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SKarabilgin
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Konversations-Postfach (Team-Postfach)

SOLVE

Hallo,

 

unser Helpdesk Team arbeitet ganz frisch seit März 22 mit HubSpot. Sie arbeiten mit dem Konversationspostfach und dem Ticketsystem.

Das Helpdesk Team hat ein Teampostfach Namens "HelpDesk". Das Teampostfach besteht aus insgesamt 5 Mitgliedern (aktuell nur aus 2).

 

Es kam nun die Frage auf, wie interne E-Mails von externen E-Mails getrennt werden können.

Problem-Beschreibung: In Outlook gab es immer die Möglichkeit, dass man beim Antworten auf die Mail vom Kunden immer die interne Mail vom Kollegen einfach rauslöschen konnte. 

 

Geht das auf HubSpot? Oder was wäre eine mögliche Lösung?

 

Überlegungen: 

Es gibt die Interne Kommentar-Funktion, wobei dies voraussetzt, dass so gut wie das ganze Unternehmen User auf HubSpot werden muss und sogar Mitglied des Teampostfaches soweit ich das richtig verstanden habe.

Ich hatte noch die Idee, die Postfächer zu trennen -> Ein Externes HelpDesk Postfach und ein Internes. Wobei hier die Voraussetzung ist, dass die E-Mails doppelt reinkommen müssten.

 

Könnt ihr mir helfen?

 

Liebe Grüße

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karstenkoehler
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Konversations-Postfach (Team-Postfach)

SOLVE

Hi @SKarabilgin,

 

wenns es um eine einfache Unterscheidung interner und externer Anfragen geht, dann ja, wären zwei Postfächer der einfachste Weg, bedeuten aber auch, dass die Bearbeiter*innen zwischen zwei Postfächern wählen müssen. Alternativ kann man über die Suche nach der internen E-Mail-Domain suchen, um alle internen Anfragen zu erhalten, verliert dann aber die linke Navigationsleiste.

 

Zu deiner zweiten Frage, richtig, es gibt keine Tag- oder Ordnerfunktion. Kommentare wären eine Option, aber mit genau den Nachteilen, die du beschrieben hast. Du könntest versuchen, das mit Snippets zu vereinheitlichen, aber ein eleganter Prozess wird es nicht. Hier muss HubSpot einfach noch nachziehen.

 

Viele Grüße!

Karsten Köhler
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karstenkoehler
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Konversations-Postfach (Team-Postfach)

SOLVE

Hi @SKarabilgin

 

in Conversations-Postfächern lässt sich der frühere Verlauf einer E-Mail nicht einsehen oder bearbeiten, leider. Das ist aktuell schlicht nicht möglich, weswegen es am besten ist, gar keine E-Mails, die interne Kommunikation enthalten, nach HubSpot weiterzuleiten, sondern mit der internen Kommentarfunktion zu arbeiten.

 

Zwei Postfächer würden das Problem insofern nicht lösen, als der interne E-Mail-Verlauf immer noch nicht entfern werden könnte. (Der einzige Vorteil hier wäre, dass man wüsste, dass in diesen Nachrichten ein interner E-Mail-Verlauf enthalten ist. In diesen Fällen könnte man aus den assoziierten Datensätzen eine komplett neue Nachricht verfassen, die keinen Verlauf enthält.)

 

Weitergeleitete E-Mails haben außerdem das Problem, dass die Workflows, die den Ticket-Status aktualisieren ("Warten auf uns", "Warten auf Kontakt"), nicht greifen, wenn die Betreffzeile der E-Mails "FW" oder "FWD" enthält.

 

Die interne Kommentarfunktion ist meines Erachtens die beste Option, ja, unter anderem weil keine zusätzlichen Kosten entstehen, wenn diese Personen eingeladen werden. Das hat natürlich dann ein Element von Change Management und Training, weil alle diese Personen verstehen müssen, wie sie HubSpot nutzen sollen.

 

Viele Grüße!

Karsten Köhler
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SKarabilgin
Participant

Konversations-Postfach (Team-Postfach)

SOLVE

Hi @karstenkoehler,

 

Danke für deine Hilfe 🙂 

 

Bei uns werden keine E-Mails nach HubSpot weitergeleitet. Wir haben die Office365 Anbindung und Kunden-Mails landen direkt im HubSpot Teampostfach.

Deshalb war die Frage, ob die Kunden-Mail dann anstatt in ein Postfach in zwei Postfächern reinkommt. So könnte der Helpdeskler aus dem Internen Postfach dem Kollegen antworten und aus dem Externen Postfach dem Kunden. Wobei ich mir nicht sicher bin, ob dass auch praktisch so funktioniert.

Ich werde das mit der internen Kommentarfunktion mal versuchen.

 

Ich hätte noch eine Frage:

Im Postfach gibt es nicht die Möglichkeit, Unterordner oder Kategorien (wie z.B. Rückmeldung Partner) zu erstellen. 

Was wäre hier eine Alternative? Gut wäre es natürlich, wenn nach den Kategorien gesucht/gefiltert werden kann.

 

Bezüglich Kategorien habe ich auch mal die interne Kommentarfunktion angedacht, da es direkt in der Mail zu sehen ist. Danach könnte auch im Suchfenster gesucht werden. Allerdings müsste die Kategorie immer manuell eingegeben werden.

