AMA: Service Hub Relaunch

[ElinaHS]

Hallo liebe HubSpot Community. Mein Name ist Elina und ich bin Senior Support Specialist bei HubSpot. Diese Woche freue ich mich drauf ein AMA zum Thema “Service Hub Relaunch” zu hosten. 

Im Folgenden stelle ich alle spannenden Neuerungen des Service Hub vor und stehe vom 04.04.-08.04. hier direkt für all eure Fragen zur Verfügung. 

Eine nahtlose Service Experience ist ganz klar wesentlicher Teil der Customer Journey. Wer heute in guten Customer Service investiert, sichert sich morgen eine bessere Customer Experience und Retention. Mehr zu unseren Zielen für diesen Relaunch könnt ihr hier finden: “Help Companies Deliver a More Authentic and Connected Customer Experience”

Schauen wir uns die neuen Features mal genauer an…

• Konversationen in der HubSpot-Mobil-App

Von unterwegs über die HubSpot Mobile App auf das Konversationen Postfach zugreifen, auf eine offene Unterhaltung antworten, einen Kommentar für ein anderes Teammitglied hinzufügen oder eine Unterhaltung einem anderen Teammitglied zuweisen.

Für alle Service Hub Nutzer verfügbar.

Mehr Details gibt es hier

• Kundenportal

Nun gibt es endlich die Möglichkeit euren Kunden einen Ort für eure Service Kommunikation zu gewähren. Im Kundenportal haben eure Kunden volle Kontrolle über ihre Support-Tickets und die Kommunikation mit euch. Sie können sich mit einem Passwort einloggen und ihre Support Tickets einsehen, öffnen und darauf antworten. Ins Portal gelangen die Kunden über die Wissensdatenbank oder über einen Link, den ihr mit ihnen teilen könnt. Im Portal befinden sich nur Konversationen, die einem Ticket zugeordnet sind.

Verfügbar ab dem Service Hub Professional Abo.

Mehr Details gibt es hier

Beispiel Layout im Kundenportal

• Feedback direkt im Chat abfragen

Nun könnt ihr Umfragen zur Kundenzufriedenheit per Live-Chat an Kunden senden, um sofort wertvolles Feedback zu erhalten. Instant Feedback hilft die gesamte Chat-Strategie zu verbessern, die Effektivität Ihres Teams zu messen und die individuelle Chat-Leistung zu verfeinern. Verfügbar für Service Hub Professional.

Mehr Details gibt es hier

Kundenfeedback direkt im Chat

• Ticket SLAs

Ab sofort kann man eingehende Kundenanfragen nach Wichtigkeit und Dringlichkeit priorisieren und sicherstellen, dass Ihr Team die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllt. Mit SLAs kann man Arbeitszeiten festlegen, Automatisierung einbauen und die Ausführung analysieren. Verfügbar ab Service Hub Professional

Mehr Details gibt es hier

• Service Analytics

Was wäre Performanceverbesserung ohne die passenden Metriken? Neu in Analytics Tools sind nun die Service Analytics. Ihr findet dort einige vorgefertigte Berichte, habt aber auch die Möglichkeit eigene Berichte zu Umfrageergebnissen nach dem Support, der  durchschnittlichen Ticket-Antwortzeit und des Support-Gesamtvolumens zu erstellen.

Verfügbar ab Service Hub Professional

Mehr Details gibt es hier

Service Reporting

Weitere Features:
Benutzerdefinierte Ansichten für Team Postfächer im Konversation Tool

Mehr Details gibt es hier

Zwischen den Kanälen switchen während man mit dem Kunden kommuniziert.
Mehr Details gibt es hier

Custom Surveys (Benutzerdefinierte Feedback-Umfragen)

Mehr Details gibt es hier

Das HubSpot Team hat außerdem noch eine Liste an Apps aus dem Marketplace zusammengestellt mit Apps für eine personalisierte Customer Experience:

20 Apps for Personalized Customer Service

Und hier noch eine kleine Sammlung von mir zusammengestellte Liste an interessanten Artikeln und Leitfäden aus unserem Blog zu Service Themen:

The Ultimate Guide to Surveys

The Ultimate Guide to Service-Level Agreements (SLAs)

Was ist Customer Service? Ein Leitfaden

Customer Service 101: The Ultimate Guide

HubSpot Annual State of Service in 2022

Schaut gern auch mal direkt auf dem HubSpot Service Blog vorbei!

Und falls das Thema Service Hub noch ganz neu für euch ist, dann kann ich unseren Service Hub Software Academy Kurs empfehlen um einen Gesamtüberblick des Tools zu bekommen.

Habt ihr Fragen oder Anregungen? Gern einfach unten in die Comments posten! 

Ich freue mich auf eure Kommentare!

[Nico90]

Hallo!

