Reduce las solicitudes de soporte repetitivas con la Base de Conocimientos

[DanaGossain]

Si diriges un equipo de soporte, probablemente hayas oído esta queja: "Nuestro equipo está atascado con peticiones simples y repetitivas. No podemos dedicar tiempo suficiente a resolver los problemas complejos que realmente afectan a la retención de clientes". Este tipo de preguntas repetitivas -sobre funciones básicas del producto, resolución de problemas o configuración de cuentas- pueden abrumar rápidamente a tu equipo y ralentizar su capacidad para centrarse en casos de alta prioridad.

¿La buena noticia? La herramienta Base de conocimientos de HubSpot ofrece una solución que permite a tus clientes buscar por sí mismos respuestas a preguntas comunes, reduciendo la carga de tu equipo de soporte y mejorando la satisfacción general del cliente.

El problema de las solicitudes de soporte repetitivas

Los equipos de soporte suelen dedicar gran parte de su tiempo a responder a las mismas preguntas una y otra vez. Ya se trate de consultas sobre cómo restablecer una contraseña o cómo utilizar una función específica, estas solicitudes repetitivas consumen un tiempo valioso que podría emplearse mejor en cuestiones más complejas e impactantes.

Los clientes también se sienten frustrados: esperar en colas o respuestas puede provocar insatisfacción, sobre todo cuando la respuesta es algo que podrían encontrar fácilmente por sí mismos.

Cómo una Base de Conocimientos permite a los clientes ayudarse a sí mismos

Una Base de Conocimientos es un repositorio en línea donde los clientes pueden encontrar artículos, preguntas frecuentes, tutoriales en vídeo y guías de solución de problemas para resolver sus propios problemas. Es una herramienta de asistencia de autoservicio que ayuda a los clientes a encontrar soluciones al instante, sin necesidad de abrir un ticket o esperar una respuesta.

He aquí por qué es esencial una Base de Conocimientos:

• Acceso instantáneo a la información: Con todo, desde guías de productos hasta preguntas frecuentes, en un solo lugar, tus clientes pueden encontrar soluciones a las preguntas más comunes de forma inmediata, en cualquier momento, de día o de noche.
• Asistencia 24/7: Al ofrecer una Base de Conocimientos completa, proporcionas a tus clientes los recursos que necesitan para resolver sus problemas sin ponerse en contacto con el servicio de asistencia, reduciendo los tiempos de espera y el número total de solicitudes de asistencia.
• Contenido multimedia: La Base de Conocimientos de HubSpot admite vídeos, GIFs y guías paso a paso, que son ideales para explicar procesos complicados o solucionar problemas. Proporcionar guías en vídeo o GIF sobre cómo utilizar determinadas funciones puede suponer una gran diferencia en la experiencia del usuario.

Cómo configurar y utilizar la Base de conocimientos

Empezar a utilizar la Base de conocimientos de HubSpot es muy sencillo. Puedes crear artículos y categorizarlos en función de las preguntas o los puntos de dolor más comunes de tus clientes. Cuando los clientes visiten tu sitio de soporte, podrán buscar fácilmente entre los temas o navegar por el contenido que hayas organizado.

También puedes animar a los clientes a que publiquen o actualicen los artículos de la Base de conocimientos a medida que trabajan en ellos, lo que garantiza que tu contenido se mantiene relevante y actualizado.

He aquí cómo puedes ponerlo en práctica:

• Escribe artículos para la base de conocimientos: Empieza con contenido que responda a las preguntas o problemas más habituales de tus clientes.
• Añade contenido multimedia: Enriquece tus artículos con imágenes, vídeos y GIF útiles para que los clientes comprendan mejor las soluciones.
• Publica y promociona: Haz que tu Base de Conocimientos sea visible y accesible, asegurándote de que los clientes sepan que pueden utilizarla para encontrar respuestas sin esperar al servicio de asistencia.

Las ventajas de la Base de Conocimientos para tu equipo

Al permitir que tus clientes resuelvan problemas sencillos por sí mismos, tu equipo de soporte puede centrarse más en casos complejos que requieren una experiencia más profunda. Esto no sólo mejora la eficiencia del equipo, sino que también aumenta la satisfacción del cliente: cuando los clientes encuentran respuestas por sí mismos, se sienten más seguros y en control de su experiencia.

Tu equipo de asistencia puede centrarse ahora en los problemas de alto impacto que impulsan la retención de clientes, mientras éstos disfrutan de una experiencia más rápida y personalizada.

¿Listo para reducir las solicitudes repetitivas y mejorar la satisfacción del cliente? Empieza a configurar tu Base de Conocimientos de HubSpot hoy mismo y deja que tus clientes busquen respuestas por sí mismos.

• Configurar tu Base de Conocimientos
• Cómo configurar una Base de Conocimientos en Service Hub

[DianaGomez]

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Hola @JSzlain, @JCARRIOLA, @Kleiner, @ajubete, @JuanGomez0818 🙂

¿Tu equipo de soporte pierde tiempo en preguntas repetitivas? La Base de Conocimientos de HubSpot permite a tus clientes encontrar sus propias respuestas al instante, liberando a tu equipo para problemas complejos y mejorando la satisfacción general. ¡Reduce las solicitudes repetitivas y empodera a tus clientes! Descubre cómo configurar tu Base de Conocimientos hoy mismo.

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Saludos,

Diana