¿Cómo empezar a usar las Guías - Service Hub ? 📚

[DianaGomez]

Hola Comunidad,

¿Sabías que las guías de servicio al cliente pueden mejorar la experiencia del cliente y crear un equipo de agentes de soporte de primera clase?

 

Una guía de atención al cliente es un documento que se utiliza para describir las mejores prácticas y la orientación sobre cómo resolver los casos de los clientes y la incorporación de nuevos representantes.

Cada miembro de tu equipo de atención al cliente tiene necesidades diferentes, desde un nuevo empleado hasta tu representante con un NPS superior a 90. Hacer un seguimiento de sus necesidades puede ser complejo a medida que tu equipo de atención al cliente se amplía, pero no tiene por qué ser así si utilizan guías.

Cuando se trata de crear una guía de atención al cliente, es conveniente tener en cuenta estas preguntas: ¿Qué esperamos conseguir? ¿Cómo deben priorizar los casos los agentes de atención al cliente? ¿Cuáles son nuestras métricas de soporte?.

A continuación te presento algunos casos de uso de guías de atención al cliente para empezar:

Notas: Crea un documento con frases útiles que puedas utilizar por teléfono o en las comunicaciones por correo electrónico.

Esquema de la llamada: Utiliza viñetas para guiar a los representantes en las conversaciones de resolución de problemas y asegúrate de que piden y obtienen toda la información que necesitan para investigar.

Incorporación: Ayuda a los nuevos empleados a sentirse cómodos hablando con los clientes, explicándoles las técnicas de atención al cliente. Incluye transcripciones de llamadas de clientes en la guía.

Mejores prácticas y orientación: Crea una biblioteca de mejores prácticas y orientación sobre casos específicos.

Apoyo al producto: Crea guías de resolución de problemas que los representantes puedan consultar en cualquier momento.

Nota importante: estos son ejemplos de guías de servicio al cliente. Cada equipo tendrá sus propias guías en función de sus procesos y código de servicio.

Nos encantaría que compartieras tus casos de uso de guías a continuación, o las nuevas ideas para las que deseas utilizarlas.

¿Estás interesado en aprender más?

Consulta nuestra Base de conocimientos: Cómo usar guías en HubSpot.

[DianaGomez]

Iniciemos esta conversación con algunos de nuestros principales colaboradores de la comunidad.

Hola @Lucila-Andimol, @ajubete, @Kaleudia, @Gilempert  - ¿Podrían compartir sus casos de uso o nuevas ideas para la creación de guías?

Gracias. 🧡

Diana