Bom dia @ederdore ,
Desculpa a demora, não vi que você tinha respondido a minha mensagem por aqui.
Vamos lá:
Acredito que a primeira opção (mover o ticket para outro pipeline) possa ser mais indicado no seu caso, ainda mais se você usa os relatório de SLA.
Contudo, como nunca trabalhei dessa forma (alterando o ticket para outro pipeline), não tenho certeza se irá funcionar a contagem do tempo.
Você pensa em só mover o ticket de pipeline ou criar um novo sempre que ele trocar?
O Operations Hub não consegue alterar para você as propriedades do ticket enquanto estiver com o seu terceiro?
Talvez escrever uma linha de código que faça a seguinte alteração nas propriedades de SLA do ticket:
** considere o mesmo pipeline**
> Quando o ticket entrar na primeira etapa com o terceirizado, inicar a contagem de tempo que ele ficará nessas etapas, depois;
> Quando ele voltar para a etapa de atendimento da sua equipe, pegar a propriedade de SLA do ticket que conta o tempo total do atendimento e diminuir o tempo que ficou nas etapas com a empresa terceira;
> Ajustar o tempo conforme o resultado desse cáculo (Tempo total do ticket - Tempo que ficou nas etapas da empresa terceira)
Será que isso te ajudaria?