Olá pessoal,
Existe alguma maneira de controlar o SLA de maneira personalizada dentro do hub service?
Recentemente a ferramenta liberou 2 tipos de SLA ( primeira conversa e encerramento do ticket) mas gostaria de ter alguma opção personalizada utilizando este recurso.
Penso em usar alguma automação com campo calculado para resolver isso.
Olá @ederdore , tudo bem? Ótima pergunta! Vou marcar nossos usuários para compartilhar suas opiniões sobre, @Brenner @caiodonald alguma recomendação para @ederdore ?
Obrigada,
Pam
Olá @ederdore
Realmente, temos apenas esses dois tipos de SLA “nativos” disponíveis dentro da HubSpot.
Tenho algumas perguntas antes de aprofundar com ideias para você:
> Existe alguma necessidade específica para usar outros tipos de SLAs no seu contexto?
> Qual é o plano do Service que você possui?
> Sua conta também tem o Operations Hub?
Assim, conseguimos te ajudar com mais detalhes.
Contudo, tendo o Operations Hub, também dá para trabalhar com alguns SLAs interessantes, fazendo algumas linhas de código durante as automações.
Dependendo do seu plano dentro para o Service hub também, é possível criar automações para trabalhar durante o processo de atendimento
abs
Olá Brenner tudo bem?
Vamos as suas dúvidas:
Tenho aqui: Service Enterprise e Operations Hub Professional
Hoje temos um processo de escalonamento nos chamados para determinadas soluções da empresa, e como envolve uma empresa terceira no processo nosso SLA sempre fica prejudicado quando necessitamos efetuar esse processo.
Gostaria de controlar/parar o tempo quando o ticket ficasse em um stage de escalonamento, mas vi que não consigo manipular via automação.
Minha ideia seria, criar um pipeline chamado escalonamento, com SLA diferenciado, assim quando mover o ticket para esse novo pipeline, ele vai seguir a regra do controle do tempo definido para aquela caixa de entrada.
Outra ideia seria trazer todo o controle do tempo para workflows, ai neste caso eu suspendo o controle do SLA (ficaria sem os alertas visuais na caixa de entrada), mas teria certeza de fazer contagens de hora em hora dos tickets abertos, com alguns campos adicionais e outros calculados.
Será que existe outras maneiras?
Obrigado
Bom dia @ederdore ,
Desculpa a demora, não vi que você tinha respondido a minha mensagem por aqui.
Vamos lá:
Acredito que a primeira opção (mover o ticket para outro pipeline) possa ser mais indicado no seu caso, ainda mais se você usa os relatório de SLA.
Contudo, como nunca trabalhei dessa forma (alterando o ticket para outro pipeline), não tenho certeza se irá funcionar a contagem do tempo.
Você pensa em só mover o ticket de pipeline ou criar um novo sempre que ele trocar?
O Operations Hub não consegue alterar para você as propriedades do ticket enquanto estiver com o seu terceiro?
Talvez escrever uma linha de código que faça a seguinte alteração nas propriedades de SLA do ticket:
** considere o mesmo pipeline**
> Quando o ticket entrar na primeira etapa com o terceirizado, inicar a contagem de tempo que ele ficará nessas etapas, depois;
> Quando ele voltar para a etapa de atendimento da sua equipe, pegar a propriedade de SLA do ticket que conta o tempo total do atendimento e diminuir o tempo que ficou nas etapas com a empresa terceira;
> Ajustar o tempo conforme o resultado desse cáculo (Tempo total do ticket - Tempo que ficou nas etapas da empresa terceira)
Será que isso te ajudaria?
Olá Brenner,
Vou testar a utilização de códigos durante a operação. Por enquanto a solução será mover o ticket para outro pipeline, e aceitar um SLA mais longo quando houver repasse para o terceiro.
Assim ainda continuo controlando o SLA, e ainda consigo identificar quantos tickets estão indo para o 3º e seu respectivo tempo de fechamento.
Mas vou seguir estudando outras soluções por aqui, obrigado pelas dicas!