Marketing para contatos que já são clientes

JenBerenguer
HubSpot Employee

Oi pessoal, 

 

Hoje estou trazendo algumas práticas de Marketing e recomendações para um grupo frequentemente esquecido nas campanhas: o cliente.

 

Com as equipes de marketing focadas em seus principais KPIs, que geralmente são tráfego, taxas de conversão e novos leads qualificados, subestimamos o poder daquele contato que já é cliente. Eles estão a um passo de se tornar seu influenciador (e, portanto, ser responsável por trazer mais leads). Você só precisa continuar a encantá-los.

Portanto, além de ter uma equipe de serviço excepcional, aqui estão algumas dicas sobre como fazer um Marketing efetivo para seus clientes e como usar HubSpot para isso.

 

- Dê as boas-vindas: empresas B2C costumam ter um e-mail transacional para agradecer os clientes pela compra, mas por que não ter um e-mail de boas-vindas adequado para aquele que acabou de se tornar cliente, mesmo que ele tenha se inscrito para um serviço de consultoria ou assinatura de software? Você pode usar um fluxo de trabalho baseado no ciclo de vida do contato para nunca mais se esquecer de dar as boas-vindas a um novo cliente.

- Ofereça valor pós-venda: Eles viram todas as postagens do seu blog antes de assinarem o contrato, agora é a hora de continuar dando suporte para melhor utilizar o seu produto ou serviço. Hora de enviar guias de procedimentos ou vídeos explicativos ou até mesmo compartilhar postagens sociais de outros usuários sobre esse tema específico. Lembre-se de usar listas HubSpot, Produtos ou propriedades personalizadas do seu CRM para garantir que seu conteúdo seja relevante com base nos dados que você tem sobre este cliente.

- Promova um sistema de referência: pense em criar campanhas para encorajar seus clientes a indicar um amigo. Você pode oferecer descontos ou prêmios em uma competição em rede social para impulsionar os leads de referência. Use as ferramentas Hubspot Analytics e Campanhas para medir seus esforços e resultados.

- Reconhecer a fidelidade: seu atual cliente está economizando toneladas de reais em aquisição para sua empresa. Eles merecem algum reconhecimento. Pode ser um voucher, um desconto ou simplesmente uma mensagem de agradecimento. Você pode usar um estágio de negócio fechado em uma pipeline de renovação, um fluxo de trabalho baseado na 'data da fase do ciclo de vida do cliente' ou no número de negócios fechados.

- Faça perguntas: pergunte o que eles querem de você. Se você oferece uma newsletter, pergunte sobre os temas que eles têm interesse em conhecer. Se você enviar uma pesquisa, pergunte o que você poderia fazer melhor. Você pode usar formulários, tipos de assinatura e pesquisas NPS para isso.

 

Agora é sua vez, como você planeja e executa Marketing para seus contatos que já são clientes?

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JenBerenguer
HubSpot Employee

Post Original em inglês aqui

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PamCotton
Gerente da Comunidade

@JenBerenguer muito obrigada por compartilhar!

 

Eu queria marcar vocês aqui: @caiodonald , @Tesore , @CarlosMartins 

 

Há alguma coisa que vocês fazem para o cliente existente como uma campanha de marketing? Adorariamos suas dicas.

 

Obrigada,

Pam

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Tesore
Colaborador(a) | Parceiro Diamante

Olá @PamCotton, as ideias colocadas pela @JenBerenguer são ótimas.

Complementando, segue abaixo algumas outras ideias:

 

1) Base de conhecimento para clientes: esse recurso é bastante utilizado para entregar mais valor para os clientes. 

 

2) Calendário de eventos / webinars: essa iniciativa tem funcionado super bem nos nossos clientes, pois permite que você esteja sempre em contato com a base apresentando tendências, novidades e inovação. Não pode ser promocional.

 

3) Programas de social proof: solicitando aos clientes que avaliem a experiência de compra publicamente. 

