Ampliar la asistencia y mejorar la experiencia del cliente con encuestas

[AnthonyJohnson]

Como Gestor de Éxito de Clientes, lo entiendo: las exigencias a tu equipo de asistencia aumentan a medida que tu empresa crece, al igual que la necesidad de asegurarte de que cada interacción con el cliente cuenta. Pero, ¿cómo te aseguras de que tu equipo de asistencia siga ofreciendo una experiencia de primer nivel a medida que aumenta la actividad? La respuesta está en recopilar opiniones y actuar en consecuencia, concretamente a través de encuestas. Service Hub de HubSpot te lo pone fácil con herramientas como las encuestas NPS, CES y CSAT, que te ayudan a comprender las experiencias de tus clientes y a mejorar tus esfuerzos de asistencia. 

A continuación te explicamos cómo puedes utilizar estas encuestas para agilizar la asistencia, mejorar la satisfacción del cliente y ampliar el impacto de tu equipo.

Crear y realizar encuestas de fidelización de clientes (NPS)

Las encuestas Net Promoter Score (NPS) consisten en conocer la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto o servicio a otras personas. Esta sencilla encuesta -enviada por correo electrónico o mostrada en tu sitio web- te ayuda a hacerte una idea de la lealtad y satisfacción general de los clientes. Como equipo de asistencia, saber cómo se sienten los clientes respecto a tu marca es clave para priorizar las relaciones adecuadas.

Por qué el NPS es importante para los equipos de asistencia:

• Detecta las primeras señales de advertencia: Si no es probable que un cliente te recomiende (un "detractor"), es una señal de alarma. NPS te ayuda a detectar a estos clientes y a tomar medidas antes de que se den de baja.
• Mide el Sentimiento del Cliente: No se trata sólo de los tickets de asistencia individuales, sino de cómo se sienten tus clientes sobre ti en general. NPS te proporciona esa visión a vista de pájaro.
• Haz un seguimiento del progreso: Después de introducir mejoras en tus procesos de asistencia, utiliza NPS para comprobar si esos cambios están teniendo un impacto positivo.

Cómo utilizar las encuestas NPS en HubSpot:

• Envía estas encuestas después de interacciones clave de soporte o simplemente de forma regular para medir la fidelidad a largo plazo.
• Muestra la encuesta en tu sitio web o envíala por correo electrónico para obtener respuestas de un amplio conjunto de clientes.
• Utiliza los comentarios de los promotores para fortalecer las relaciones, y haz un seguimiento de los detractores para abordar sus preocupaciones.

Crear y realizar encuestas de atención al cliente (CES)

Las encuestas de Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) tratan sobre lo fácil que le resultó a un cliente obtener la ayuda que necesitaba. Esta encuesta es estupenda para comprender en qué aspectos tu proceso de asistencia puede estar añadiendo fricciones innecesarias. Al fin y al cabo, cuando los clientes tienen que pasar por el aro para resolver un problema, pueden sentirse frustrados, por no hablar del tiempo que les lleva.

Por qué la CES es importante para los equipos de asistencia:

• Esfuerzo del cliente = Retención: Si los clientes sienten que es demasiado difícil obtener ayuda, es más probable que se marchen. CES te ayuda a detectar estos puntos de fricción y a introducir mejoras.
• Localiza los puntos de dolor: CES te dice exactamente dónde tienen dificultades los clientes, ya sea por tener que esperar demasiado, repetir su problema varias veces o simplemente por no obtener respuestas claras.
• Refina tu enfoque: Cuanto más sepas dónde se enfrentan a dificultades los clientes, mejor podrás perfeccionar tus procesos para facilitarles las cosas y agilizarlas.

Cómo utilizar las encuestas CES en HubSpot:

• Envía encuestas CES justo después de una interacción de soporte para que puedas medir lo bien que han ido las cosas.
• Revisa las respuestas para ver si hay cuellos de botella comunes o pasos en los que los clientes se sienten atascados.
• Utiliza esos datos para suavizar tus procesos, ya sea mejorando los tiempos de respuesta u ofreciendo opciones de autoservicio más claras.

Crea y realiza encuestas de satisfacción del cliente (CSAT)

Las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) te proporcionan información instantánea sobre el grado de satisfacción de un cliente con una interacción concreta. Puede ser tras el cierre de un ticket de soporte, un chat en directo o una llamada telefónica. CSAT te ayuda a medir lo bien que lo está haciendo tu equipo en el momento, y te da la oportunidad de responder rápidamente si algo ha ido mal.

Por qué el CSAT es importante para los equipos de asistencia:

• Comentarios en tiempo real: A diferencia de otras encuestas, el CSAT te da una visión inmediata de cómo se siente un cliente justo después de resolver su problema.
• Rendimiento de los agentes: Es una forma estupenda de ver cómo lo está haciendo cada agente. Si un agente obtiene sistemáticamente puntuaciones bajas, es una señal de que necesita formación o apoyo adicionales.
• Ganancias rápidas: Si un cliente está insatisfecho, una puntuación CSAT baja te permite abordar el problema rápidamente y convertir potencialmente una mala experiencia en una positiva.

Cómo utilizar las encuestas CSAT en HubSpot:

• Activa las encuestas CSAT después de cada interacción de soporte para ver el grado de satisfacción del cliente con el resultado.
• Examina los datos para comprender qué fue bien y qué no. Celebra las victorias y trabaja en las áreas que necesitan mejorar.
• Utiliza los datos para informar a tus agentes sobre su rendimiento y perfeccionar tus estrategias de asistencia.

Amplía tu asistencia con encuestas

Incorporar encuestas NPS, CES y CSAT a tu estrategia de asistencia te proporciona una forma sencilla pero potente de medir y mejorar la satisfacción del cliente a medida que crece tu equipo. Si utilizas Service Hub de HubSpot para automatizar la recopilación de encuestas, podrás ampliar fácilmente este bucle de comentarios a toda tu base de clientes.

• Automatiza la información: Configura encuestas automatizadas que recopilen datos en tiempo real, para que nunca te pille desprevenido la experiencia de un cliente.
• Comentarios útiles: Las encuestas te ayudan a identificar exactamente dónde van bien las cosas y dónde necesitas hacer mejoras. Esto te permite actuar con rapidez y mantener alta la satisfacción del cliente.
• Resolución proactiva de problemas: Al recopilar opiniones a gran escala, puedes abordar los problemas de forma proactiva antes de que se conviertan en problemas mayores, lo que ayuda a reducir la pérdida de clientes y a construir relaciones más sólidas con ellos.

¿Estás preparado para ampliar tu asistencia y ofrecer una experiencia de cliente aún mejor? Empieza hoy mismo a aprovechar las herramientas de encuesta de HubSpot para seguir mejorando y fidelizando a tus clientes.

• Configurar las opiniones de los clientes

[DianaGomez]

Hola @AnthonyJohnson, gracias por compartir este contenido, súper interesante!

Hola @Lucila-Andimol, @JuanGomez0818, @Gilempert, @LautaroDelPlato, @NRiquelme, @AGonzalez1991, @Yuliet, @MartaVallsPonce  🙂

¿Quieres mejorar la satisfacción y ampliar el impacto de tu equipo de soporte? Recopila y actúa sobre el feedback de tus clientes con las encuestas NPS, CES y CSAT de HubSpot. Mide la lealtad, identifica puntos débiles y obtén información en tiempo real para optimizar tu asistencia. ¡Escala tu soporte escuchando a tus clientes!

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Saludos,

Diana