【HubSpot社員ブログ】「顧客時代」の経営管理 - CRMを起点にした全社システムの統合｜#005-FI

[FIwakura]

こんにちは、HubSpot Japan チャネルコンサルタントの岩倉です。今回のブログではHubSpot CEOヤミニ・ランガンがイベントで話した「「顧客の時代（age of the customer）」から経営管理について考えていることをシェアします。

「顧客の時代」にいる私たち

HubSpot CEOヤミニ・ランガンは、私たちが「顧客の時代（age of the customer）」にいると言います。産業革命以降の人類の発展は売り手

が中心であったといえます。インターネットの発展により情報へアクセスすることが容易になったことにより、主導権が情報を手にする顧客自身に渡ったといえます。

これまで以上に企業は顧客、お客様のことを理解し、その理解をもとにお適切な商品やサービスを提供すること、そして提供に至るまでのプロセス、すなはちカスタマージャーニーを考えていく必要があります。そこで重要性が増してくるのが「CRMプラットフォーム」です。

システムは会社目線のまま

事業を持続的に運営し、また成長させていくには事業を管理する必要があります。生産管理・在庫管理・販売管理・購買管理・会計管理・人事給与管理など、その管理の対象は幅広いです。この管理の手法も情報化産業前後で異なるといえます。工場は工場で、本部は本部で管理を行い、必要に応じてその数字情報を帳票から、エクセル・スプレッドシートで統合して管理していた時代から、2000年代に入り、大手企業を中心にERP（Enterprise Resource Planning：企業資源計画）の概念のもと、統合型基幹システムの導入による管理へと発展してきました。

ただ、これらの管理はあくまでも自社が何をしているのか、何をしたのかという実績管理に過ぎず、会社目線と言えましょう。ところが、先ほど申し上げたように、時代は「顧客の時代」への移り変わりました。顧客目線でシステムは設計できないのでしょうか？

CRMを起点とした基幹システムづくり

私自身は顧客管理、CRMプラットフォームを起点に基幹システムをアップデートしていくことができると考えています。特に、販売管理・在庫管理・会計管理の領域は、顧客の動きと連動を図る部分が多いといえます。商品やサービスを購入し、在庫を引き当て、請求を行い、入金の消し込みを行うという一連の流れは、すべてお客様の動きに関わります。

HubSpotのCRMプラットフォームでは、特にSales Hubが上述の領域を担います。取引を入力し、取引のステータスを元に紐づいている情報を関連するシステムに受け渡すことが実現できるなら、CRMは基幹システムの一翼を担うことになるでしょう。

対前年、対前月など、自社の過去の結果だけではなく、いま接点を持っているお客様の状況を元に経営判断ができる日はそう遠くないと考えます。

「これだけのお客様がホームページをみてくれている、ブログを見てくれている。問い合わせはここまで伸びている。であるならば、来月、半年先の売上はこれぐらいになるだろう。在庫は十分だろうか、人員は十分だろうか。」と。