Hola @LVenegas ,
Este tema me gusta porque los chatbot cada vez requieren de una conversación estratégica pensada y no solamente pedir un par de datos. La cosa se vuelve más desafiante ante la privacidad de los datos o el uso de ventanas en incógnito en donde el código de HB no podrá hacer el tracking de datos de manera tan sencilla.
Para esto el desafío es que la conversación se vuelva enriquecedora para el usuario y que en esa misma conversación pidas los datos precisos.
Ignorando este contexto, puedes usar libremente los token de personalización en la configuración de cada burbuja de conversación, pero no te seguras de que las cookies leerán efectivamente quién es la persona, por ende corres el riesgo de que queden espacios vacíos a no ser que a todos token le pongas un valor predeterminado para estos casos, por ejemplo “claudia, que gusto volver a verte” el token que tenga un valor predeteriminado “hola” y quedaría “hola, que gusto volver a verte”.
El desafío es que debes construir conversaciones transversales a cualquier escenario.
Mi recomendación es que inicialmente pidas 2 o 3 datos que quieras usar como personalización durante la conversación para que lo agregues como token y lo asocie al correo (asegúrate de preguntar el correo como uno de los primeros campos solicitados).
También tienes la opción contraria, al configurar cada burbuja de conversación HB te da la opción de omitir esa pregunta si es que ya tienes ese dato a solicitar, pero de vuelta, puede que haya un universo de personas que no puedas identificar por el tema de las cookies y privacidad de datos.
Hay mucho que decir al respecto, pero de en resumen, SI se puede hacer lo que preguntas insertando tokens de personalización en las burbujas del chat, pero no podrás asumir que con todos los usuarios funcionará 
Saludos