Débuter avec les Guides Conversationnels - Service Hub 📚

[TiphaineCuisset]

Bonjour à toute la communauté,

Saviez-vous que les guides conversationnels pour le service client peuvent améliorer votre expérience client et créer une équipe d'agents support de première classe ?

Un guide conversationnel pour le service client est un document utilisé pour présenter les meilleures pratiques et les conseils sur la façon de résoudre les cas des clients et de former les nouveaux agents support.

Chaque membre de votre équipe de service client a des besoins différents, qu'il s'agisse d'un nouvel employé ou d'un agent ayant un NPS de 90+. Le suivi de leurs besoins peut s'avérer complexe au fur et à mesure que votre équipe de service clientèle s'agrandit, mais ce n'est pas forcément le cas si vous utilisez des guides conversationnels !

Lorsqu'il s'agit de créer un guide conversationnel our le service client, vous devez garder ces questions à l'esprit : Quel est l'objectif à atteindre ? Comment les agents support doivent-ils classer les cas par ordre de priorité ? Quelles sont nos mesures d'assistance ?

Voici quelques cas d'utilisation courants des guides conversationnels pour le service client pour vous aider à démarrer :

• Les blocs de texte : Créez un document contenant des extraits pratiques qui peuvent être utilisés au téléphone ou dans les communications par e-mail.
• Plan d'appel : Utilisez des puces et des encadrés de questions-réponses pour guider vos représentants dans leurs conversations et vous assurer qu'ils ne manquent aucun point important.
• Formation : Aidez les nouvelles recrues à se sentir à l'aise avec les clients en leur expliquant les techniques de service à la clientèle. Incluez des transcriptions d'appels de clients dans le guide.
• Meilleures pratiques et conseils : Créez une bibliothèque des meilleures pratiques et des conseils sur des cas clients spécifiques.
• Support produit : Créez des guides de dépannage que les agents peuvent consulter à tout moment.

Remarque importante : il s'agit d'exemples de guides conversationnels pour le service clientèle. Chaque équipe aura ses propres guides en fonction de ses processus.

Partagez ci-dessous vos cas d'utilisation de guides conversationnels ou les nouvelles idées pour lesquelles vous cherchez à les utiliser.

Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez ces ressources pour continuer à apprendre sur les guides conversationnels:

• Base de connaissances : Comment utiliser les guides dans HubSpot
• Apprenez la stratégie pour utiliser efficacement les guides conversationnels avec le professeur de la HubSpot Academy, @KyleJepson : Standardizing Your Approach With Playbooks (en anglais)