【質問受付は締め切りました】6/23開催ウェビナー「顧客と自社の成長に繋がる効果的なカスタマーサクセスの実践とは」

[anagashima]

皆さんこんにちは、HubSpot Japan マーケティングマネージャーの長島です。

6月23日（水）に下記テーマについてウェビナーを開催することが決定しましたのでお知らせします。

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顧客と自社の成長に繋がる効果的なカスタマーサクセスの実践とは

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受注後の顧客との長期的な関係性を構築し、顧客の成功を支援することで自社の収益拡大にも繋げていく手法として近年「カスタマーサクセス」というキーワードに注目が集まっています。この「カスタマーサクセス」は、SaaSをはじめとするサブスクリプション型ビジネスを提供する企業だけのもの、と考えられがちですが、顧客体験の質を高め長期的な信頼関係を築くことは、すべてのビジネスにおいて成功必須要件です。

このオンラインセミナーでは、組織におけるカスタマーサクセスの役割や大切にすべき視点、そしてカスタマーサクセスを実践するための戦略や業務フローの設計やデータに基づいた活動の秘訣をお話します。

HubSpotの導入有無に関わらずご参加いただけますので、ぜひお気軽にご参加ください！

＊＊参加登録・詳細はこちらから＊＊ 

また、より多くの皆さんの疑問を解消するため、こちらのHubSpotコミュニティーで事前に質問・悩み相談を受け付けたいと思います。

カスタマーサクセスを起ち上げてはいるが効果的な実践方法がわからない、他社がどのように実践しているのか気になるなど、疑問やお悩みがありましたらHubSpotコミュニティー内のこちらのスレッドにご返信ください。また、経験談などのコメントもお待ちしています😃

• このウェビナーで一番知りたいことは何ですか？
• カスタマーサクセスの効果測定方法はどのようにしていますか？
• カスタマーサクセスを起ち上げて、目に見えて効果があったことは何ですか？　など

6月21日（月）までにいただいた質問・悩み相談のなかからピックアップし、ウェビナー中のQ&Aの時間で回答いたします。

皆さんのご参加をお待ちしています！

[TM1017]

受付期間締め切られいるかと思いますが、可能であれば以下項目もお聞きしたく。

・CSとして追うべきKPIの設定方法
・御社で顧客スコアリングをしている場合どのようにしているか
・テックタッチとハイタッチ比重や1対1と1対N　対応の比重
・御社のCSチーム内のフォーメーション（上記の質問に紐づくイメージです）
・個人パフォーマンス（メンバー）の評価基準となる成果指標

[anagashima]

@TM1017 さん、ご質問ありがとうございます。HubSpotセッションにてこちらの内容についてもお話しさせていただきましたが、回答できているでしょうか？もし引き続き疑問に残っている点がございましたら、お気軽にご返信ください＾＾

[nakamo]

もう一つ質問します。
CS書籍などで「顧客の正常化が必要」とよく目にします。サブスクなどで、使用しないまま支払いだけになっている顧客を正しく解約に繋げてあげるのも満足度の一つ、というような考え方ですが、
経験者の方々も、意図した・しないに関わらず、「CS活動の開始によって一時的に解約が増えてしまった」などの経験をお持ちでしょうか。聞かせていただけると参考になります。

[anagashima]

ウェビナーで回答した内容を掲載いたします。

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HiCustomer 鈴木大貴さんより

サクセスの施策を進めることによって解約が出るのでは、という心配があるのはよく理解できます。しかし、その上でCSをやりたいとお考えの場合、ご自身で課題がすでにわかっているのでしょうし、事業のボトルネックを改善できるという見込みがあるのだと思います。

CSにも色々なアプローチがあり、活用とか成果を促すだけがサクセスではないと思っています。あえて解約の動線を良くしておけば、「なぜ解約に繋がっているのか」というデータが見えるようになるメリットもあります。成果や目的につながるところから取り組めば良い結果になるのではないでしょうか。

HubSpot 豊倉より

私たちも全お客様に対して解約や更新をアプローチしています。”つついたら藪蛇だった”という側面もあるかもしれないですが、いつか起こるものなのであれば早めにお話ししてあげたほうがお客様のためにもなります。実際、そうした正しい対応をしたので後でHubSpotに戻ってきたというようなお客様もいます。