Es gibt auch noch die Möglichkeit, neue Ansichten zu erstellen, allerdings kann eine Mail nicht in die neu erstelle Ansicht verschoben werden. Es kann immer nur in ein anderes Postfach verschoben werden.

 

Was wäre hier ein möglicher Prozess? 🙂

 

Viele Grüße! 

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karstenkoehler
Solution
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Konversations-Postfach (Team-Postfach)

SOLVE

Hi @SKarabilgin,

 

wenns es um eine einfache Unterscheidung interner und externer Anfragen geht, dann ja, wären zwei Postfächer der einfachste Weg, bedeuten aber auch, dass die Bearbeiter*innen zwischen zwei Postfächern wählen müssen. Alternativ kann man über die Suche nach der internen E-Mail-Domain suchen, um alle internen Anfragen zu erhalten, verliert dann aber die linke Navigationsleiste.

 

Zu deiner zweiten Frage, richtig, es gibt keine Tag- oder Ordnerfunktion. Kommentare wären eine Option, aber mit genau den Nachteilen, die du beschrieben hast. Du könntest versuchen, das mit Snippets zu vereinheitlichen, aber ein eleganter Prozess wird es nicht. Hier muss HubSpot einfach noch nachziehen.

 

Viele Grüße!

Karsten Köhler
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SKarabilgin
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SOLVE

Hi @karstenkoehler,

 

um das ganze zu vereinfachen, könnten doch auch für interne Zwecke die E-Mails nur weitergeleitet werden anstatt zu antworten?

 

Zur zweiten Frage:

Ich hatte noch versucht, ein neues Kontakt-Eigenschaftenfeld in den Kontakt-Informationen zu erstellen, welches als Kategorie-Dropwon dienen soll: 

SKarabilgin_0-1646908017427.png

Diese würde man am Kontakt angehängt im Postfach sehen und setzen können. Allerdings könnte man im Postfach eben nicht danach suchen oder filtern.

In den Kontakten vorne könnte man nach einer Kategorie filtern aber hat dann keine Zuordnung zu der Konversation.

Ich persönlich bin auch der Meinung, dass diese Lösung nicht die schönste ist.

Daher neige ich eher zu den internen Kommentaren.

Wie wird mit diesen Fällen bei HubSpot umgegangen? Könntest du das Problem mit den Kategorien/ Unterordnern bei HubSpot bzgl. einer möglichen Umsetzung anfragen?

 

Viele Grüße!

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karstenkoehler
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SOLVE

Hallo @SKarabilgin,

 


@SKarabilgin wrote:

um das ganze zu vereinfachen, könnten doch auch für interne Zwecke die E-Mails nur weitergeleitet werden anstatt zu antworten?


Was genau meinst du hier mit weiterleiten? Könntest du das noch einmal Schritt für Schritt erklären?

 

Zu deiner zweiten Frage: richtig, Kontakteigenschaften lassen sich nicht zum Filtern nutzen. Ich habe aber gerade entdeckt, dass es eine Beta für Custom Views in der Conversation Inbox. Wenn du deine*n Customer Success Manager*in darauf ansprichst, solltet ihr dafür freigeschaltet werden können: Create folders in Conversations Inbox to organize threads

 

Ansonsten gibt es hier ein Formular, um die Beta zu beantragen: https://forms.gle/vC3qX5jZggNXVb4r6 (Hier ist auch ein Wissensdatenbankbeitrag mit Passwort hinterlegt.)

 

Hier ein Überblicksvideo: https://www.loom.com/share/d7798a3e485c4e40940c010d73bef35b

 

(Wenn das mit der Beta klappt, kannst du anderen helfen, diese Information zu finden, indem du meinen Beitrag als Lösung markierst.)

 

Viele Grüße!

Karsten Köhler
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SKarabilgin
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Konversations-Postfach (Team-Postfach)

SOLVE

Hi @karstenkoehler,

 

was war deine Antort zum ersten Thema bzgl. Emails einfach weiterleiten, wenn es für intern genutzt wird - ich sehe dein Antwort dazu nicht.

 

Zum zweiten Thema:

Das ist das was ich meinte mit den "Neuen Ansichten" erstellen. Das funktioniert bei mir bereits. Allerdings ist die Ansicht wie eine Art von Filter, die lebt und sich ständig aktualisiert. Es ist nicht möglich, eingehende Konversationen, die bei "Alle Konversationen" landen, flexibel in die Ansichten hineinzuverschieben. 

Was ich benötige sind sozusagen leere Ansichten (gedacht als Unterordner), in die das Team die E-Mails hineinverschieben können. 

Und zusätzlich die Funktion der Kategorie pro Email.

 

Beispiel:

SKarabilgin_0-1646911672790.png

 

1x Unterordner Links

1x Kategorie auf der Mail

Vorgehen: Die Mail kommt in die inbox und wird von mir manuell in den Unterordner verschoben.

 

Sowas in der Art benötige ich..

 

Viele Grüße!

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karstenkoehler
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SOLVE

Hallo @SKarabilgin,

 

dann könntest du das im oben verlinkten HubSpot Ideas Beitrag in den Kommentaren anmerken, aber aktuell ist das schlicht noch nicht möglich. Diese Funktion fehlt.

 

Viele Grüße!

Karsten Köhler
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