Hola @Rochelle1 ,
En primer lugar para hacer lo que necesitas debes tener cuenta de Service HB PRO.
En ese caso, se me ocurre la siguiente idea. Nunca lo he hecho, pero habría que intentarlo 
Lo único “malo” es que es una solución que funciona por única vez, es decir, si la persona escribe más de dos veces a ese correo no se creará un nuevo ticket.
La mejor solución es que habilites un formulario para esto, y tendrías que comunicar a tus clientes que deben escribir por ese canal para generar tickets de soporte.
Pero con lo que tú planteas, lo que podrías hacer es crear una bandeja de conversación conectada específicamente a un correo que tengas de soporte o algo así.
Luego al momento de configurar el workflow hay una opción de tomar eso como activador, en donde la siguiente acción es crear un ticket. Tendrías que seleccionar la fuente “Correo” una vez que tengas creado ese canal desde tus convesaciones en HB.
Tendrías que evaluar si es algo bueno (ojo, hay que probarlo! jeje), o si no plantear la opción de tener un formulario específico para que puedas automatizar eso a futuro.
Saludos!