万が一、問題になるくらい一時的に解約が増えることがあれば、それはプロダクト自体や販売方法が著しく間違っている可能性が高いです。その場合はCS活動以前に別のエリアを改善させることが必要です。どれくらい解約が出るのかのインパクトを推測し、それに対してのアプローチ方法が問題ないのであれば、先にこちらから解約などのアプローチをしたほうが事業全体として正しい方向へ進んでいけるのではないかと思います。

[nakamo]

CS活動の最初期にあり、かけられる時間とマンパワーが非常に限られています。
CSの目的は解約抑止と満足度アップなど多面的ですが、もちろんすべての顧客を活動対象にすることはできません。
このような初期のころ、みなさんはどのような点に注視し、活動ターゲット・目標設定などを定められたのでしょうか。
マンパワーが少ないとき独特の、方法や工夫、考え方の方向性など、聞かせていただければと思います。

[anagashima]

ウェビナーで回答した内容を掲載いたします。

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HiCustomer 鈴木大貴さんより

プロダクト自体が最初期なのかカスタマーサクセス組織が最初期なのかによって変わってきますが、前者であればプロダクトを強くしていく必要があるので、プロダクトに足りないものは何かをお客様から吸い上げて開発チームに渡していくことが大切でしょう。後者であれば、組織の中での目標や目的の合意形成が重要だと思います。

HubSpot 豊倉より

CS一人当たりのインパクトを増やすためには、（質問に記載の通り）すべてのお客様に全く同じようにアプローチはできません。ですので、チームの中での目標や目的、優先順位をデータを使って見極めるというのに時間を使うようにしています。違う方向にすごい勢いで走っていくとひどい結果になるので、どの道を走るのか決めるにHubSpotではかなり時間をかけます。具体的には、四半期はもちろん半期に一度、必ずすべてのCSメンバーに、次の半年どのお客さんをどういう目的でどのようにフォローするのかを明確にしてもらっています。

解約率やレベニューリテンションはすぐにどうにかできるものではないので、お客様が何を求めているのかを考えることは大切です。このような目標を考える際どうしても自分達主体で考えてしまいがちなので、お客様としてはどういったサポートがあればもっと前に進んでいけるのかという視点をもつと良いと思います。

[TM1017]

現在トライアルユーザーと購入後ユーザーへの活用促進～定着を目的としてオンボーディングフローの構築を担当しております。

ざっくりこれが必要だろうと思われるフローを感覚に近い形で構築しているのですが、本来オンボーディングフローを組むにあたり、どのような観点や要素を見ながらオンボーディングフローを構築してくべきなのでしょうか。

オンボーディングフローの構築の仕方をご教示頂けると幸いです。

[anagashima]

ウェビナーで回答した内容を掲載いたします。

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HiCustomer 鈴木大貴さんより

プロダクトの特性により、どうオンボーディングを設計すればよいかは変わってきます。オートマティックに進めていける部類なのか、お客様にガッツリ伴走しないといけない部類なのかなど様々ですよね。ですので、お客様がどのような状態になったらオンボーディングが完了か、ゴール設定することをまずスタートにすると良いと思います。ゴールが決まったら、いかに少ないパワーで、最短でゴールに導くことができるのかを考えます。キックオフはすべきか、動画コンテンツを用意したほうが良いのかなどやり方は色々あります。どのプロセスをどのような制度で実施すればどのような成果が出るのか、データを確認しながら試行錯誤すれば正しい方向にいけるのではないかと思います。

HubSpot 豊倉より

鈴木さんと同じく、プロダクトの特性によって変わると考えます。例えばHubSpotの場合、マーケティング、セールス、カスタマーサービス、サポートに関する製品を販売していますが、マーケティングだけをとってもお客様のゴールはバラバラです。トラフィックを伸ばすことに悩んでいる方もいれば、リードを増やすことに悩んでいる方もいて、全員が通るオンボーディングプロセスというのは良い意味で設計することができません。ですので、キックオフではお客様のゴールを把握することを重要視しています。ゴールに対して何をすべきかを構築していくような商材では、画一的なオンボーディング設計は難しいです。一方で、そうでない場合、どの機能を使えばうまく立ち上がるのかデータを見ながらオンボーディング設計することが重要ではないかと思います。