チャット機能を活用したFAQ作成

[佐々木]

Hubspotのコミュニケーション内にあるチャットで

カスタマーサポートを提供予定なのですが

お客様からの質問と回答をFAQのような形で溜めて

将来的に誰でもある程度の知識レベルで運用できるようにしたいと思っています。

自動でピックアップは難しいと思いますが

何か使ったらよい機能などございましたら教えていただけますでしょうか。

よろしくお願いいたします。

[assi · Accepted solution]

もしよくあるご質問が本当によくあるものの場合は、チャットフローで自動応答させることが可能です。

予め用意した選択肢に対応したテキストを表示させる形で、LINEのよくあるチャットボットのようなことがHubSpotでも実現可能です。

これで回答を提示したり、回答が記載されているページURLを提示することができます。

作り方のイメージ：http://recordit.co/QQRTSvOZUI

それでも解決しないユーザーは対人のチャットに誘導し、そこからご質問の本題になりますが、幾つか使えそうな機能があります。

[セールス] → [プレイブック]

保存したスクリプトをチームで共有したり、作成したプレイブックをコンタクト画面で直接呼び出して内容をCRMへ記録することも可能です。

担当者にはチャット画面と共にプレイブックも参照してもらいながら、対応に当たってもらうイメージです。

Sales Hub Enterpriseの機能です。

http://recordit.co/IRCeHrkTkP

[コミュニケーション] → [スニペット]

スニペットは受信ボックスで直接呼び出せるため、こちらも有用な手段かなと思います。

http://recordit.co/8ZMceYtQoE

ご参考になりましたらm(_ _)m

[Keit]

@佐々木 さん、

HubSpot Service Hub（Professional以上）では、FAQサイトを作成できるナレッジベースという機能があります。

こちらはシンプルにお客様からのQと、回答のAをWebサイトに掲載できる機能です。

更にHubSpotのチャットボットを利用すると、お客様からのチャットへの質問内容をボットで、

このFAQ（ナレッジベース）の各Qを掲載し、「このページで解決できませんか？」というように、

サポートのコミュニケーションをチェットを通して自動化することができます。

以上のような機能Service Hubは提供しております。

ご参考になれば幸いです。