In userem Webinar **Intelligenter skalieren mit Service Hub **erfährst du, wie du deinen Ansatz für den Kundenservice überdenken kannst, um euren Umsatz zu steigern, Kosten zu senken und die Kundenerfahrung zu verbessern.
Das Webinar organisieren wir zusammen mit HubSpot Elite Solutions Partner TRIALTA. Es findet am Dienstag, dem 11. Juni 2024, vom 14:00 - 15.00 Uhr statt.
Speaker:
Hallo zusammen,
untenstehend finden Sie noch die Fragen mit den dazugehörigen Antworten, die Adriano Tagliarina und Marc Ollmann in der Live-Fragerunde beantwortet haben.
Frage: Wir nutzen es in Sales und jetzt auch für Service. Ist in Aussicht dass der Helpdesk auch auf der App läuft?
Antwort: Kurz nochmal zum Kontext: Sales Teams nutzen in HubSpot weiterhin die Inbox für ihre Team E-Mail Adressen. Support Teams arbeiten aus dem Help desk.
Sie können die Tickets View auf der mobilen App nutzen, der Help Desk wird aktuell nicht auf mobilen Apps verfügbar sein. Falls Ihre Support Teams vermehrt von mobilen Endgeräten aus arbeiten, verknüpfen Sie sich gern mit Marc Ollmann über LinkedIn, um Ihre Use Cases zu besprechen.
Für das Sales Team ist jedoch die Inbox auf dem Mobil verfügbar.
Frage: Kann man auch SLAs für Live Chat / WhatsApp einreichten?
Antwort: Absolut, Sie können auf Basis der Ticket Eigenschaft “Quelle” verschiedene SLAs je Kanal festlegen.
Frage: Gibt es eine Art “Tag”, der automatisch bei Tickets zu bestimmten Themen gesetzt wird? Damit man besser sehen kann welche Art von Anfragen im Support landen?
Antwort: Das gibt es aktuell nicht, aber ist auf jeden Fall etwas, was wir gerade evaluieren. Melden Sie sich gerne bei Marc Ollmann über LinkedIn, um Ihre Use Cases zu besprechen.
Frage: Was muss beim Umzug in den Helpdesk alles beachtet werden? Gibt es irgendwelche Risiken? Können Einstellungen o.Ä. verloren gehen?
Antwort: Grundsätzlich ist der Help Desk die Zukunft für Support Teams in HubSpot, deswegen ist eine Migration von der Inbox auf jeden Fall empfehlenswert.
Jedoch würde ich auf jeden Fall empfehlen, diesen KB Artikel im Detail zu studieren, da werden noch einige Implikationen vorgestellt.
Frage: Ab welcher Unternehmensgröße empfehlt ihr den Einsatz des Service Hub? Wir sind momentan zu viert und denken über das Tool nach.
Antwort: Das HubSpot User-Model lässt es ja grundsätzlich zu, ab 1 User zu starten. Die Erfahrung zeigt, dass es sich für kleinere Teams mit hohem Support-Volumen oder mit komplexen Fragestellungen bereits lohnt. Sicher, aber ab 3 oder 4 Usern. Wenn sich Teams heute mit “ausgefeilten” Ordnerstrukturen bspw. in Outlook-Ordnern in Postfächern behilft, ist das ein eindeutiges Indiz für Service Hub. Auch unabhängig von Teamgrößen oder Volumen.
Frage: Wie kann man mit Anfragen umgehen (meist per E-Mail), die mehrere Anliegen beinhalten? Bspw. hat der Kunde eine Rückfrage zur Lieferung und fragt gleichzeitig auch nach einer erneuten Beratung. Hier treffen verschiedene benötigte Skill Level aufeinander.
Antwort: Für den Sales Rep gäbe es die Möglichkeit von der Ticket View aus über die Sales Team E-Mail Adresse zu antworten. Der Support Rep könnte das Anliegen weiter über den Help Desk lösen.
Frage: Wie geht der Helpdesk mit Antworten auf bereits geschlossene Tickets um? Wir haben Kunden, die gerne mal auf alte Rückmeldungen mit neuen Anfragen antworten. Als Konsequenz wird das ursprüngliche Ticket wieder geöffnet und beeinflusst somit negativ die Statistik.
Antwort: Wir arbeiten gerade daran, dieses Verhalten beeinflussen zu können.
Frage: Sind all diese Help Desk features (die SLA configurationen, die dazugehörigen Ticket-Eigenschaften, die User-Eigenschaften bzw skills) auch schon über die Api setzt- und konfigurierbar?
Antwort: Eigenschaften von Standard Objekten wie z.B. Tickets können Sie über die API mit den gewohnten Endpoints ändern. SLAs Einstellungen sind aktuell nicht über APIs steuerbar, da sie typischerweise nicht frequentiert verändert werden sollen.
Frage: Kann man im Helpdesk auch Kommentare einfügen, wie im Posteingang?
Antwort: Ja kann man. Neben der Beantwortung können auch Kommentare mithilfe von @mentions nenen und benachrichtigen. So wird interne und externe Kommunikation voaneindern abgegrenzt.
Falls Sie mehr über die Herausforderungen und Insights erhalten möchten, die Marc Ollmann zu Beginn des Webinars vorgestellt hat, klicken Sie hier und holen Sie sich das E-Book „Die Revolution des Kundenservice: Eine ungenutzte Umsatzquelle für Ihr Unternehmen".