@ElinaHS ich habe eine Frage zum Kundenportal: oben steht, dass man im Portal nur Konversationen sehen kann, die einem Ticket zugeordnet sind. Kann ein Kunde da auch Chats sehen, die er mit dem Service Team hatte? Könnte man die Chats eventuell einem Ticket zuweisen? 

Danke!

[ElinaHS]

Hallo @Nico90 , 
Chats gelten als Teil der Conversations. Und diesen Conversations und dem Kontakt kann man dann jeweils das Ticket zuweisen.

Siehe: Tickets in Ihrem Postfach verwalten

 

Wenn der Kontakt dann Zugang zum Portal hat, sollte er sowohl Chats als auch andere Typen Conversations wie Email dort sehen, solang ein Ticket 

[SLK]

Mir ist gerade noch eine Frage eingefallen 🙂 

Welche Möglichkeiten hat man in HubSpot, um CSAT-Ergebnisse auszuwerten? Kann man z.B. einen Bericht mit Ergebnissen über einen Support-Mitarbeiter erstellen? 

Vielen Dank!

Sarah

[ElinaHS]

Und nochmal Hallo 🙂

Es gibt jeweils Analytics für die einzelnen Umfragen. 
Siehe: Kunden-Feedback analysieren

Innerhalb der einzelnen Umfrage unter dem Tab "Analytics" kannst Du dann noch Filter setzen. Hier kann man dann zum Beispiel als Filter den "zuständigen Mitarbeiter" filtern. Feedback Umfragen beziehen sich immer auf den Kontakt. 

Man kann aber auch im Custom Report Builder einen Bericht für Tickets und Feedback Einsendung generieren und hier dann Feedback nach dem Ticket Zuständigem darstellen zum Beispiel. 
Siehe: Benutzerdefinierte Berichte erstellen

[SLK]

Vielen Dank für die Informationen Elina!

LG

Sarah

[SLK]

Hi Elina, 

danke für die Informationen! wir nutzen eine andere Software, um Kundenfeedback einzuholen (SurveyMonkey) - ist es möglich, CSAT-Ergebnisse nach HubSpot zu importieren? 

Danke! 

[ElinaHS]

Hallo Sarah, 

es gibt eine HubSpot eigene Integration mit SurveyMonkey, über die Umfrage Ergebnisse gesynct werden können. Hier habe ich auch schon Beispiele zu NPS Umfragen gesehen. Aber soweit ich weiß funktionieren alle Umfragen in SurveyMonkey nach der selbe Struktur und Ergebnisse lassen sich per Integration gut syncen. 

Nutzen Sie die Integration von HubSpot mit SurveyMonkey

Außerdem gibt es noch eine Zapier Integration. 

How to connect SurveyMonkey + HubSpot

Eine weitere Möglichkeit wäre es Feedback Einsendungen auch par API zu importieren.

Feedback Submissions - CRM API

[mariomaier]

Hallo Elina, kannst du mir ein paar Insights zum "Inbound Calling" Feature geben.  Ich weis ist derzeit noch in der Beta aber ich hab noch nicht so viel darüber gefunden. 

Danke & BG Mario 

[ElinaHS]

Hallo Mario,  gern!
Inbound Calling ist, wie Du richtig sagst, gerade noch in Beta und auch erstmal auf US, UK und Canada beschränkt. Dies soll aber in Zukunft auch für weitere Länder möglich sein. 

Die Funktionsweise sieht dann so aus, dass man in HubSpot Telefonnummern generieren kann, über die man dann Outbound Calls tätigen als auch Inbound Anrufe empfangen kann. Diese Anrufe würden dann an die eigene Nummer weitergeleitet werden. 

Diese Funktion wird für Sales und Service Hub Starter, Pro und Enterprise Pakete vorhanden sein. 
Die Nummer kann vom Admin dann jedem Nutzer mit Sales oder Service Seat zugewiesen werden. Der Nutzer kann dann wiederum die eigene Nummer, auf die er den Anruf weitergeleitet bekommen will, mit der zugewiesenen Nummer verbinden. 

Hier findet ihr alle weiteren Infos: Use a HubSpot phone number to make and receive calls (BETA)

[MiaSrebrnjak]

Hi @ElinaHS,

vielen Dank für den tollen Artikel! 👍

Hi @MatthiasWeber, @karstenkoehler, @RomyFuchs1, @StefanWendt , @KMI, @mariomaier, @Dennis-DWFB, @CRM_Sandra, @SEckert, @ChristianRieck, @MJungbluth, @Julian-Wsim, @GCerwinski, @Kseniia7, @MLichtenegger, @RobinHartmann, @RaphaelOe, @UFischer, @PSommer, @BParadiso, ich wollte euch über diese "Ask-Me-Anything"-Fragerunde informieren. Hätter ihr vielleicht Fragen für Elina?

Danke!

Viele Grüße, 

Mia, Community Team