Bonjour à tous !
Nous allons bientôt commencer à utiliser HubSpot Service Hub, et l’un des sujets sur lesquels nous travaillons actuellement est la mise en place des Customer Health Scores. J’aimerais beaucoup savoir comment d’autres entreprises ont abordé ce sujet, notamment si vous avez, vous aussi, une structure de produits et de licences un peu complexe.
Voici à quoi ressemble notre situation :
- Nous proposons plusieurs produits SaaS, disponibles sur différentes versions/plateformes.
- Un même client peut avoir plusieurs licences, y compris plusieurs licences pour un même produit ou des licences correspondant à différentes versions.
- Nous vendons nos produits via différentes marketplaces, ce qui signifie que les modèles de licence peuvent varier considérablement.
- Par exemple, sur l’Atlassian Marketplace, les clients doivent généralement acheter une licence couvrant l’ensemble des utilisateurs de leur instance Atlassian, même si seule une petite partie de ces utilisateurs utilise réellement notre application. Par conséquent, la taille de la licence n’est pas un indicateur fiable de l’adoption ou de l’utilisation réelle du produit.
- En tant qu’entreprise européenne, nous devons également tenir compte des contraintes liées à la protection des données lorsqu’il s’agit de suivre l’activité d’utilisateurs individuels sans leur consentement. Nos données d’utilisation sont donc principalement agrégées au niveau de la licence ou du compte, plutôt qu’au niveau de l’utilisateur individuel.
Cela rend certains indicateurs classiques utilisés pour calculer un score de santé — comme le nombre de licences par rapport au nombre d’utilisateurs actifs — difficiles à utiliser et potentiellement trompeurs dans notre cas.
Nous essayons donc de déterminer à quoi pourrait ressembler un score de santé réellement pertinent dans HubSpot. Nous envisageons d’utiliser des signaux allant au-delà de la simple utilisation du produit : engagement avec nos équipes, activité liée au support, adoption du produit à un niveau agrégé, renouvellements, participation aux formations ou à l’onboarding, feedback, etc. Mais nous sommes encore en pleine phase de réflexion.
Est-ce que certains d’entre vous ont déjà rencontré une situation similaire ?
Je serais particulièrement intéressée de savoir comment vous avez abordé le health scoring lorsque la taille d’une licence ne reflète pas l’utilisation réelle du produit, ou lorsque plusieurs produits et/ou licences sont associés à un même client.
Merci par avance,
Margaux