Se você não teve a chance de ver a sessão de Adriti durante o INBOUND 2020, estou compartilhando alguns dos aprendizados que ela apresentou para ter certeza de que você está tirando o melhor proveito do Service Hub enquanto economiza tempo e otimiza seu processo por meio de automação.
Em primeiro lugar, vamos lembrar por que ter uma estratégia de serviço é importante:
- Oportunidades de upsell - Clientes satisfeitos compram mais
- Referência e influência - clientes satisfeitos trazem mais clientes
Com o HubSpot, você encontra muitas oportunidades para ajudar a definir sua estratégia de serviço e também para automatizar muitas partes de seu processo. A automação, entretanto, não é uma substituição para seus recursos humanos, mas uma maneira de garantir que você desobstrua gargalos de tarefas administrativas e simplifique suas operações de serviço.
Aqui estão algumas coisas para começar a usar em seu hub de serviço:
Chatbots | Fluxos de chat com Bots
Use-os para responder perguntas frequentes, apontar artigos da Central de Conhecimento, coletar informações básicas (como nome e e-mail) e criar tíquetes.
Robôs são ótimos para compensar o tempo que você não tem um agente ao vivo disponível e para fazer a triagem do que realmente requer um tíquete. Por exemplo, você não precisa que um agente se envolva apenas para responder qual é o seu horário de funcionamento ou qual é a sua política de devolução de produto.
Central de Ajuda
Conversas é uma caixa de entrada unificada de todos os e-mails, chats e mensagens privadas em um só lugar. O poder de usar esta ferramenta conectada a um CRM é oferecer uma melhor experiência ao seu cliente, que não terá que explicar o problema repetidamente, já que todas as suas atividades anteriores estão no mesmo lugar.
Workflows | Fluxos de Trabalho
Use-os para garantir que nada seja esquecido. Alguns exemplos:
- Crie lembretes por e-mail com base em tíquetes que não tiveram atividade por mais de X dias
- Alterne proprietários de tíquets
- Notifique o gerente de serviço se um tíquete não tiver proprietário
- Defina alta prioridade em um tíquete com base nos critérios do cliente
- Escale tíquetes marcados como de alta prioridade
- Envie uma resposta automática ao cliente assim que o tíquete for criado
- Marque os clientes como promotores quando eles tiverem pesquisas de feedback positivo
- Acompanhe os clientes detratores quando eles tiverem pesquisas de feedback negativo
Feedback
Por fim, enviar pesquisas de serviço solicitando feedback do seu cliente E TRAÇANDO UM PLANO DE AÇÃO COM O RESULTADO é essencialmente o que vai te ajudar a melhorar seus serviços e encantar seus clientes.
Crie pesquisas de feedback automáticas para garantir que você nunca perca a oportunidade de coletar a opinião dos seus clientes.
Espero que essas dicas sejam úteis, mas também adoraria ouvir seus insights sobre sua estratégia de serviço.
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