine Frage der eigenen Strategie bzw. des Mehrwerts für den User. Ich habe ein low volume, high touch Business. Chatten passt da nicht dazu (meine Meinung). Chatten passt zu Support, high Volume-low touch Business. Also Anwendugnsfälle wo nicht die persönliche Beziehung, sondern eher ein "Commodity" Produkt bzw. kurze Reaktionszeiten gefragt sind. 

Was für mich extrem but funktioniert und von den Kunden begeistert angenommen wird (auch "kalten Leads") ist die Terminvereinbarung. Das habe ich direkt mit Zoom verknüpft. 

[MatthiasWeber]

Vor Jahren haben wir schon mal ein Experiment gemacht, der Erfolg war verhalten. Pauschal würde ich das Ergebnis nicht abtun. Es ist eine Frage der Zielgruppe / Buyer Persona. Ich denke die junge Generation findet das Klasse. Ist die Zielgruppe eher Älter oder eher B2B fühlen sich die oft von dem "Ding da unten in der Ecke" abgeschreckt. 

[SteveBrian]

@MatthiasWeber Ja stimmt - Die Zielgruppe ist, wie immer, ein wichtiger Aspekt!! Eine Frage der alter? Naja ich bin definitiv Mitgleid der älteren Generation, und finde es klasse, mit einem Support-Mitarbeiter oder jemandem reden zu können, der mir hilft, eine Kaufentscheidung zu treffen, und nicht ewig z.B. am Telefon warten zu müssen...

[MHechler]

Hi Steve,

wir nutzen natürlich ebenfalls einen Live-Chat und das würde ich generell auch jedem empfehlen.

Allerdings würde ich es differenzierter betrachten, da es sehr abhängig von verschiedenen Faktoren ist. Im B2B-Bereich werden Chats aus unserer Erfahrung noch deutlich verhaltener genutzt als im B2C. Gerade im Service- und Support-Bereich machen sie aber auf jeden Fall Sinn.

Im Marketing und im Vertrieb ist es immer die Frage, wie erklärungsbedürftig generell die Produkte/Leistungen sind, wie viel und welcher Traffic auf der Website ist und wie die Website ansonsten aufgebaut ist (hat sie z. B. schon einen FAQ-Bereich? Welche Kommunikationsmöglichkeiten werden ansonsten angeboten?).

Fazit also: In jedem Fall professionell aufsetzen, nutzen und Erfahrungen sammeln. Es gibt Besuchern eine zusätzliche Schnittstelle und sollte alleine schon deshalb – auch bei wenig Nutzung – angeboten werden.

Viele Grüße

Matthias

[StefanWendt]

Der Live-Chat ist eine Medaille mit zwei Seiten.

Einerseits enorm benutzerfreundlich und kundenzentriert, da der Besucher im Idealfall sofort unterstützt wird, wenn er etwas nicht versteht.

Andererseits muss das Unternehmen intern Ressourcen zur Verfügung stellen, um den Live-Chat betreuen zu können. Und wenn das nicht gut gemacht wird, geht das mit der Nutzererfharung komplett nach hinten los.

[rwolupo]

Ich selber nutze als Kunde bevorzugt Live-Chats. Einfach, weil es den Vorteil hat, dass ich z.B. während der Arbeit mich um ein Problem kümmern kann und gleichzeitig weiterarbeiten kann. 

Wir selber bieten in Teilen Live-Chats an. Wir vermissen da ein wenig mehr Funktionalität in HubSpot um z.B. an einen Chatbot einen Livechat anzubinden. Dafür fehlt in HubSpot einfach KI und NLP, um es gerade kleineren Companys oder kleineren Service-Abteilungen etwas einfacher zu machen.