4 problèmes liés au e-commerce résolus par des workflows basés sur des transactions

[TiphaineCuisset]

NB: ceci est une traduction de cet article de blog rédigé par ma collègue @Ute 

Avant de commencer en tant que spécialiste de l'onboarding chez HubSpot, j'étais propriétaire d'une petite entreprise gérant une boutique de e-commerce basée sur Shopify. L'incroyable expérience de créer une entreprise à partir de zéro m'a non seulement aidé à grandir en tant que personne et en tant que professionnelle, mais m'a également permis de découvrir directement les défis que les propriétaires de petites et moyennes entreprises - qui constituent désormais la majorité de mes clients chez HubSpot - font face au quotidien.

Dans cet article, j'ai combiné cette expérience avec ma connaissance de Shopify et de HubSpot pour proposer des solutions aux problèmes courants du e-commerce à l'aide de workflows basés sur des transactions. Tout cela est basé sur l'intégration HubSpot - Shopify, et la plupart d'entre eux nécessitent un compte HubSpot Hub Marketing Pro et / ou un compte Hub Sales Pro. Ces solutions sont également applicables aux utilisateurs du Hub Marketing et Sales Entreprise

Maintenant, apprenons!

Les 4 principaux problèmes

Vous trouverez ci-dessous quatre points faibles courants du e-commerce que nous aborderons, ainsi que la façon d'utiliser les flux de travail basés sur les accords HubSpot pour chacun.

1. Automatiser les mises à jour d'expédition et de livraison
2. Envoi d'e-mails personnalisés de remerciement pour les nouveaux clients
3. Automatiser les tâches d'administration
4. Récompenser les clients fidèles

1. Automatisation des mises à jour d'expédition et de livraison

La plupart des personnes que j'ai rencontrées dans la communauté Shopify ont démarré leur entreprise dans leur garage, leur chambre ou leur placard à balais. Ils ont finalement externalisé leur exécution (emballage, expédition et livraison) à des prestataires logistiques externes ou à un service d'entrepôt.

Cela signifie qu'ils ont un contrôle très limité sur l'aspect logistique de leur entreprise. Pourtant, ils doivent concurrencer directement le service client exceptionnel de géants du commerce électronique comme Amazon qui ravissent les clients du monde entier avec des créneaux horaires de livraison exacts et des mises à jour de commandes en direct.

Parlez de pression! Heureusement, HubSpot est là pour vous aider.

Les workflows basés sur des transactions peuvent faire le lien entre le moment où un client passe une commande et le moment où un e-mail contenant un lien de suivi du partenaire logistique est envoyé. Les notifications par e-mail automatisées comme celle ci-dessous maintiennent l'engagement du client et renforcent la confiance.

Dans un projet pilote que j'ai réalisé avec un magasin Shopify, un workflow basé sur les transactions qui démarre avec une série d’emails automatisées de mises à jour lorsque l'exécution des commandes prend plus de cinq heures a réduit le nombre de tickets d'assistance liés à la livraison des commandes de plus de 40%.

Les workflows pour les mises à jour d'expédition automatisées peuvent être déclenchés par la propriété Shopify Statut de réalisation ou par des balises utilisées pour catégoriser les commandes dans Shopify.

Par exemple, un employé de l'entrepôt peut étiqueter une commande comme packed dans Shopify une fois qu'elle est prête à partir pour la livraison. Cela déclencherait alors une notification par e-mail pour le client l'informant que sa commande a été emballée.

 

Dès que le Statut de réalisation est modifié dans Shopify, les contacts sont automatiquement désinscrits pour garantir que les notifications du client sont toujours à jour. Par exemple, un client ne doit pas recevoir de notification de commande emballée après avoir reçu une notification d'expédition.

 

2. Envoi d'e-mails personnalisés de remerciement pour les nouveaux clients

Lorsque nous avons lancé notre activité de e-commerce pour la première fois, j'avais l'habitude de contacter personnellement chaque personne qui passait une commande pour la première fois, en les remerciant de leur achat et en leur demandant des retours. Certains de ces clients sont devenus des évangélistes de notre marque par la suite.

Au fur et à mesure que l'entreprise grandissait, j'ai finalement arrêté d'envoyer ces courriels parce que c'était tout simplement trop de travail. Bien que la personnalisation soit importante, elle n'a pas besoin d'être manuelle. C'est là qu'intervient HubSpot.

Grâce aux workflows basés sur des transactions, les propriétaires de magasins Shopify peuvent montrer à chacun de leurs clients à quel point ils sont appréciés. Dans le workflow ci-dessous, un e-mail automatisé est envoyé sept jours après l'expédition de la première commande d'un client. Les délais dans le workflow contribuent à rendre la communication naturelle et peuvent être basés sur le temps moyen qui s'écoule entre le moment où une commande est passée et le moment où elle est livrée au client.

 

3. Automatisation des tâches administratives

Les workflows basés sur les transactions peuvent également être utilisés pour automatiser les tâches administratives chronophages telles que la préparation d'une liste quotidienne des commandes à expédier et la transmission à l'entrepôt.

Dans le workflow ci-dessous, les propriétés Shopify telles que Statut de réalisation et Situation financière sont utilisées pour qualifier les commandes prêtes à être expédiées et pour déclencher la création d'une tâche. Par exemple, les commandes impayées ne doivent pas être expédiées, de sorte que le déclencheur de workflow est basé sur la situation financière Payé.

 

Il existe de nombreuses possibilités de personnaliser les workflows en fonction des balises Shopify, car ces balises de commande sont entièrement personnalisables pour chaque boutique Shopify. D'autres exemples de processus qui pourraient être automatisés comme celui-ci sont la gestion des commandes retournées et annulées ou le suivi des clients dont les paiements sont retardés.

4. Récompenser les clients fidèles

Les entreprises de e-commerce B2C gagnent généralement peu ou pas d'argent sur la première commande d'un client, car les marges ne sont pas suffisamment élevées pour compenser les coûts d'acquisition élevés des clients. Il est donc essentiel de satisfaire les clients fidèles pour réussir en affaires.

Lorsque je dirigeais mon propre magasin de e-commerce, nous avions l'habitude d'inclure une note de remerciement manuscrite avec un bon de réduction ou un article gratuit avec les commandes de clients réguliers (à chaque fois que nous nous en souvenions).

Un workflow basé sur des transactions déclenché par un client passant une commande supplémentaire permet de garantir que les clients les plus précieux de l'entreprise reçoivent une attention et des soins particuliers. Le workflow ci-dessous est déclenché lorsqu'un client passe une commande ET lorsqu'il a passé plus d'une commande au total.

Et vous, avez vous des suggestions à propos de l'utilisation des workflows pour une boutique e-commerce? Les possibilités sont infinies avec les workflows, et nous serons ravis d'avoir vos avis!