カスタマー ジャーニー アナリティクスを利用した顧客体験の向上

[natsumimori]

「測定できないものは改善できない」とよく言われますが、直線的ではなく入り組んでいて測定が難しいカスタマージャーニーの場合は、どうすればよいのでしょうか？

この課題を解決するのがHubSpotのカスタマー ジャーニー アナリティクスです。 

顧客とブランドとの最初のタッチポイント（接点）から購入、アフターケアに至るまで、カスタマージャーニー全体の状況をくまなく簡単に把握できます。 このブログ記事では、HubSpotのカスタマー ジャーニー アナリティクスを利用して顧客体験を向上させる方法を簡潔にご説明します。

①目標の設定

ツールを使う前に、カスタマージャーニーを改善する最初の一歩として目標を設定しましょう。 売上の拡大や顧客満足度の向上など、皆さんがそれぞれ目指しているゴールがあるかと思います。目標を明確にすることで、HubSpotのカスタマー ジャーニー アナリティクスでその達成状況を確認できるようになります。

②コンテンツパスの作成

目標が決まったら、次にコンテンツパスを作成します。コンテンツパスとは、購入に向けて顧客を誘導する道のりを定義したものです。 

例えば、ウェブサイトの訪問、問い合わせフォームへの入力、デモの依頼、購入などのステップが考えられます。

HubSpotでコンテンツパスを作成するには、ナビゲーションバーの［レポート］メニューから［レポート］をクリックします。移動したら画面右上の［レポートを作成］をクリックし、［カスタマー ジャーニー レポート］を選択します。 作成画面で追跡したいステップをドラッグ＆ドロップで配置し、パスを作成します。

この手順では、まず追跡対象のライフサイクルステージを設定します。 

次に、各ステージで顧客を誘導するパス（広告、CTA（Call-To-Action）、フォーム、マーケティングEメール、メッセージなど）を選択します。この1つひとつが「ステップ」です。コンタクトが自社との間で行ったやりとりのことで、「イベント」とも呼ばれます。

手順3：カスタマージャーニーの追跡

コンテンツパスの案を作成したら、実際に顧客がどのような道筋をたどるのか、カスタマージャーニーの追跡を開始します。 

HubSpotのカスタマー ジャーニー レポートでは、最初のウェブサイト訪問から最終的な購入、アフターケアに至るまで、顧客と自社の幅広いタッチポイントを追跡するのに役立ちます。 これによりカスタマージャーニーの全体像を把握して、改善点を特定することができます。

手順4：データの分析

カスタマージャーニーを追跡し始めたら、次にデータを分析します。

カスタマー ジャーニー レポートでは、顧客のコンテンツの利用状況をさまざまな角度から確認できます。その結果を分析すれば、顧客へのマーケティングの効果について理解を深めることができます。 例えば、コンテンツパスの各ステージで離脱した顧客数のデータから、改善が必要な領域が分かります。また、多くの顧客が特定のステップを飛ばしていることが判明した場合は、そのステップの省略を検討しても良いでしょう。

手順5：カスタマージャーニーの向上

分析したデータを参考に、実際に改善に取り組みます。

例えば、ウェブサイトの修正、リードナーチャリング（見込み客の購買意欲醸成）プロセスの強化、価格戦略の調整などを行います。 カスタマージャーニーを向上させるには、必ずデータに基づいて判断するようにしましょう。

手順6：検証と調整

ここまでの手順を済ませた後も、試行錯誤が不可欠です。カスタマージャーニーの向上に終わりはなく、検証を重ねる必要があります。 

変更を加えたらデータを追跡して、その変更によるプラスの影響があったかどうかを確かめます。効果があれば素晴らしいですし、ないと分かればさらに変更して再チャレンジしましょう。 

うまくいくまで何度でも検証と調整を行うことが重要です。

まとめ

カスタマージャーニーの向上は、持続可能なビジネスの成功に欠かせません。 HubSpotのカスタマー ジャーニー レポートを利用すれば、顧客と自社間の全てのタッチポイントを追跡し、改善の余地がある領域を特定することができます。 カスタマージャーニーは直線的ではなく曲がりくねっているので、こうしたツールが非常に便利です。

最終的な目標が売上の拡大でも、顧客満足度の向上でも、それ以外のことでも、HubSpotのカスタマー ジャーニー レポートは目標達成を支援する強力なツールとなるでしょう。

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著者：Dan Moyle / @danmoyle （HubSpotコミュニティーチャンピオン）

オリジナル：Improve Customer Experience with HubSpot Customer Journey Analytics