 

4) Datas comemorativas e good will: campanhas para data de aniversário pessoais e de contrataçao de serviços.

 

5) Clube de vantagens: premiação para base de clientes com entrega de benefícios, vantagens e prêmios, via pontuação.

 

Tudo isso é possível gerenciar no HubSpot.

Sócio-Fundador - Hook Digital
Állya
Colaborador(a) | Parceiro Platinum

Oi @PamCotton , @JenBerenguer e @Tesore . Tudo bem por aí? 

Eu separei umas diquinhas de Customer Marketing (Delight) que possam ajudar também, depois me contem o que acham! 😃

Oferecer uma experiência customizada: bem, como a gente sabe o HubSpot é um base que retém muuitas informações sobre os contatos e clientes. Com isso, dá para criar uma experiência super personalizada para seu cliente se sentir especial e nada esquecido, como enviar gift cards em datas especiais (aniversário, por exemplo), recomendar alguns blogposts ou conteúdos ricos que tenham a ver com suas informações – faixa etária, profissão, algum formulário que ele preencheu, itens ou serviço que ele comprou, recomendação ou dicas relacionadas aos produtos que ele comprou (depois de um tempo X da última compra), entre outros. Sem bombardeá-lo com ações desnecessários, claro. 

 

-  Giftcards

-  Newsletter mensais sobre conteúdos que ele costuma consumir
-  Atualizações e lançamentos de produtos semelhantes 
-  Notícias e tendências da indústria 
-  Dicas e truques de desempenho do produto/serviço comprado

Escute-o (e deixe ele brilhar!): quem não gosta de se sentir notado, não é mesmo? Que tal solicitar que seu cliente envie um vídeo, texto ou algum depoimento especial contando sobre sua experiência, para você exibir em seu site, redes sociais ou blog? Pode ir de uma # especial no Facebook ou Instagram (para você repostá-lo), e até vídeos ou textos com uma foto dele para você inserir em seu site! Ele vai amar se sentir ouvido e você vai estabelecer uma conexão ainda mais forte com ele. 

 

Construa uma comunidade: que é basicamente o quea  HubSpot faz aqui! E é muito bom, não é mesmo? Compartilhar experiências, dividir e sanar dúvidas, aprender com o outro como uma comunidade – onde todo mundo tá aqui para evoluir–, se aproximar dos seus funcionários e aprender mais sobre seu produto, claro! Não é nada mal sua marca ser a "cola" disso tudo e construir um senso de humano de união. Com certeza isso vai estimulá-los a voltar a investir em sua marca (e recomendá-la para outras pessoas).

Tenha um excelente serviço atendimento ao consumidor: Clientes tem MUITO mais probabilidade de se envolver com uma marca quando avaliavam o serviço como "cortês, atencioso e verdadeiramente útil". Ofereça rapidez, mas principalmente qualidade, no seu serviço de atendimento pós-compra. Principalmente quando seu consumidor estiver com algum problema. Quanto mais preparada e humana sua marca for, melhor. Eu gosto de me basear no serviço de atendimento da Apple. Eles são extremamente ágeis (já fazem uma qualificação pelo próprio site e te encaminham para realizar um agendamento online mesmo, na hora - passando segurança também); e chegando na loja autorizada você só informa seu nome que eles te oferecem a ajuda e ainda trazem uma resolução em função de minutos, com bastante cordialidade.  

 

Bem, por enquanto eu pensei nessas dicas, mas tem muuito mais: dá para criar programas de fidelidade, criar "labels" para diferentes tipos de cliente, VIPS, entre outros. Esses foram alguns exemplos que eu consegui encontrar, alguns já foram citados pelo pessoal mas achei legal acrescentar meus insights aqui também! A criatividade pode ir longe na hora de desenvolver um bom engage & delight, o céu é o limite. 😃

 

O importante além de construir, manter uma boa relação e fazê-los se sentirem relevantes.